2.1. L’offre de service Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X §3.2 Accueil du client §3.2 « a) Faire connaître son offre.

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3 2.1. L’offre de service 2.1.1 Textes de référence
Exigence de la norme AFNOR NF X §3.2 Accueil du client §3.2 « a) Faire connaître son offre de services » Dispositions particulières concernant l'agrément qualité et l’autorisation : Cette documentation précise les recours possibles en cas de litige. 2.1. L’offre de service

4 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique
Les attentes clients Lorsque des clients potentiels ou un partenaire s’adresse à votre structure pour la première fois, de manière générale, ils ont une idée approximative de votre activité ; ils ne vous contactent pas par hasard ; ils pensent que vous êtes susceptible de leur être utiles ; ils ne connaissent pas nécessairement votre champ d’intervention et ses limites. 2.1. L’offre de service

5 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique
Les attentes clients Les clients potentiels souhaitent : connaître clairement ce que vous proposez afin de savoir si vous répondez à leurs besoins ; avoir une représentation succincte de votre positionnement par rapport aux autres structures. Par déformation professionnelle, nous avons trop tendance à utiliser un langage technique ou des sigles (APA, TIC…) incompréhensibles du grand public. Il est important que l’offre de service soit rédigée dans des termes simples. Important ! L’offre de service constitue votre carte de visite. 2.1. L’offre de service

6 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique Les objectifs
Définir les moyens techniques et humains de diffusion (informatique, Internet, formation des différents intervenants de l’entité) ; délivrer des informations générales sur votre organisation ; être attentif à la forme (le choix des mots utilisés, les exemples choisis pour illustrer vos propos) et aux supports de communication (plaquettes, annuaires, presse spécialisée…). 2.1. L’offre de service

7 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique Les objectifs
Écouter les clients afin de cibler les besoins ; expliquer concrètement ce que vous pourriez faire ou ne pas faire pour eux, dans quels cas, pourquoi et comment : présenter l’ensemble du contenu de vos prestations proposées (par exemple : garde d’enfants, jardinage…) ; informer sur les modalités d’intervention (horaires, statut des intervenants, zone d’intervention géographique). Important! L’offre de service regroupe l’ensemble des activités de votre structure ainsi que leurs conditions de mise en œuvre. 2.1. L’offre de service

8 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique Les risques
Générer des malentendus ou ambiguïtés dans la compréhension de l’offre ; entraîner des erreurs d’interprétation, de confusion et/ou de pertes d’informations. Par exemple, si votre offre de service n’est pas claire et précise, les clients auront des difficultés à comprendre pourquoi vous ne pouvez intervenir lorsque sa demande ne vous concerne pas. 2.1. L’offre de service

9 2.1. L’offre de service 2.1.2 Présentation pédagogique Les avantages
Disposer d’un outil de travail essentiel afin de proposer le service adéquat ; permettre un gain de temps et d’efficacité dans la rédaction des devis ou contrats futurs ; offrir une visibilité sur vos champs d’intervention et vos limites d’action (à vos clients, vos partenaires ou demandeurs d’emploi) ; réduire les sollicitations hors cible et le temps perdu lors des contacts et de l’accueil des clients. 2.1. L’offre de service

10 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Définir et formaliser l’offre de service Moyens : Disposer d’une présentation actualisée et de référence des activités offertes sur le marché (offres d’autres structures, plaquettes, communications diverses, etc.) ; disposer du projet déontologique et de qualité de la structure ; disposer d’un prestataire externe pour réaliser les supports de communication ; disposer d’annuaires (professionnels, institutionnels…) ; 2.1. L’offre de service

11 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Définir et formaliser l’offre de service Moyens (suite) : disposer d’outils de communication/d’Information internes et externes. (Internet, logiciel, base de données, prestataires…) ; créer une liste de documentations et de coordonnées (postale, Internet) par champs d’intervention ; passer des accords avec d’autres structures pour échanger et disposer de plaquettes d’information ; souscrire des abonnements auprès de sites et/ou revues spécialisées. 2.1. L’offre de service

12 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Définir et formaliser l’offre de service Méthodes : Rassembler toutes les informations nécessaires pour la rédaction de votre offre ; établir un cahier des charges des supports d’information pour un usage interne ou à l’intention d’un prestataire externe ; définir une fréquence de réactualisation des supports ; formaliser une méthode de mise à jour. Compétences : Désigner « qui » rédige les messages et les contenus des supports d’information ; impliquer le personnel dans la réflexion et utiliser les remontées d’informations. 2.1. L’offre de service

13 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ? Diffuser l’offre Moyens
Disposer de moyens de communication (site Internet, presse, annuaires) ; disposer des supports de la structure (plaquettes, brochures, affiches, etc.) ; disposer d’un prestataire externe (site Internet, contact de presse, etc.). Méthodes Élaborer un plan de diffusion (lieux de dépôt des supports d’information, contact presse pour article rédactionnel, etc.) ; écrire une définition claire et générique de votre activité pouvant être diffusée oralement par tous les membres de la structure ; 2.1. L’offre de service

14 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ? Diffuser l’offre
Méthodes (suite) : Distinguer les supports de communication à usage interne de ceux qui sont remis aux visiteurs, clients, prescripteurs, partenaires, etc. définir à quel niveau d’information doit s’arrêter le message ; expliquer l’offre aux clients en s’appuyant sur les supports.   Compétences Former les personnes désignées aux outils de communication et d’information ; former le personnel au message à diffuser, s'entendre sur le sens des mots ; veiller à ce que l’ensemble du personnel délivre un seul et identique message ; désigner une personne référente en matière de communication sur la structure. 2.1. L’offre de service

15 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Mesurer la diffusion de l’offre Moyens : Se doter d’outils de mesure (questionnaires, enquêtes, compteur Internet et/ou téléphonique, etc.) disposer d’un moyen d’enregistrement de l’origine d’un nouveau contact ; disposer d’un stock de supports de communication suffisant ; faire procéder à une enquête externe. 2.1. L’offre de service

16 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Mesurer la diffusion de l’offre Méthodes Identifier et enregistrer (à chaque appel, chaque visite) par quel moyen le client a eu connaissance de votre structure et de votre offre de service ; établir des statistiques de diffusion des supports par lieux de mise à disposition. Compétences Veiller à ce que l'ensemble du personnel soit sensibilisé à la mesure de la diffusion pour en apprécier l’impact sur les contacts et clients. 2.1. L’offre de service

17 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Améliorer la compréhension de l’offre Moyens : Se doter d’un moyen de compilation et de suivi des questionnaires et des entretiens au moment des contacts avec les visiteurs et les clients ; faire procéder à une enquête externe. Méthodes Intégrer dans les entretiens des questions spécifiques sur la compréhension de l’offre de services ; créer un groupe de travail pour l’amélioration continue de l’offre de service ; formaliser les écarts entre la perception de l’offre et les activités réelles. 2.1. L’offre de service

18 2.1. L’offre de service 2.1.2 Comment faire ?
Améliorer la compréhension de l’offre Compétences : Former tout le personnel en contact avec le public à des techniques d’enquêtes simples ; désigner une personne comme responsable de projet « Amélioration de l’offre ». 2.1. L’offre de service