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Le tableau de bord Outil permettant de mesurer une performance globale, à l ’aide d ’indicateurs-clés
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Élément d’information significative
L’indicateur Élément d’information significative Statistique ciblée selon une préoccupation de mesure Résultat de la collecte de données
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Exemplée d’utilisation d’un indicateur
Exemple: mesurer la performance
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Une mesure globale Mesure de la performance de l ’entreprise
Les indicateurs financiers ne suffisent plus Nécessité d ’une présentation équilibrée des indicateurs financiers et opérationnels
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Exemples d’indicateurs de mesure de la performance
Quantité de dossiers traités Taux d’erreurs (qualité) Coût Respect des délais
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Les indicateurs peuvent représenter une mesure de…
Quantité: nombre volume taux Qualité: valeur ( élevé, moyen faible) Montant Temps: délais et fréquences Combinaison Signe de confirmation (oui/non)
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Mesurer une performance globale
Selon 4 points de vue (Kaplan Norton) Perspective du client Comment nous voient nos clients? Perspective financière Comment nous voient les actionnaires? Perspective de l ’innovation Comment améliorer nos services et notre qualité? Perspective interne Dans quels processus devons nous exceller?
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Un bon indicateur Pertinence: l’indicateur doit correspondre à une préoccupation ou un objectif Qualité: précision de la définition, de la mesure, des paramètres Faisabilité: possibilité de mesurer, disponibilité des données Convivilaité: facilité à obtenir et utiliser, compréhensible, évocateur
