Découvrir Accueillir Préparer Découvrir Introduction

Présentation au sujet: "Découvrir Accueillir Préparer Découvrir Introduction"— Transcription de la présentation:

1 Découvrir Accueillir Préparer Découvrir Introduction
Découvrir les attentes Cliquez sur la première vignette pour commencer S’accorder Découvrir les attentes des clients Bonjour ! Découvrir S’accorder S’accorder Accueillir ‘1’ Bonjour et bienvenue ! Lors de la première partie nous avons vu l’importance de l’accueil, Comment l’ Améliorer , et l'importance de la personnalisation de l’accueil ‘ 2’ avec quelques exemples d’approches et de questionnement Nous allons prolonger par l’étude de l’art du questionnement afin de découvrir ce qui motive le client, ‘3’ Nous allons voir qu’en s’accordant ‘4’ avec les attentes du client nous saurons mieux servir et fidéliser notre client Préparer

2 Découvrir les attentes
Les clients veulent des conseils ! En fonction de ses motivations En fonction de ses attentes émotionnelles et/ou psychologiques Ils sont là aussi pour combler un besoin. ‘1’ Les clients veulent des conseils ! Mais pas seulement pour effectuer que leurs achats ! ‘2’ Ils sont là aussi pour combler un besoin. Si ce besoin n’est pas comblé, si vous ne répondez pas à leur attente – indépendamment du produit - ils achèteront ailleurs ! ________________________ Deux types d’attentes à retenir POUR UN CLIENT ‘3’ En fonction de ses motivations ‘4’ En fonction de ses attentes émotionnelles et/ou psychologiques ‘5’

3 c’est le pourquoi du besoin !
Découvrir Les motivations Cliquez sur la vignette pour voir la pièce jointe Par sécurité ? POURQUOI le client vient dans votre magasin ? Pourquoi veut-il tel ou tel produit ? Pièce jointe : SONCAS Une démarche personnelle ? La motivation, c’est le pourquoi du besoin ! Ce qui est dans l’air du temps ? Par confort ? Par recommandation ? Pour les prix ? ‘1’ La motivation, c’est le pourquoi du besoin ! ‘2’ Pour quoi les clients viennent au magasin, Pour les produits bios ? Ok Mais est-ce : pour un achat lié à ‘3’ la Sécurité  alimentaire ‘4’ Une démarche plus individualiste? plus Personnelle comme pour sa santé ? ‘5’ Parce qu’il aime les nouveautés, ce qui est dans l’air du temps ? ‘6’ Par Confort, Par que c’est proche de chez lui ? ‘7’ Par ce qu’il veut faire comme une amie, par recommandation ou prescription ‘8’ Pour les prix ? ‘9’ Pour l’accueil chaleureux ? ’10’ Parce qu’il a une habitude de consommation précise ? Le questionnement systématique avec tact courtoise de façon non intrusive, une fois la confiance gagnée - permet de découvrir peu à peu les véritables attentes des clients ’11’ Pièces jointes SONCAS Pour l’accueil chaleureux ? Par habitude de consommation précise ?

4 C’est l’empathie qui est
Découvrir L'empathie Sympathie Attention ! Il y un risque important de mieux servir les gens qui nous sont sympathiques et de délaisser les antipathiques C’est l’empathie qui est le point d’équilibre ! Quelle différence entre sympathie, antipathie et empathie ? Antipathie Egalement le client cherche une relation, il souhaite être reconnu dans sa personne humaine ! ‘1’ Pour communiquer avec lui, il est préférable de trouver son « pilote » émotionnel ou psychologique et de s’y adapter ! ‘2’ Il faudra surtout faire la différence entre entre la sympathie, l’antipathie et l’empathie ? ‘3 ‘ La sympathie, est Sentiment instinctif d'attraction à l'égard de quelqu'un ‘4’ L’ Antipahtie est une Aversion instinctive à l'égard de quelqu'un ou quelque chose. L’empathie désigne la capacité à identifier les émotions des autres ainsi qu’à les ressentir ‘5’ Attention ! Le risque est de mieux servir les gens qui nous sont sympathiques et de délaisser les antipathiques est important ! C’est l’empathie qui est le point d’équilibre ! L’empathie désigne la capacité à identifier les émotions des autres ainsi qu’à les ressentir

5 Les opinions et les valeurs La sollicitude de votre client
Découvrir L'adaptabilité L'empathie permet de baser nos échanges selon le type de personnalité La chaleur humaine La logique, les faits Les opinions et les valeurs La sollicitude de votre client L’action, le défi Le Jeu, la plaisanterie Chacun de nous est une alchimie de plusieurs facettes, mais nous possédons une personnalité « de base », qui est la résultante de l’inné en nous, de notre petite enfance ou de nos gênes, et une personnalité « de phase », évolutive ce que l’on appelle l’acquis au cours des circonstances de notre vie. ‘1’ Afficher texte sans commentaires audio Je vais apprendre à ne pas communiquer avec tout le monde sur le même mode Par exemple Il y a ceux qui préfèrent ‘2’ La chaleur humaine ‘3’ La logique, les faits ‘4’ Les opinions et les valeurs ‘5’ La sollicitude de votre client ‘6’ L’action, le défi ‘7’ Le Jeu/ la plaisanterie

6 Découvrir L'adaptabilité, suite
Il y a différences écoles pour apprendre à communiquer de façon personnalisée Il y a différences écoles pour apprendre à communiquer de façon personnalisée je vous invite à étudier les documents annexes sur différentes approches ‘1’ Je vous en propose une toute simple imagée Vous êtes de culture papou, ‘2’ vous aimez les fruits et légumes, entre chez vous un eskimo, ‘3’ il ne sent pas bien, il digère mal, il est constipé ! Comme vous avez appris qu’il fallait interroger les clients vous vous lancez « vous mangez de la viande ? Ben oui dit l’eskimo, tout le temps ! Ha mon bon monsieur il faut manger des fruits et légumes ! Mais notre eskimo ne sait pas ce que c’est ! La solution ? Oubliez sa propre culture et se mettre dans l’état d’esprit de celui qui nous visite On gros il faut être bilingue ! ‘4’

7 Deux types de questions
Découvrir Le questionnement Deux types de questions Pour répondre à leurs attentes il faut savoir poser les bonnes questions ! Les questions ouvertes Les questions fermées ‘1’ Pour mieux répondre aux attentes on va apprendre à savoir poser les bonnes questions ! En fonction de la culture de l’autre, pas de la sienne Les questions sont votre premier outil pour recueillir de l’information sur les besoins de vos clients. ‘2’ Sans questionnement systématique, vous ne ferez que présumer des besoins. ‘3’ Et si vous présumez des besoins, vous risquez de proposer une solution insatisfaisante. Deux types de questions ‘4’ Les questions ouvertes ‘5’ Les questions fermées

8 Les questions ouvertes
Découvrir Les questions ouvertes Les questions ouvertes Quels produits aviez-vous l’habitude d’utiliser ? Le produit que vous avez vu à la télé, c’est pourquoi faire ? Comment faites-vous avec votre produit habituel ? Les questions ouvertes ‘0’ incitent les clients à parler librement de leurs préoccupations et à donner des informations sur leurs motivations d’achat. ‘1’ ‘2’ Elles peuvent prendre différentes formes, commençant souvent par « pourquoi » ou « comment », « Que » par exemple: ‘3’ Quels produits aviez vous l’habitude d’utiliser ? ’4’ Le produit que vous avez vu à la télé, c’est pourquoi faire ? ’5’ Comment faires vous avec votre produit habituel ?

9 Est-ce que vous dormez bien?
Découvrir Les questions fermées Les questions fermées Est-ce que vous dormez bien? Est-ce que vous avez de la difficulté à digérer ? ‘1’ Les questions fermées invitent le client à répondre par oui ou non ou parmi un choix restreint de réponses. Elles sont très utiles pour vérifier et confirmer ‘ 2 ‘ des renseignements spécifiques qui ont été obtenus par des questions ouvertes. ‘3’ Voici quelques exemples de questions fermées: ‘4’ Est-ce que vous dormez bien? ‘5’ Est-ce que vous avez de la difficulté à digérer?

10 Cliquez sur la vignette suivante
Découvrir S’ACCORDER Découvrir les attentes Cliquez sur la vignette suivante S’accorder

11 en se centrant sur l’interlocuteur on pratique une écoute active
Découvrir Avec la bonne tonalité Avant de commencer un concert, j’accorde mes instruments et ensuite je m’accorde avec les autres musiciens Je cherche à jouer dans la bonne tonalité ! « Donc, si je vous comprends bien, vous êtes fatigué depuis environ trois mois et vous avez de la difficulté à dormir ? »  en se centrant sur l’interlocuteur on pratique une écoute active se mettre dans la même longueur d’onde que son interlocuteur Reformuler ainsi dans vos propres mots ce que le client vous a dit est la base de l’écoute active Musique : Ecrire le texte de la bulle sur la musique ‘0’ Avant de commencer un concert, j’accorde mes instrument et ensuite je m’accorde avec les autres musiciens Je cherche à jouer dans la bonne tonalité ! On peut difficilement parler et écouter en même temps. Comme le dit le vieux dicton « On a deux oreilles pour entendre et une seule bouche pour parler» alors, écoutez puis faites parler ! L’écoute est la base de la communication.’1’ Ainsi en se centrant sur l’interlocuteur on pratique une écoute active Cela ne veut pas dire que l’on se tait. On pose des questions, on relance, on reformule on s’intéresse, on observe aussi les réactions le langage du corps de notre interlocuteur, on peut ainsi s’entrainer à ‘2’ se mettre dans la même longueur d’onde que son interlocuteur pour établir une relation d’écoute en entretien. Par exemple, un client vous dit : depuis trois mois j’ai le sommeil agité, je vous voudrais quelque chose pour me donner du tonus ! ‘3’ Dites « Donc, si je vous comprends bien, vous êtes fatigué depuis environ trois mois et vous avez de la difficulté à dormir ? ». ‘4’ Reformuler ainsi dans vos propres mots ce que le client vous a dit est la base de l’ écoute active

12 Avec le bon style d’écoute
Découvrir Avec le bon style d’écoute Pièce jointe : Ecoute Ecoute stratégique Ecoute analytique Ecoute pragmatique Ecoute empathique Si vous étudier attentivement les documents annexes à ce sujet ‘1 ‘ Vous verrez que Selon Ned Hermann, nous privilégions tous l'un des 4 types d'écoute mettant en avant 4 zones différentes du cerveau : ‘2’ Ecoute stratégique : Ecoute analytique : Ecoute pragmatique : Ecoute emphatique : ‘3’ Chacun de nous possède, mais dans des proportions variables, la faculté d’aborder des situations selon différents registres. ‘4’ Il faut aller là où le courant passe, là où il y a de la lumière. On a alors toutes les chances d'être sur la même longueur d'ondes, de mieux communiquer, de mieux négocier dans l'intérêt de chacun et de l'équipe.

13 pas d’écoute active du client !
Découvrir Exemples Dans la première vidéo pas d’écoute active du client ! nous verrons comment l’écoute active permet de s’adapter en se réaccordant Dans la deuxième vidéo Regardez bien les vidéos qui vont suivre ‘0’ Regardez bien les vidéos qui vont suivre Dans la première vidéo nous verrons qu’ il n’y a pas d’écoute active du client ! Seulement de l’argumentation et de la promotion en roue libre ‘2’ Dans la deuxième vidéo , nous verrons comment l’écoute active , en se réaccordant, permet de s’adapter et rattraper la cliente

14 Découvrir Exemple : vidéo 1

15 Découvrir Exemple : vidéo 2

16 Découvrir Exemples Cécile écoute sa cliente
Voyons un autre exemple avec une cliente qui vient pour une crème et recommandée par une amie Et vous êtes en rupture sur ce produit ! ‘1’ Cette fois ci Cécile écoute sa cliente ‘2’ Elle s’aperçoit que les olives au moment du café ce n’est pas le moment, elle valide donc l’objection de la cliente Elle va donc proposer le fromage pour une dégustation pour l‘apéritif du soir Elle lui demande ce qu'elle aime comme formage ‘3’ Elle sourit elle est en empathie, elle penche la tête, elle pose les bonnes question en écoute active ‘4’ Voyons un autre exemple avec un client qui vient pour une crème et recommandée par une amie

17 Découvrir Exemple : vidéo 3

18 Découvrir Étape suivante
Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette Bravo ! Vous avez terminé cette partie Dans cette partie nous allons nous intéresser à la première marche de l'escalier de la relation client : la préparation à l'accueil Nous verrons l'importance de la préparation du magasin Pour bien accueillir, je dois bien connaitre les attentes des clients _ 1Pourquoi les clients veulent des produits bio Et pourquoi il est important que l'équipe soit bien préparée à répondre à leurs attentes Cliquez sur une des trois vignettes regardez la présentation et n'oubliez pas le quizz à la fin Bonne visite

19 Retenter le quiz ou revoir les diapositives précédentes
Avant de retenter le quiz, vous pouvez revenir sur les diapositives de votre choix pour chercher des informations sur les questions auxquelles vous n’avez pas réussi à répondre. Pour cela, cliquez sur les liens de votre choix sur le menu de gauche, puis sur le lien quiz dès que vous êtes prêt. Pour retenter directement le quiz, Cliquez ici

20 Quiz

21 Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !
Découvrir Bonus Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !

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