Définition Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: Comprendre la demande Fournir un service de qualité.

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2 Définition Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: Comprendre la demande Fournir un service de qualité Professionnaliser le contact et la réponse Un vécu professionnel meilleur Enfin pour bien accueillir

3 Opération accueil Sourire, voilà le plus beau cadeau que l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et surtout à un visiteur! Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière ! 3

4 4 Les fondamentaux de l’accueil Pour marquer son implication et sa disponibilité, on devrait appliquer spontanément et systématiquement les cinq principes contenus dans le sigle (RSB-AM):

5 5 RSB-AM R : Regard S : Sourire B : Bonjour (Monsieur ou Madame) A : Au revoir (Monsieur ou Madame) M : Merci (Monsieur ou Madame) Les fondamentaux de l’accueil

6 6 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE - Interrompre toute activité ou toute conversation avec votre collègue à l’arrivée du visiteur. - Regarder son interlocuteur avec le sourire (visage ouvert, regard franc et direct). - Saluer avec politesse son interlocuteur. - Inviter son interlocuteur à entrer et à s’asseoir. PRATIQUE

7 7 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) QUELQUES FORMULES UTILES POUR BIEN ACCUEILLIR Pour saluer « Bonjour Madame (ou Monsieur) » Eviter le simple bonjour, trop désinvolte Pour connaître la raison de la venue du visiteur s’il ne l’a pas exposée spontanément « Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je vous être utile? » PRATIQUE

8 8 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) Plutôt que « Vous avez rendez-vous? » Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter « Voulez-vous vous asseoir? » Pour expliquer que vous l’annoncez « J’annonce votre arrivée » Pour demander les papiers d’identité et remettre un badge: « Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une pièce d’identité » PRATIQUE

9 Jeu de rôle sur l’accueil Situation: pour accueilli un visiteur, vous appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil précités.

10 Communiquer, c’est comprendre l’autre et non veiller à être compris. Comprendre l’autre, c’est prendre le temps d’écouter.