Management de qualité Mr Morad Lemtaoui LEMTAOUI MORAD.

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1 Management de qualité Mr Morad Lemtaoui LEMTAOUI MORAD

2 Objectifs du cours : Maîtriser les concepts, outils et techniques de la démarche qualité. S'approprier la culture qualité. Démontrer l'importance de la qualité dans l’amélioration des performances et la maitrise des coûts . LEMTAOUI MORAD

3 Plan du cours : Définitions, historique et principes de la qualité
Étude des coûts de la qualité Amélioration continue, Méthode de résolution de problèmes et outils de la qualité La certification et la norme ISO 9001 version 2008 Contrôle qualité et MSP LEMTAOUI MORAD

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5 Définitions, historique et principes de la qualité
PARTIE 1 Définitions, historique et principes de la qualité LEMTAOUI MORAD

6 Pourquoi une démarche qualité?
Les marchés se mondialisent: - abondance de l’offre, - concurrence très forte, très présente. Les clients sont actuellement très exigeant, ce qui crée une pression très forte sur les entreprises. L’émergence chez les salariés de nouveaux besoins et droits impose de satisfaire son personnel au même titre que ses clients LEMTAOUI MORAD

7 La complexité de plus en plus croisante des produits et services.
L’analyse des risques, effectuée sur des activités  "sensibles" (spatial, militaires, agro-alimentaires..) conduit à une impérative sûreté ou fiabilité des produits ou systèmes qui entrent dans leurs fabrications. LEMTAOUI MORAD

8 Il existe une seule réponse à l’ensemble des défis déjà exposé:
La satisfaction du client Le mot client est à prendre au sens large : acheteurs, partenaires, salariés, pouvoirs publics. La satisfaction s’obtient en répondant aux besoins des clients LEMTAOUI MORAD

9 Pour l’acheteur d’un produit ou service ses besoins s’expriment en termes de :
Performances :(caractéristiques techniques intrinsèques, sûreté, fiabilité, esthétique, ....) Coûts :(prix d’achat + coût d’utilisation, de maintenance, de mise au rebut, soit le coût global de possession), Délais :(de mise à disposition, des services associées) LEMTAOUI MORAD

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11 Cette capacité à répondre à ses besoins est la qualité.
Satisfaire ses clients c’est répondre au mieux à leurs besoins en matières de performances, coûts et délai. Cette capacité à répondre à ses besoins est la qualité. LEMTAOUI MORAD

12 Les définitions des experts :
Aptitude à l’usage (Joseph Juran 1951) Conformités aux spécifications (Phil Crosby 1979) Aptitude à satisfaire le client (Kaoru Ishikawa 1984) LEMTAOUI MORAD

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14 Qualité Besoins réalisations E Gaspillage A Insatisfaction innovations
Plus Qualité F sur qualité B Défaut D Illusions spécifications LEMTAOUI MORAD

15 2/ Définition officielle :
En matière de qualité, l'organisme qui fait référence est l’ISO : organisation internationale de normalisation LEMTAOUI MORAD

16 La nouvelle norme ISO 9000 définit ainsi la qualité :
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences LEMTAOUI MORAD

17 Caractéristique : c’est un trait distinctif
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18 Note 1 : Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée. Note 2 : Il existe différents types de caractéristiques, tels que : physiques, sensorielles, comportementales, temporelles…. LEMTAOUI MORAD

19 Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées
Une exigence Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées LEMTAOUI MORAD

20 Les spécificités du service :
- L ’intangibilité du service: * il est en partie immatériel (donc difficile à mesurer) LEMTAOUI MORAD

21 - Simultanéité de la production et de la consommation:
Le service n ’est ni stockable ni transportable: il est consommé en même temps qu ’il est produit. (difficile à contrôler à priori). Le service donne une grande importance à la relation interpersonnelle ( difficile à maîtriser le comportement de chacun voire des clients). LEMTAOUI MORAD

22 - Hétérogénéité : Le service n’est jamais renouvelable à l ’identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique. Le service est évalué sur le résultat et sur la manière dont il est fourni ( il est difficile à le réduire à la prestation de base) LEMTAOUI MORAD

23 Typologie des services:
Des prestations de base : un spectacle, un crédit, une réparation, un repas, une livraison,…. Des prestations associés : Des services facilitants: accessibilité, parking, rendez-vous, conseil, mise à disposition,.. Des services différenciants face à la concurrence : rapidité, tranquillité, personnalisation, ... LEMTAOUI MORAD

24 Elargissement du concept de qualité:
Qu’est ce que la qualité d ’un processus interne à l ’entreprise? LEMTAOUI MORAD

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26 Elargissement du concept de qualité:
la qualité d’un processus interne à l ’entreprise C ’est son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais LEMTAOUI MORAD

27 La qualité de chaque opération est son aptitude à générer à l’identique un produit livrable satisfaisant l’opération suivante. D’où l’idée d’enchaînement et de client dans l’entreprise chacun étant le fournisseur de quelqu’un et le client d’un autre LEMTAOUI MORAD

28 Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l ’entreprise est à l’origine du concept de : Qualité totale LEMTAOUI MORAD

29 3/ Les quatre composantes de la qualité :
La qualité de définition : C’est identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charges: caractéristiques techniques, esthétique, délai, sécurité, prix. La qualité de conception: c’est élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les niveaux de performances requis. LEMTAOUI MORAD

30 La qualité d’accompagnement :
La qualité de réalisation : C’est mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée. La qualité d’accompagnement : C’est proposer des prestations complémentaires attendues par chaque client: accueil, conseil, personnalisation, information, SAV…Là aussi, la durée est essentiel. LEMTAOUI MORAD

31 1/ Première période : L’inspection :(Taylor)
Historique des démarches qualité : 1/ Première période : L’inspection :(Taylor) Son objet la détection des défauts. Concept clés : Rendement et division du travail. Méthodes et techniques principales : la supervision de type surveillance. Acteurs directement concernés : département inspection (contremaître). LEMTAOUI MORAD

32 2/ Deuxième période : Le Contrôle Qualité :
Objet :Contrôle ( maîtrise) de la qualité du produit final Concepts clés: Niveau de qualité acceptable Méthodes et techniques principales: statistique, probabilité.. Acteurs directement concernés: ingénieurs qualiticiens Auteurs pionnier dans la démarche : Shewart LEMTAOUI MORAD

33 3/ Troisième période : Assurance Qualité
Dans cette étape, les évolutions se font sentir sur deux points complémentaires qui enrichissent les approches qualité: Le besoin de l’entreprise de garantir la fiabilité de ses produits à ses clients. La mesure économique des coûts de non-qualité, compressibles par des actions préventives LEMTAOUI MORAD

34 L’objectif de fiabilité et de maîtrise des coûts conduit aux principes de l’assurance qualité qui se définit comme étant : « La mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requise » LEMTAOUI MORAD

35 Objet : Construction permanente de la qualité intermédiaire et finale
Concepts clés : Fiabilité et confiance du client. Méthodes et techniques principales : procédures organisationnelles et techniques. Acteurs directement concernés : Chacun, à toutes les étapes du procédé de fabrication. Auteurs pionniers dans la démarche :Juran Entreprises pionnières dans la démarche : Martin Compagny. LEMTAOUI MORAD

36 4/ La quatrième période : La qualité totale:
Objet: gestion globale de la qualité des actes et des produits. Concepts clés: excellence Méthodes et techniques principales: Formation, indicateurs de qualité, motivation des hommes. LEMTAOUI MORAD

37 Auteurs pionniers dans la démarche: Crosby, Ishikawa.
Acteurs directement concernés: tous les membres de l’organisation et de son environnement proche. Auteurs pionniers dans la démarche: Crosby, Ishikawa. LEMTAOUI MORAD

38 Les principes de management de la qualité selon la norme ISO 9004
Ces principes de management permettant aux organisations d'améliorer leurs performances, en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients . Ils sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. LEMTAOUI MORAD

39 L’application des huit principes ne s’inscrit pas impérativement dans une logique de certification
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40 principe 1 «Orientation client»
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. LEMTAOUI MORAD

41 Il s'agit donc de mettre en œuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une meilleure vision de ses besoins et attentes, afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.   LEMTAOUI MORAD

42 Principe 2 « Leadership »
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. LEMTAOUI MORAD

43 L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants. Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance LEMTAOUI MORAD

44 Principe 3 : implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. LEMTAOUI MORAD

45 Il s'agit de faire comprendre à tous les personnes de l'organisme leur rôle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier. LEMTAOUI MORAD

46 principe 4 «Approche processus»
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. LEMTAOUI MORAD

47 Il s'agit donc d'identifier, en tant que processus, les activités permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres-elles. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise. LEMTAOUI MORAD

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49 Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus LEMTAOUI MORAD

50 Un bouquet personnalisé pour le samedi.
Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le samedi. C’est possible ? LEMTAOUI MORAD

51 Processus de l’entreprise artisanale
Bouquet Cde client BL client Composer Emballer Décorer Stock Fleurs LEMTAOUI MORAD

52 Les non-conformités ou anomalies
Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs LEMTAOUI MORAD

53 Toujours plus Composer Emballer Décorer Réclamation° Refus Cde client
BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Retard Rupture LEMTAOUI MORAD

54 ... Composer Emballer Décorer Réclamation° Refus Cde client BL client
Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Rupture Retard LEMTAOUI MORAD

55 Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
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56 À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. LEMTAOUI MORAD

57 Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. LEMTAOUI MORAD

58 Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer Plan - Do – Check – Act ( PDCA)
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. LEMTAOUI MORAD

59 Sécurisation du processus
Cde client BL client Bouquet Événement enclenchant Produit clôturant F F Composer Emballer F Décorer Stock Fleurs Cde Compo BL Compo LEMTAOUI MORAD

60 Sécurisation du processus
V V BL client Cde client Vérif. compo Vérif. finale F Ordonnancement Emballer Bouquet Fiche suivi P V F Préparer support fleurs décor Vérif. décor Composer Fiche contrôle F Décorer V Cde Compo Vérif livraison Stock Fleurs BL Compo LEMTAOUI MORAD

61 Les processus doivent être maitrisés
Trois composantes essentielles pour la maîtrise des processus : Objectifs Moyens mesure LEMTAOUI MORAD

62 Evolution de la série de norme ISO 9000 :
Ecrire ce que l’on fait Faire ce que l’on écrit Vérifier que ce que l’on a écrit est bien appliqué La version 1994 Assurance Qualité Chasser la pratique non formalisée Chasser la pratique documentée non mise en œuvre Chasser l’exigence de la norme non prise en compte Auditeur LEMTAOUI MORAD

63 Les versions suivantes 2000 et 2008
SMQ orienté client Processus Efficacité Amélioration continue Implication des Ressources humaines.. Norme Management de la qualité Auditeur ? Assurance Qualité LEMTAOUI MORAD

64 Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside dans l'importance accordée aux processus (mentionné  68 fois dans le référentiel !). C'est dire le souci d'orienter la démarche qualité sur le faire plutôt que sur le dire (notamment les documents).  LEMTAOUI MORAD

65 Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2)
Direction générale O B J E C T I F S Etudes Production Contentieux Informatique Vision dite traditionnelle ou pyramidale LEMTAOUI MORAD

66 Les inconvénients de l’approche traditionnelle :
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67 Intégration de l’approche
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2) Direction Exigences clients Intégration de l’approche Objectifs Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Vision transverse et horizontale Satisfaction clients LEMTAOUI MORAD

68 Système de management de la qualité Définition :
Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il comprend l'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. LEMTAOUI MORAD

69 4.1 SMQ : Exigences générales
Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité Déterminer l’interaction de ces processus Assurer la disponibilité des ressources Surveiller, mesurer et analyser ces processus Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, l’organisme doit: LEMTAOUI MORAD

70 Norme ISO 9001: 2008 Satisfaction client Exigences Client
Responsabilité de la direction 5.1 Engagement de la direction 5.2 Écoute client 5.3 Politique qualité 5.4 Planification 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.6 Revue de direction Mesure, analyse et amélioration Management des ressources 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesure 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail Exigences Client Satisfaction client Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Produit offert LEMTAOUI MORAD

71 Exemple :Revue de Direction, revue de contrat, revue de conception..
Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Exemple :Revue de Direction, revue de contrat, revue de conception.. LEMTAOUI MORAD

72 Définition d'un processus
DEFINITIONS Définition d'un processus Un processus est un ensemble d'opérations ou d'activités réalisées par des acteurs avec et à l'aide de moyens, en vue d'une finalité. Un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités. LEMTAOUI MORAD

73 Définition d’un macro processus :
Ensemble des processus liés, depuis la demande du client à la mise à disposition du produit/service, pour répondre à une activité de l’entreprise. Boucle fermée de client à client : on détermine les exigences du client puis on mesure sa satisfaction par rapport au produit/service fourni LEMTAOUI MORAD

74 Difference entre processus et procédure
DEFINITIONS Difference entre processus et procédure Une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en oeuvre le processus. C'est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus de l'organisation. LEMTAOUI MORAD

75 Les processus de réalisation
Produit, conception, fabrication, vente, prestation, Les processus de support ou de soutien Ressources, Formation, Informatique, comptabilité, maintenance, Les processus de management ou de pilotage Politique, stratégie, technologie et innovation, plan, budget, Décision, LEMTAOUI MORAD

76 Les processus de direction ou processus de management
Ils participent et contribuent à la détermination, à l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans l'organisme. Ils sont les fils conducteurs des processus opérationnels et de soutien. Exemple:Les processus suivants intègrent cette famille : Revue de Direction, Pilotage de l'amélioration continue, Management de la qualité... LEMTAOUI MORAD

77 Les processus de direction ou processus de management
Processus qui est sous la responsabilité de l’équipe dirigeante Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration Processus lié au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client Processus qui oriente et assure la cohérence des processus de réalisation et support. LEMTAOUI MORAD

78 Les processus opérationnels ou de réalisation
Processus qui contribue directement à la réalisation du produit (service) Processus dont les activités sont liées au cycle de vie d’un produit (service), de l’élaboration de l’offre au services après-vente Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client Processus qui est mis en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit (service) attendu LEMTAOUI MORAD

79 Les processus opérationnels ou de réalisation
Ils regroupent les activités dédiées au cycle de vie de produit ou service et englobent donc les activités suivantes : Marketing, Développement des nouveaux produits, Vente, Conception, Achats et approvisionnements, Production ... LEMTAOUI MORAD

80 Les processus opérationnels ou de réalisation
5 grands processus sont décrits : processus "client" processus "organisation et ordonnancement de la réalisation du produit" processus "conception du produit" processus "approvisionnement des éléments nécessaires à la réalisation du produit" processus « réalisation et contrôle du produit" LEMTAOUI MORAD

81 Les processus supports
Les processus également appelés processus de soutien, ils concernent les étapes et systèmes dédiés aux ressources humaines (implication du personnel, formation et qualification), et les ressources liées aux infrastructures (ressources matérielles). Leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement des autres processus par l'apport de ressources nécessaires . Exemple : gestion des compétences, formation, Gestion d’infrastructures LEMTAOUI MORAD

82 ATTENTION : Il n'existe pas de catalogues prédéterminés de processus. C'est à chaque organisation de détecter ses propres processus en fonction de ses clients et de la nature de son activité LEMTAOUI MORAD

83 APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001
ETAPE 1. IDENTIFIER les processus, leur séquence et leur interaction : (présenter la cartographie des processus) LEMTAOUI MORAD

84 La cartographie processus :
La cartographie processus offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de réalisation, les processus support et les processus de management.   La cartographie processus : Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ; Facilite le pilotage global de l'organisme ; Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ; Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous. LEMTAOUI MORAD

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86 Cartographie des processus
Processus d’assemblage de véhicules Gestion des Ressources humaines LEMTAOUI MORAD

87 Démarche pour élaborer la cartographie des processus :
Identifier clairement les clients et leurs attentes Établir le couple P/S-client Identifier les processus opérationnels associés Identifier les processus support Identifier les processus de management Établir la cartographie LEMTAOUI MORAD

88 Identifier clairement les clients et leurs attentes
Qui sont nos clients ? Il faut faire une réflexion poussée sur ces clients , tant sur le présent que dans un avenir à 3/5 ans Cette action permet d’identifier la nature des parties prenantes : clients externes, clients internes (personnel, dirigeant, actionnaires….). Car leurs attentes sont différentes, parfois contradictoires. LEMTAOUI MORAD

89 Établir le couple P/S-client
Quels P/S sont vendus à quel clients? Clients attentes P/S Utilisateur final Fiabilité des applications Logiciel Patients Médicaments efficaces et sans effet secondaire Médicaments collaborateurs Travail intéressant et informations Lettre interne LEMTAOUI MORAD

90 Identifier les processus opérationnels associés
Compte tenu des clients et des produits/services délivrés, quels sont les processus opérationnels nécessaires pour passer des besoins du client à sa satisfaction? » Pour aider à lister les processus existant dans l’entreprise, on peut utiliser le tableau suivant : LEMTAOUI MORAD

91 N° Libellés processus finalités Clients du processus sorties Entrées
acteurs pilote LEMTAOUI MORAD

92 Identifier les processus support
Quels sont les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus opérationnels ? LEMTAOUI MORAD

93 Identifier les processus de management associés
Quels sont les processus permettant d’orienter et de piloter l’ensemble des autres processus ? LEMTAOUI MORAD

94 Établir la cartographie
Présenter la cartographie en commençant par placer les processus de réalisation , ensuite les processus support et enfin les processus de management LEMTAOUI MORAD

95 APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001
ETAPE 2 . DECRIRE les processus, pour assurer leur maîtrise et leur efficacité CARTE D’IDENTITE (Données d’entrées et Données de sorties, Acteurs, ressources essentielles, Documents internes, externes et enregistrements) ATTENTES CLIENT INDICATEUR Résultats Écarts Objectifs LEMTAOUI MORAD réels

96 APPROCHE PROCESSUS SELON ISO 9001
ETAPE 3 . REVOIR les processus pour les améliorer : Analyse des dysfonctionnements et leurs impacts sur le client et sur la réalisation des objectifs du processus. Tenir en compte et proposer des plans d’améliorations. LEMTAOUI MORAD

97 LEMTAOUI MORAD

98 Achats / Approvisionnements Données de sortie
Intitulé du processus Achats / Approvisionnements Données de sortie Fournitures services, Fournitures industrielles, consommable, matières première, sous-traitance, fournitures de bureau… Client(s) du processus Atelier de fabrication et les différents services de la société Exigences spécifiques Conditions d’achat ……….., exigences réglementaires et légales, exigences de la norme ISO Données d’entrée Expression du besoin, devis, commandes…  Étapes du processus Synoptique du processus achats Pilote(s) du processus Responsable Achat Indicateurs Volume d’achats par mois ……… Objectifs Volume totale d’achats < à 23% du CA mensuel ……………….. Ressources spécifiques Resp. Préparation et achats et secrétaire technico-commerciale Logistique ……………… Documents associés Expression du besoin Devis, liste des prix fournisseurs, prix catalogue, Commandes Conditions générales d’achats LEMTAOUI MORAD

99 4.1Gestion des ressources humaines
4.Application 4.1Gestion des ressources humaines . LEMTAOUI MORAD

100 Client(s) du processus Exigences spécifiques Données d’entrée
Intitulé du processus Maintenance Données de sortie Équipements disponibles en état de marche Client(s) du processus Processus production Exigences spécifiques Norme ISO , exigences réglementaires et légales Données d’entrée Besoin en maintenance Planification de maintenance Interventions sur machines Étapes du processus Planification de la maintenance Maintenance corrective Maintenance préventive Pilote(s) du processus Directeur Technique Indicateurs Taux en % des pannes Taux en % des interventions de la maintenance Objectifs Disponibilité  des machines ( % pannes< à 15% du temps perdu et % des interventions de la maintenance < à 15% du tps perdu) Ressources spécifiques Ressources humaines et matérielles ………. Documents associés Dossiers de maintenance, Planification de la maintenance, historique des interventions Procédure Générale de Gestion de production LEMTAOUI MORAD

101 principe 5 «Management par approche système»:
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. LEMTAOUI MORAD

102 il est nécessaire d'identifier dans un premier temps les dépendances existantes entre les processus afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités. Ceci devant conduire à la formalisation d'un système de management par la qualité clairement documenté. LEMTAOUI MORAD

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104 principe 6 « Amélioration continue »:
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme REMARQUE : L’ Amélioration continue est une activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences. LEMTAOUI MORAD

105 Il s'agit de mettre sous contrôle les différents processus, puis, de façon cyclique, d'analyser leur performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue régulière avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de les faire connaître auprès de tous. LEMTAOUI MORAD

106 Démarche d’amélioration continue : PDCA
AMELIORATION CONTINUE Démarche d’amélioration continue : PDCA ACT PLAN ROUE DE DEMING CHECK DO LEMTAOUI MORAD

107 AMELIORATION CONTINUE « Définitions »
Correction Action visant à éliminer une non-conformité détectée Note 1 Une correction peut être menée conjointement avec une action corrective Action corrective Action visant éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. Note 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non- conformité. Note 2 Il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective. LEMTAOUI MORAD

108 AMELIORATION CONTINUE « Définitions »
Action préventive Action visant à éliminer la cause d’une non- Conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable Note 1 Il peut avoir plusieurs causes à une non- conformité potentielle LEMTAOUI MORAD

109 AMELIORATION CONTINUE « Définitions »
Amélioration continue Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences client. Note Le processus de définition des objectifs et de recherche d’opportunités d’amélioration est un processus permanent utilisant les constations d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives. LEMTAOUI MORAD

110 AMELIORATION CONTINUE « Définitions »
Amélioration continue « suite » L’objectif de l’amélioration continue d’un système de management de la qualité est d’augmenter la probabilité de satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d’amélioration comprennent les éléments suivants : Analyse et évaluation de la situation existante pour identifier les domaines d’amélioration; Etablissement des objectifs d’amélioration; Recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs; Évaluation de ces solutions et sélection; LEMTAOUI MORAD

111 principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision»
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. LEMTAOUI MORAD

112 Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information. En effet, il sera plus facile a posteriori d'argumenter le bien fondé d'une décision en faisant référence à des informations et des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens à l'ensemble des parties prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.   LEMTAOUI MORAD

113 principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. LEMTAOUI MORAD

114 Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqué d'améliorer les relations avec les fournisseurs, notamment le temps de réponse et donc le coût global. LEMTAOUI MORAD

115 Classification des coûts de la qualité
PARTIE 2 Classification des coûts de la qualité LEMTAOUI MORAD

116 Pourquoi mesurer ses coûts qualité?
Cette mesure permet de : Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de l'entreprise Identifier et justifier les actions d'amélioration à mettre en oeuvre Évaluer ultérieurement les progrès réalisés par l'entreprise LEMTAOUI MORAD

117 Classification des Coûts de la Qualité
Coûts de prévention Coûts de détection Coûts des anomalies internes Coûts des anomalies externes LEMTAOUI MORAD

118 Quelques définitions:
coûts des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise. coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise. LEMTAOUI MORAD

119 coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c'est à dire pour financer la recherche des anomalies. coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c'est àdire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies. LEMTAOUI MORAD

120 Autre classification des coûts de la qualité :
Coûts de gestion de la qualité : Coûts de prévention Coûts de détection Coûts de non-qualité : Coûts des anomalies internes Coûts des anomalies externes LEMTAOUI MORAD

121 LEMTAOUI MORAD

122 Exemples de coûts d’anomalies internes.
LEMTAOUI MORAD

123 Exemples de coûts d’anomalies externes.
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124 Exemples de coûts de détection
LEMTAOUI MORAD

125 Exemples de coûts de prévention
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126 Guide d’évaluation des coûts résultant de la non qualité
La norme marocaine constitue un guide à l’usage des entreprise pour l’évaluation des coûts résultant de la non qualité . Elle a pour objet une évaluation rapide et simplifié de ces coûts . Les éléments retenus correspondent à ceux les plus facilement chiffrables par l’entreprise: soit dans la comptabilité générale soit dans la comptabilité analytique soit dans les documents administratifs, techniques ou commerciaux soit à partir d’enquêtes ou sondage soit à partir des personnes de entreprise qui disposent des informations permettant d’effectuer ou d’évaluer le chiffrage. LEMTAOUI MORAD

127 Amélioration continue
Démarche de mesure des CNQ Phase 1 Préparatoire Phase 2 Enquête sur les coûts Phase 3 Analyse des coûts Phase 4 Plan d’action Phase 5 Suivi des actions Phase 6 Amélioration continue LEMTAOUI MORAD

128 Démarche de mesure des CNQ
Phase 1 : Préparatoire - engagement de la direction, - détermination du champs d’application, - fixation des objectifs à atteindre, - formation d’équipe pluridisciplinaire. Phase 2 : Enquête sur les coûts - collection des coûts, - classification par catégories, - calcul des CNQ. LEMTAOUI MORAD

129 Démarche de mesure des CNQ
Phase 3 : Analyse des coûts - analyse des CNQ : - somme des CNQ/CA - somme des CNQ/VA - somme des CNQ/personne - coûts de rebuts/volume de production - hiérarchisation par catégorie, - recherche des causes les plus probables, - indicateurs de la qualité, LEMTAOUI MORAD

130 Démarche de mesure des CNQ
Phase 4 : Plan d’action Planification des actions à mener pour éliminer les causes des CNQ, détermination de : - les actions, - les responsables, - les moyens, - les délais. Phase 5 : Suivi des actions But : s’assurer que les actions planifiées sont mises en œuvre dans les délais et permettent d’atteindre les objectifs fixés. LEMTAOUI MORAD

131 Démarche de mesure des CNQ
Phase 6 : Amélioration continue Réalisation d’une enquête chaque six mois, motivation des équipes, amélioration de la crédibilité des résultats de l’évaluation : la représentativité des données à partir desquelles les montants ont été calculés ou estimés,la part des montants estimés par rapport aux montants calculés, l’étendue du domaine couvert par l’évaluation. LEMTAOUI MORAD

132 Questionnaire d’évaluation des CNQ
Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation a) Rebuts………………………, ………… b) Retouches, reconditionnements, réparations, réfections, etc, c) Déclassement sur produits finis ou en cours de fabrication, d) Pertes dues aux achats inemployables, e) Autres coûts internes : - pollution, - accidents de travail, - absentéisme, - divers (à préciser). Total 1 Coûts des anomalies internes : LEMTAOUI MORAD

133 Montant en milliers de … Comptabilité générale Comptabilité analytique
Questionnaire d’évaluation des CNQ Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation f) Réclamations clients, ……………… g) Coûts de garantie (SAV), h) Remises ou ristournes, i) Autres coûts externes : - pénalités de retard, - agios pour non respect de délais, - pertes de clientèle, - remboursements des dommages causés à autrui, - prime d’assurance pour couverture de la responsabilité du fait des produits, - divers (à préciser). Total 2 Coûts des anomalies externes : LEMTAOUI MORAD

134 Montant en milliers de … Comptabilité générale Comptabilité analytique
Questionnaire d’évaluation des CNQ Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation j) Salaires et charges liées aux vérifications, ………… k) Frais des contrôles sous-traités, l) Fournitures diverses et produits détruits pour essais utilisés pour l’évaluation du produit, m) Amortissement du matériel de contrôle et d’essais utilisés pour l’évaluation du produit, n) Frais d’étalonnage, o) Divers (à préciser). Total 3 Coûts de détection : LEMTAOUI MORAD

135 Montant en milliers de … Comptabilité générale Comptabilité analytique
Questionnaire d’évaluation des CNQ Montant en milliers de … Sources Comptabilité générale Autres Comptabilité analytique Estimation p) Etablissement des documents relatifs à la gestion et à l’assurance de la qualité (Manuel qualité, plans qualité, plans de contrôle), ………… q) Evaluation des fournisseurs, r) Sensibilisation, motivation et formation à la qualité et la gestion de la qualité, s) Réalisation d’audits qualité, t) Groupe d’amélioration de la qualité, u) Analyse de la valeur, v) Divers (à préciser). Total 4 Coûts de prévention : LEMTAOUI MORAD

136 Présentation des résultats
Montant en milliers de … Chiffres d’affaires (CA.) H.T Valeur ajoutée (V.A) …………………………… Total des coûts saisis des anomalies (TOTAL 1 + TOTAL 2)……………………….. Total des coûts saisis de détection et prévention (TOTAL 3 + TOTAL 4)………………………… Total des coûts saisis résultant de la non-qualité (TOTAL 1 + TOTAL 2) + (TOTAL 3 + TOTAL 4)…… …………………………….. Présentation des résultats LEMTAOUI MORAD

137 Présentation des résultats
Ratios Résultats Coûts résultant de la non-qualité Chiffre d’affaires Valeur ajoutée Effectif de l’entreprise LEMTAOUI MORAD

138 Méthodologie de réduction des coûts de non qualité :
Connaître la situation, recensement de tous les coûts liés à la non qualité ( état des lieux ). Se fixer des objectifs réalistes et réalisables des coûts décroissants. Hiérarchiser les problèmes en coûts avec le diagramme de PARETO Déterminer les vraies causes avec le diagramme cause - effet (ISHIKAWA ) qui permet de classer de façon structurée les points de vue des différents spécialistes. Définir les actions correctives, suivre leur application et mesurer l'efficacité avec les tableaux de bords. En déduire les actions préventives LEMTAOUI MORAD