Famille des métiers de la relation client

Présentation au sujet: "Famille des métiers de la relation client"— Transcription de la présentation:

1 Famille des métiers de la relation client
Réforme Famille des métiers de la relation client Formation Avril 2019 Dominique Beddeleem Christelle Faivre-Morot France Lemaitre Setti Messoussa

2 Déroulé de la formation
Matin Pourquoi cette réforme ? La famille de métiers de la relation client Le bac pro commerce/vente L’économie-droit Après-midi Atelier 1 : la progression croisée Atelier 2 : le suivi des compétences validées

3 Pourquoi cette réforme?
Bac Pro Commerce 2004 Bac Pro Vente 2002

4 Les attentes des professionnels: 2h05 V11
Les attentes des professionnels: 2h05 V11 Evolution des clients/des points de vente/des entreprises Video 3mn 11 Caroline Cloarec (Printemps) : « Faire de chaque collaborateur un ambassadeur de notre culture d'excellence »

5 https://siecledigital

6 L’évolution des métiers du commerce et de la vente :

7 Le vendeur connecté https://view.genial.ly/5bd7c354429dc211d9d0ad60

8 Le commercial augmenté https://view.genial.ly/5bf68045e9f88362da7a9302

9 L’évolution du parcours client :
AVANT AUJOURD’HUI : - client sans couture, connecté……

10 Les enjeux et les leviers de la reforme
Pourvoir les emplois de commerciaux Développer des compétences qui correspondent à l’insertion professionnelle Accompagner vers la poursuite d’études (Réforme du BAC PRO est dans la continuité du BTS MCO et NDRC) Les leviers La seconde famille de Métier Le numérique La co intervention Le chef d’oeuvre ou la démarche de projet Le développement de la la mobilité Les démarches pédagogiques

11 La famille des métiers de la relation client

12 Qu’est-ce qu’une famille de métiers ?
Les familles de métiers regroupent des compétences professionnelles communes aux spécialités de baccalauréat qui la composent. Métiers du commerce Métiers de la Vente Métiers de l’accueil Elles permettent d’améliorer la transition entre la classe de troisième et le lycée professionnel en rendant les choix d’orientation plus simples et plus flexibles pour conforter ou infléchir le parcours de formation du jeune. Elle donne la possibilité aux élèves déjà déterminés de consolider leur choix et donne à ceux qui s’étaient construit une représentation erronée de leur futur métier l’opportunité de se diriger vers une spécialité de la famille correspondant le mieux à leurs aspirations.

13 Les objectifs de la seconde
PREPARER son parcours de formation AMORCER la professionnalisation du jeune ACQUERIR des compétences professionnelles communes aux spécialités de sa famille de métiers DECOUVRIR un éventail de métiers pour enrichir son parcours de multiples expériences APPREHENDER les métiers connexes à son activités

14 Spécialités de baccalauréat professionnel de la famille des métiers de la relation client
Baccalauréat métiers du commerce et de la vente Option B Prospection-clientèle Option A Animation et gestion de l’espace commercial Baccalauréat métiers de l’accueil

15 Compétences professionnelles communes Seconde famille des métiers Relation client
Intégrer la relation client dans un cadre «omnicanal» -Prendre contact -Identifier le besoin -Identifier le client et ses caractéristiques -Proposer une solution adaptée au parcours client Assurer le suivi de la relation client -Gérer le suivi de la demande -Satisfaire le client -Fidéliser le client Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client -Assurer la veille informationnelle et commerciale -Traiter et exploiter l’information -Diffuser l’information  

16 Omnicanal ou Omnicanalité
Omnicanal ou Omnicanalité tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.  Désigne tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise

17 La relation client c’est ?
→ l’ensemble des échanges établis entre une organisation et son public Organisation Public Entreprises Administrations centrales, Collectivités territoriales, Etablissements de santé, Associations Usagers, Adhérents Membres Echanges Entretenir une relation efficiente et pérenne Objectif Varier les mises en situation des élèves

18 La digitalisation dans le cadre de la relation au client
les médias sociaux, les apps mobiles, le Chat*, les Chatbots*, les réalités virtuelles, la publicité en ligne ciblée, etc. viennent ainsi s’ajouter à l’e- mail ou à internet, qui font désormais partie des canaux traditionnels au même titre que le téléphone ou le face à face. *  Le chatbot ou « agent conversationnel », est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel

19 La gestion de l’information
Gestion de l’information avant, pendant et après l’acte d’achat Data SIC – CRM - PGI

20 Le Bac Pro métier du commerce et de la vente
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21 Le contenu du bac pro commerce /vente
Comment est constitué le référentiel de compétences ? TRONC COMMUN : DOMAINE D’ACTIVITE Qui correspond à BLOC DE COMPETENCES Qui est évalué par UNE EPREUVE PAR BLOC

22 AGEC = Animation et gestion de l’espace commercial
2 options AGEC = Animation et gestion de l’espace commercial PVOC = Prospection de la clientèle et valorisation de l’offre commerciale

23 Les blocs de compétences

24 BLoc 1 : Conseiller - Vendre

25 BLoc 2 : Suivre les ventes

26 Bloc 3 : Fidélisation et développement de la relation client

27 AGEC = Animation et gestion de l’espace commercial
2 options AGEC = Animation et gestion de l’espace commercial 4A PVOC = Prospection de la clientèle et valorisation de l’offre commerciale 4B

28 Bloc 4A – Animer et Gérer un Espace Commercial
Assurer les opérations préalables à la vente Rendre l’UC attractive et fonctionnelle Développer la clientèle

29 Bloc 4B – Prospection Clientèle et valorisation de l’offre commerciale
Identifier, au sein du SIC, les infos internes utiles, Les extraire et les analyser Collecter, traiter et analyser les infos Externes Rechercher et Analyser les informations à des fins d’exploitation Définir la cible en cohérence avec la stratégie de l’organisation et des moyens alloués Fixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’opération en fonction des moyens alloués Participer à la conception d’une opération de prospection Identifier les besoins du prospect Argumenter Traiter les objections Mettre en œuvre une opération de prospection Déterminer les causes des écarts Proposer les actions correctives Rendre compte de l’opération de prospection Suivre et Evaluer l’action de prospection Mettre en valeur l’offre dans un salon, show-room, un espace de vente éphémère, chez le client, sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux Valoriser les produits et/ou les services

30 Epreuve E 31 : BLOC 1 : Conseil et vente CCF : coefficient 3
Epreuve E 31 : CCF : coefficient 3 Ne pas parler de dossier au risque de laisser penser que l’élève doit réaliser un dossier spécifique – tout au plus évoquer un portfolio choisi par lui.

31 Epreuve E 32 : BLOC 2 : Suivi des ventes CCF : coefficient 2
Epreuve E 32 : CCF : coefficient 2 Ne pas parler de dossier au risque de laisser penser que l’élève doit réaliser un dossier spécifique – tout au plus évoquer un portfolio choisi par lui. Mêmes modalités qu’E31 : travaux professionnels réalisés durant le cycle de formation mais couvrant la compétence 2 « Suivi des ventes »

32 Bloc 3 : Fidélisation de la clientèle et de la relation client (FDRC)
CCF : coefficient 3

33 Evaluation E33 en 2 situations : PFMP 5 et PFMP 6
Epreuve Situation 1 en fin de PFMP - Présentation du contexte - Présentation des actions de FDRC - Proposition de 2 actions Choix d’une action par la commission (tuteur+ professeur économie-gestion) : Feuille de route PFMP 6 Situation 2 Phase opérationnelle Présentation en EPLE ou en PFMP

34 Bloc 4 : Les 2 OPTIONS : Epreuve E2 : Coefficient 4
Epreuve ponctuelle liée à la spécialité choisie

35 Epreuve E2 : Analyse et résolution de situation professionnelle : étude de cas
2 sujets : 1 par option En lien Bloc 4 Durée 3h Ponctuelle Acquisition des compétences méthodologiques lors de situations de résolution de problèmes dès la seconde Développement de l’analyse réflexive, du rendre compte dès la seconde

36 La certification

37 Les bases de l’enseignement
apprentissages Contextualisation des activités Différenciation des apprentissages et des évaluations Travail collaboratif pluridisciplinaire Mobilisation autour de projets Alternance pédagogique

38 Préconisations pédagogiques
Approche spiralaire et horizontale du référentiel Difficulté croissante de la 2nde à la terminale : Situations courantes – complexes – critiques Les situations proposées traversent plusieurs blocs de compétences Pas de répartition des blocs entre les enseignants 2 professeurs d’enseignement professionnel par classe Pas de saucissonnage Traçabilité des compétences validées Suivi et validation des compétences selon le vécu de l’élève Livret de compétences à compléter Situations professionnelles diversifiées Classe – entreprise – projets – sorties – simulations – … Approche pédagogique inductive – approche par scénarios – démarche de projet Développement compétences comportementales en mettant les classes en mode projet Suivi des classes en première et terminale par les enseignants de seconde

39 Critiques en TERMINALE
Objectif : Professionnalisation de la seconde à la terminale au travers de situations : Courantes en SECONDE Complexes en PREMIERE Critiques en TERMINALE Et évaluer : les compétences au fur et à mesure des Situations PFMP

40 Organisation des PFMP

41 Quelles entreprises : EN FIN DE SECONDE :
en Seconde : MRC Rôle de Professionnalisation pas uniquement de découverte TRES IMPORTANT pour une affectation cohérente en 1ere 6 semaines En Première Dans une entreprise ou organisation qui correspond à l’option 8 semaines En terminale Les deux périodes dans la même entreprise en fonction du référentiel EN FIN DE SECONDE : entretien et bilan des compétences validées et proposition d’affectation en première ROLE DES PFMP DANS LA CERTIFICATION : Validation des compétences des différents blocs Participation importantes des TUTEURS dans la validation des compétences Intégration ESSENTIELLE du Digital

42 Que devient le Bep MRCU? La certification intermédiaire ne disparait pas totalement, c’est une épreuve anticipée, note reprise dans une épreuve. Evaluation qui donnerait lieu à une attestation de compétences

43 L’économie-droit également concerné par la réforme:
Les finalités :  permettre aussi bien l’insertion professionnelle que la poursuite d’études ;  acquérir des capacités et des notions dans les domaines économique et juridique ;  maîtriser des méthodologies d’analyse d’un corpus documentaire économique et/ou juridique ;  construire une argumentation, à l’écrit comme à l’oral, autour d’une problématique donnée en utilisant un vocabulaire adapté.

44 Structuration du programme
À la découverte de l’environnement économique et de son cadre juridique. La consommation : quels choix pour les ménages ? La production : quelles évolutions ? L’État : quel rôle dans l’activité économique ? Le travail : quelles mutations ?

45 Lien avec les autres enseignements

46 Ateliers

47 1ème Atelier : Progression  temps : 1 h
Lecture et compréhension des compétences Elaboration en commun d’une progression sur les compétences globales Elaboration d’une progression croisée en binôme ( si possible équipe rentrée 2019) Prise en compte des PFMP et projets Et de la co-intervention SqgWD2nWPa?dl=0 Restitution orale  temps : 30 mn

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51 2ème Atelier : la validation des compétences  temps : 1 h
Echange autour des propositions de traces écrites de recensement des compétences (.xls) Exemple de suivi : Où évaluer? Quelles situations créer ? Comment évaluer? (négociation des points/positionnement préalable/auto-évaluation/analyse réflexive) Que met-on derrière chaque critère Présentation des outils d’aide à la validation (.ppt)

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56 Les outils à disposition
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57 Les suggestions matérielles

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60 Les propositions pédagogiques de 2de

61 Analyse des compétences à travers un scénario issu de la base de donnée :
RENAULT Ressortez les compétences possibles à évaluer Lien entre le cas Renault / et ppt27

62 Clôture

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