Gérer une relation conflictuelle avec un client.

Présentation au sujet: "Gérer une relation conflictuelle avec un client."— Transcription de la présentation:

1 Gérer une relation conflictuelle avec un client.
Compétences Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques.  Satisfaire et fidéliser le client final et/ou le distributeur par une écoute et des réponses appropriées.  Gérer une relation conflictuelle avec un client.  Former les équipes de travail à une relation-client de qualité : écoute, reformulation, apport des réponses appropriées, gestion des conflits, contrôle qualité.  Motiver, intégrer et former au travail en équipe  C’est mon apport personnel, ce que je peux partager. © Bled

2 Thèmes de la semaine: © Bled

3 Thèmes de la semaine: Dépanner le client avant son matériel.
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4 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Exemple d’appel client, ma machine elle est cassé ! © Bled

5 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. Toujours par exemple, montrer au client qu’il est écouté, reconnu, supporté. S’adapter au client, à son langage. Être un vulgarisateur dans son langage. (gosting?). © Bled

6 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, rappeler le client pour une communication efficace. Qu’est-ce qu’une écoute efficace. Bien comprendre le « vrai » problème du client. C’est 50 % de la solution. Conséquence sur l’ensemble du process. Cas des enveloppes. © Bled

7 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. Qu’est-ce qu’une écoute efficace. L’importance de la reformulation Monter au client que l’on a compris son problème. Indispensable pour avoir sa collaboration. Il faut dépanner le client avant son matériel. © Bled

8 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Différence entre 1 er Appel du client, rappel du client, appeler le client pour une communication efficace. Qu’est-ce qu’une écoute efficace. L’importance de la reformulation Coaching – Audit Coaching/Audit : ce qu’on me demande de faire. © Bled

9 Comment être efficace:
Objectif: Donner de l’intérêt dans ce que l’on fait Moyens: Gagner la confiance du client Faire le tour du problème Ne pas négliger la routine Outils: (exemples) Les Accords Toltèques Gestion du Stress Résolutions de problèmes, prise de décision. Et prendre le temps d’analyser ce que l’on a fait – Ha c’est vrai, il avait dit …. Ou ça, je l’ai bien fait. © Bled

10 Comment être efficace:
Outils: (suite) ergonomie au travail (environnement) actualisation des objectifs manuel de procédure Outil de travail Les outils avec lesquels j'ai du pouvoir ! © Bled

11 Qualités essentielles d'un agent
Il est: Curieux Intéressé Organisé à l'écoute Il a de la mémoire. Il sait lire entre les lignes. C'est un expert ! Il sait se remettre en question. © Bled

12 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz
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13 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz
"Que votre parole soit impeccable" Toutes veritées n’est pas bonne a dire, mais ne jamais mentir, cela donne de l’assurance. © Bled

14 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz
"Que votre parole soit impeccable" « Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle » Le client peut être énervé, vous n’y êtes pour rien, ne perdez pas vos moyens. © Bled

15 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz
"Que votre parole soit impeccable" « Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle » « Ne faites pas de suppositions » Resté collé au réel, des faits, mais faite confiance à votre intuition. © Bled

16 Les quatre accords toltèques de Don Miguel Ruiz
"Que votre parole soit impeccable" « Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle » « Ne faites pas de suppositions » « Faites toujours de votre mieux » Si vous avez la sensation d’avoir fait de votre mieux, vous ne serez pas dévalorisé. Tirer experience de tout. © Bled

17 Qu’est ce qu’un Coach Le coaching ou mentorat (terme recommandé en France par la DGLFLF) est un accompagnement professionnel personnalisé permettant d’obtenir des résultats concrets et mesurables dans la vie professionnelle et/ou personnelle. ...

18 COACHING But Passez en revue les appels du jour précédents exigeant une 2ème visite ou plus, sur site ou 100 % des diagnostiques erronés: Déterminer la prochaine étape, le plan d’action suivant. Comment faire un historique Detection des aberrations Qui est concerné ? Qui prévenir ? Comment? Communiquer nos découvertes à l'équipe: Gérer les informations relevées. Comment communiquer ces informations ? Quand arrêter et transférer ? Comment communiquer ? Avec qui ? Fournir les informations et le contenu technique nécessaires à une escalade en L2 : Quelles informations techniques sont exigées par L2 (des informations obligatoires pour les équipes de Gianni (HW) ou Vijay (SW)).

19 COACHING mon rôle Si nécessaire, ne prendre que quelque appel.
Fournir l'aide pendant le processus de diagnostic : Si nécessaire, ne prendre que quelque appel. Vérifier pas à pas les étapes de diagnostic. Partagé son expérience personnelle, méthode et technique permettant la résolution. Décrire l'utilisation des outils de communication : « virtual room » et « communicator » pour obtenir des informations. (comment impliquer l’équipe L2 de Gianni (HW) et Vijay(SW)). Faire une évaluation quotidienne et un compte rendu pour évaluer la performance du jour. Évaluation de la pertinence du discours des agents.

20 AUDIT Verification de l’application des process
Est-ce ce que le processus est bien compris et appliqué: exemple: Le SN et l’historique ont-ils été vérifiés. Est-ce que la procédure d’escalade est bien comprise. Est-ce que toutes les informations requises sont dans le dossier? Utilisation des outils: SAW Virtual rooms Autres …