Quick Help 3.0 Novembre 2009. dd/mm/yyyy 2 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Nouvelle version Quick Help 3.0 Lancement.

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1 Quick Help 3.0 Novembre 2009

2 dd/mm/yyyy 2 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Nouvelle version Quick Help 3.0 Lancement du produit semaine 46 (9 novembre) Changement de fournisseur (société autrichienne) Frais d'exploitation moins élevés Nouvelles fonctions (assistance WLAN…) Outil dauto assistance pour le client et non pas un outil pour lagent

3 dd/mm/yyyy 3 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Nouvelle version 3.0 Version2.13.0 E-mailLien sur pages daideRétablissement des paramètres WLANUniquement des animations daide pas de configuration. Configuration WLAN DiagnosticLe client doit mentionner sil sagit dun problème e-mail ou Internet. Contrôle automatique AlerteSi le surf ne fonctionne pas.Automatique lors de modifications de paramètres réseau. Codes derreurs Numéros derreur dans mySupport Description intelligible des erreurs ObjectifOutil pour client et agentOutil pour client Swisscom Login Nécessite une nouvelle installation de QH sur modification du Swisscom Login. Swisscom Login peut être modifié sans nouvelle installation de QH. Modem DSL Modification des réglagesNe modifie pas les réglages

4 dd/mm/yyyy 4 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Contact au support technique

5 dd/mm/yyyy 5 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Caractéristiques Quick Help 3.0 OS Windows XP, Vista et 7 Contrôle la connexion et la répare si nécessaire Répare les paramètres e-mail –Outlook 2002, 2003, 2007 –Outlook Express 6.0 –Windows Mail –Windows Live Mail Animations (câblage…) Informe le client lors de modifications des réglages pouvant influencer le fonctionnement de la connexion Informe le client comment entrer en contact avec notre support

6 dd/mm/yyyy 6 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Facts Quick Help 2.1 (septembre 2009) Installé sur environ 175000 PC (net) Environ 6500 problèmes résolus par mois (Top: câblage) Taux de résolution : 50% Taux de résolution souhaité avec Quick Help 3.0 : 75%

7 dd/mm/yyyy 7 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Objectifs Dans quels cas proposons-nous Quick Help? Pour toutes les demandes clients qui peuvent être résolues par Quick Help : –Accès Internet (câblage, configuration…) –Problèmes de configuration e-mail (clients mail Microsoft) –Problèmes de configuration WLAN A la fin dun appel client et lorsque le problème a été résolu. Objectifs de vente Pour tous les cas susmentionnés, Quick Help sera proposé. Des Mystery Calls seront effectués afin dévaluer les objectifs de vente.

8 dd/mm/yyyy 8 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Arguments et Wording Comment proposons-nous Quick Help? Arguments de vente et Wording –Swisscom propose un logiciel qui apporte une auto assistance –Quick Help vérifie votre connexion Internet et résout automatiquement les problèmes. –Quick help est gratuit et vous ne nécessitez pas de connaissances techniques. –Puis-je vous montrer comment télécharger ce logiciel?

9 dd/mm/yyyy 9 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Aide à linstallation Jusquoù guidons-nous linstallation de Quick Help? Indiquer au client la page où le logiciel peut être téléchargé. Indiquer comment démarrer linstallation. En règle générale, nous ne procédons pas à linstallation avec le client. Nous informons le client comment il peut nous joindre en cas de question ou de problème, pendant ou après linstallation.

10 dd/mm/yyyy 10 Classification, First name & surname, Organization, Filename_Version Download Sous la rubrique « Aide » de la page www.swisscom.chwww.swisscom.ch Depuis la page daide www.swisscom.ch/aidewww.swisscom.ch/aide Accès direct www.swisscom.ch/quickhelpwww.swisscom.ch/quickhelp A la fin du processus denregistrement (Easy Activation)