REFORME DU MONDE DU VOYAGE Conférence E-tourisme

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1 REFORME DU MONDE DU VOYAGE Conférence E-tourisme
GO VOYAGES INTRODUCTION REFORME DU MONDE DU VOYAGE Conférence E-tourisme 20 février 2009

2 SECTION 1 : REGIME ACTUEL DE L’AGENT DE VOYAGES
SECTION 2 : IMPACT DE LA DIRECTIVE SERVICES SECTION 3 : VERS UN NOUVEAU REGIME

3 Une profession strictement réglementée
REFORME DU MONDE DU VOYAGE Régime actuel de l’agent de voyages REGIMES DE VENTE DE VOYAGES ET DE SEJOURS Licence d’agent de voyages pour les personnes morales et physiques ayant la qualité de commerçant (art. L et suivants du Code du tourisme et art. R à R du Code du tourisme) Agrément pour les associations et organismes sans but lucratif (art. R à R du Code du tourisme) Autorisation pour les organismes locaux de tourisme (art. R à du Code du tourisme) Habilitation pour les gestionnaires des hébergements classés, les activités de loisirs, les transporteurs de voyageurs, transporteurs routiers de voyageurs, les agents immobiliers et les administrateurs de biens (art. R à R du Code du tourisme) Ordonnance remplace les 4 régimes par 2 régimes d’autorisation (licence et habilitation) Une profession strictement réglementée par le code du tourisme Source : (1) Remarque 1

4 Une licence attribuée sous conditions restrictives
REFORME DU MONDE DU VOYAGE Régime actuel de l’agent de voyages EXIGENCES POUR L’ATTRIBUTION DE LA LICENCE D’AGENT DE VOYAGES Aptitude professionnelle (en la personne du représentant légal) Capacité d’exercice (en la personne du représentant légal) Garantie financière suffisante (en la personne morale) Assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle (en la personne morale) Installations matérielles appropriées (en la personne morale) Une licence attribuée sous conditions restrictives par le code du tourisme Source : (1) Remarque 1

5 REFORME DU MONDE DU VOYAGE
L’impact de la Directive Services sur l’activité d’agent de voyages IMPACT DE LA DIRECTIVE SERVICES SUR L’ACTIVITE D’AGENT DE VOYAGES Directive Bolkestein dite directive sur les « Services » publiée le 27 décembre 2006 au Journal Officiel. 28 décembre 2009 date butoir pour les Etats membres pour transposer la directive. But de cette directive lever les obstacles de nature corporatiste à la libre circulation des services Le tourisme, au cœur de cette transposition. Code du tourisme impose des obstacles pour accéder à la profession d’agent de voyages L’accès à la profession d’agent de voyages, une voie semée de barrières contraire à la Directive Services Source : (1) Remarque 1

6 REFORME DU MONDE DU VOYAGE Processus de refonte du Code du tourisme
CALENDRIER DE REFONTE DU CODE DU TOURISME 23/07/2008 Création du groupe de travail du secrétaire d’Etat chargé du Tourisme Monsieur Hervé Novelli. 28/08/2008, 22/09/2008, 2/10/2008 et 9/10/2008 Réunion du groupe du travail pour soumettre des propositions sur le volet législatif du Code du tourisme. 15/10/2008 Clôture des débats sur le volet législatif. 29/01/2009 Projet de loi soumis au Conseil d’Etat constitué sous forme d’assemblée générale 4/02/2009 Projet de loi soumis à l’analyse du Conseil des Ministres. Entrée en vigueur prévisionnelle de la loi: fin 2009 – début 2010 Source : (1) Remarque 1

7 Une refonte au cœur des préoccupations de la profession
REFORME DU MONDE DU VOYAGE Processus de refonte du Code du tourisme INTERROGATIONS DE LA PROFESSION AUTOUR DE CETTE REFORME Crainte de cette nouvelle réforme? Quels changements? Fin d’une profession? Fin de l’exclusivité et marché ouvert à une concurrence accrue? Une refonte au cœur des préoccupations de la profession Source : (1) Remarque 1

8 REFORME DU MONDE DU VOYAGE Thèmes abordés
THEMES ABORDES LORS DE LA REFORME DE LA LOI DU TOURISME Un régime unique L’avenir du principe d’exclusivité de la profession d’agent de voyages Reconnaissance du métier d’agent de voyages Responsabilité Conditions requises pour exercer l’activité: la garantie financière, une assurance RCP, une aptitude professionnelle Déspécialisation des baux commerciaux Nouveaux produits et nouvelles techniques: les coffrets cadeaux et les partenariats de marque blanche Source : (1) Remarque 1

9 REFORME DU MONDE DU VOYAGE Contenu du projet de loi
PARTIE DU PROJET DE LOI PORTANT SUR LES AGENCES DE VOYAGES Fusion des 4 régimes d’autorisation existants en un seul régime et abrogation de l’ordonnance n° du 24 février 2005 : Immatriculation à un registre national géré par la future agence pour le Développement du Tourisme (issue de la fusion entre la Maison de la France et l’ODIT France) Validité de 3 ans moyennant le paiement d’un droit d’un montant de 30 à 50 euros assurant la gestion administrative du fichier. Maintien temporaire pour une durée de 3 ans des licences, agréments, habilitations et autorisations délivrés antérieurement à la date de la publication de la loi. Fin du principe d’exclusivité Maintien de l’appellation « Agents de voyages » dans l’intitulé du livre II du Code du tourisme Responsabilité Maintien de la responsabilité de plein droit. Rappel du principe de la responsabilité du vendeur vis-à-vis du consommateur Garantie financière, Maintien de la garantie Modalités précisées dans la partie réglementaire

10 REFORME DU MONDE DU VOYAGE Contenu du projet de loi
PARTIE DU PROJET DE LOI PORTANT SUR LES AGENCES DE VOYAGES (suite) Assurance RCP Maintenue et inchangée Aptitude professionnelle. Maintenue malgré la position initiale des pouvoirs publics Sous la forme d’une alternative parmi 3 critères: formation professionnelle – diplôme qualifiant – stage de formation professionnelle Modalités pratiques précisées dans la partie réglementaire Sanctions du régime DGCCRF et future Agence de développement du tourisme Vérification de la conformité et du contrôle de l’activité Déspécialisation de plein droit des baux commerciaux Coffrets cadeaux La commercialisation des coffrets hors champ de la vente de voyages La réservation du voyage entre dans l’activité régie par le Code du tourisme

11 Conférence E-tourisme
GO VOYAGES PARTIE II LE VOYAGE A FORFAIT Un produit à haute teneur en responsabilité pour l’agent de voyages Conférence E-tourisme 20 février 2009 11

12 SECTION 1 : DE LA DEFINITION DU VOYAGE A FORFAIT
SECTION 2 : DES IMPLICATIONS JURIDIQUES SECTION 3 : DES CAS PARTICULIERS 12

13 Une définition applicable au E-tourisme
LE VOYAGE A FORFAIT De la définition du voyage à forfait DEFINITION LEGALE Art. L du Code du tourisme Constitue un forfait touristique la prestation : 1° Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ; 2° Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ; 3° Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. Une définition applicable au E-tourisme Source : (1) Remarque 1

14 LE VOYAGE A FORFAIT Des implications juridiques du voyage à forfait
L’INFORMATION DANS LE CONTRAT DE LA VENTE DE VOYAGE A FORFAIT Information précontractuelle Reproduction de certaines dispositions réglementaires sur les brochures/sur les sites. Information sur les conditions d’exécution du contrat délivrée par écrit et préalablement à la formation du contrat différentes informations: Modification et rupture du contrat par chacune des parties Prestations de l’agent de voyages et le prix du forfait Formalités en cas de franchissement des frontières Information sur l’identité du transporteur aérien Devoir de conseil et de coopérer de l’acheteur (fondamental dans le E-tourisme) Le site Internet pallie à ces exigences sauf pour les formalités Le rôle actif de l’internaute est fondamental Source : (1) Remarque 1

15 Un contrat strictement réglementé
LE VOYAGE A FORFAIT Des implications juridiques du voyage à forfait FORME ET CONTENU DU CONTRAT DE LA VENTE DE VOYAGE A FORFAIT Mentions légales Noms et adresses de l’organisateur, vendeur et représentant local Garantie et assurance du vendeur Contrat d’assurance de l’acheteur Acheminement des réclamations Droit et obligations des parties Imposées par la loi: destination, date, transport, horaires, hébergement, repas, itinéraire, visites, annulation du voyage pour insuffisance du nombre de participants. Conditions particulières: détermination du prix, modalités et calendrier de paiement, cession du contrat, absence de droit de rétractation. Un contrat strictement réglementé Source : (1) Remarque 1

16 LE VOYAGE A FORFAIT Des implications juridiques du voyage à forfait
EFFETS DU CONTRAT DE VENTE DE VOYAGE A FORFAIT Modification du contrat par le vendeur (agent de voyages) sous respect des exigences formelles imposées par le Code du tourisme Modification du prix admise si clause de révision des prix incluse (art. L ); modification des prestations contractuelles par le vendeur et avant le départ de l’acheteur (art. L et R du Code du tourisme) « lorsqu’un évènement extérieur s’impose au vendeur » et « empêche l’un des éléments essentiels du contrat ». Modifications valables sous respect de l’information de l’acheteur par l’envoi d’une lettre en recommandée avec accusé réception. Dans le E-tourisme, le mail est l’outil de communication favori (moindre coût, immédiat etc.). Art du Code civil : Principe du courrier recommandé électronique mais imprécision du texte et précision devant être apportée par un décret d’application. Des dispositions légales et réglementaires du Code du tourisme mal adaptées au E-tourisme Source : (1) Remarque 1

17 Un régime protecteur du consommateur
LE VOYAGE A FORFAIT Des implications juridiques du voyage à forfait EFFETS DU CONTRAT DE VENTE DE VOYAGE A FORFAIT (suite) Rupture du contrat par le vendeur (agent de voyages) Résolution du contrat par l’insertion d’une clause résolutoire (ex: insuffisance du nombre de participants) sous condition d’informer les participants au moins 21 jours avant la date de départ (art. R.211-6, 7° et R.211-8, 13° du Code du tourisme) Résolution du contrat en cas de faute de l’acheteur ou de force majeure (art. L du Code du tourisme) Résiliation du contrat par le vendeur (art. L et R du Code du tourisme): remboursement des sommes versées + indemnité forfaitaire (au moins égale aux frais d’annulation que l’acheteur aurait supportés s’il avait rompu le contrat à la même date). Un régime protecteur du consommateur Source : (1) Remarque 1

18 LE VOYAGE A FORFAIT Des implications juridiques du voyage à forfait
PARTICULARITES LIES A LA VENTE DE VOYAGE A FORFAIT Absence du Droit de rétractation Art. L du Code de la consommation: exception au droit de rétractation pour les contrats ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. Responsabilité de plein droit (art. L du Code du tourisme) Responsabilité solidaire du vendeur et de l’organisateur du voyages Moyens de défense et de recours de l’agence responsable de plein droit limités: faute de l’acheteur, fait d’un tiers ou force majeure. Régime applicable pour les ventes à distance (art. L Code du tourisme) Une lourde responsabilité de l’agent de voyages applicable au E-tourisme Source : (1) Remarque 1

19 LE VOYAGE A FORFAIT Des cas particuliers
Vente de prestations sèches Billets d’avion, location de voitures, hôtels, activités etc. Quelque soit le produit, la vente sèche n’entre pas dans le cadre légal précédemment exposé. Exception posée à l’article L du Code du tourisme Une responsabilité pour faute (non de plein droit) – Importance de la qualification du contrat de vente (Cass. 1ère civ n° SARL La boïte à Voyages c/ Bellouch). Package dit « Dynamique » Liberté de l’internaute d’acheter des séjours sur mesure sur un site internet Assemblage de 2 prestations sèches : c’est le panier dans un processus d’achat Forfait dynamique: prix forfaitaire tout compris Silence des organes représentant la profession sur la nature de ce produit original Position de la CJCE arrêt Garrido 3ème chambre – 30 avril 2002 – Affaire C-400/00: en attribuant la protection du voyage à forfait Source : (1) Remarque 1

20 GO VOYAGES PARTIE III LES METHODES DE COMMERCIALISATION PROPRE AU E-TOURISME Conférence E-tourisme 20 février 2009 20

21 Lieu-dit de la création,
Internet permet de développer diverses méthodes de commercialisation des produits touristiques que la vente traditionnelle ne permet pas. 21

22 SECTION 1 : DE LA VENTE DIRECTE
SECTION 2 : DE LA MARQUE BLANCHE SECTION 3 : DES COMPARATEURS SECTION 4 : DE L’AFFILIATION SECTION 5 : DES MOTEURS DE RECHERCHE SECTION 6 : DU E-CRM 22

23 Le E-tourisme est un canal de distribution incontournable
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la vente directe LA VENTE DIRECTE OU LA RESURGENCE DE L’AGENCE TRADITIONNELLE Disposer de son propre site Internet est devenu une stratégie marketing incontournable. Ce canal de distribution pallie les points faibles de la vente en agence traditionnelle. Un site bien construit permet de répondre amplement à l’obligation d’information et de conseil qui pèse sur les agences de voyages. Le E-tourisme est un canal de distribution incontournable Source : (1) Remarque 1

24 Le E-tourisme permet d’accroître sa visibilité
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la vente directe DE LA VENTE DIRECTE AUX SITES DEDIES Internet est un moyen d’attirer un plus grand nombre de clients, notamment en dédiant des sites aux: Agences de voyages Comités d’entreprise Groupes Marchés étrangers ou autre marché (ex: tourisme d’affaires) Le E-tourisme permet d’accroître sa visibilité et ses parts de marché Source : (1) Remarque 1

25 Un concept commercial adapté à la flexibilité du E-commerce
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la marque blanche DEFINITION DE LA MARQUE BLANCHE Principe commercial de mise à disposition d’outils sans citer la marque, ni l’origine de l’information transmise. La marque blanche permet d’offrir un contenu sur un site dont le webmaster est propriétaire et pour lequel il ne souhaite pas (ou n’a pas les compétences pour) créer le contenu en question Un concept commercial adapté à la flexibilité du E-commerce Source : (1) Remarque 1

26 Accroissement de l’offre de voyages
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la marque blanche FINALITES DE LA MARQUE BLANCHE Accroissement de l’offre de voyages Adaptée au e-tourisme, la marque blanche implique que des partenaires (AGENT DE VOYAGES ou NON AGENT DE VOYAGES) puissent propose ou accroître l’offre de voyages ou de prestations touristiques sur leur site. Moyen de contourner les exigences légales Pour les partenaires non-agent de voyages: la marque blanche est une solution de pallier à l’absence de licence d’agent de voyages (notamment l’exigence d’aptitude professionnelle, de garantie financière, d’assurance RCP, des installations matérielles). Un procédé commercial déjouant les règles relatives au statut d’agent de voyages et source des dérives Source : (1) Remarque 1

27 Contrat de « partenariat » ou « d’affiliation » un contrat sui generis
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la marque blanche UN REGIME JURIDIQUE SUI GENERIS Absence de cadre légal Contrat de « partenariat » ou « d’affiliation » un contrat sui generis Points essentiels de ce partenariat: Obligation de transparence sur le partenariat (pour éviter l’incrimination d’une pratique commerciale trompeuse) Obligation d’information (LCEN et droit du tourisme) Absence de transfert d’entité économique autonome au sens du droit social Propriété de la base de données clients Un cadre juridique émanant du Code de la consommation, du Code de commerce et du Code du tourisme Source : (1) Remarque 1

28 Un procédé commercial déjouant les règles relatives au statut
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME De la marque blanche UNE PRATIQUE SOUS CONTROLE Frilosité de certains acteurs institutionnels (notamment la DGCCRF et l’APS) face à cette méthode. Un contrôle accru sur la transparence Information portée clairement à la connaissance du client A titre d’exemple: La rubrique "Billet d'avion" de NOM DE L’AGENCE est assurée par : Société, ADRESSE – FORME SOCIALE au capital de euros - RCS VILLE Licence n° LI N° IATA RCP : NOM DE LA COMPAGNIE D’ASSURANCE ET NUMERO DE CONTRAT - Garantie Financière: NOM DE L’ASSUREUR.  Un procédé commercial déjouant les règles relatives au statut d’agent de voyages Source : (1) Remarque 1

29 Les comparateurs, acteurs incontournables du E-commerce
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME Des comparateurs LES COMPARATEURS, UNE STRATEGIE COMMERCIALE INCONTOURNABLE Le nombre de sites comparatifs ne cesse d’accroître. Diversité des critères de présentation des résultats: Subjectifs Le coût par clic (plus souvent appelé « par pertinence » ou « par défaut ») OU Objectifs Le prix, Le nom des compagnies aériennes, La durée du vol, Les horaires des vols proposés. Les comparateurs, acteurs incontournables du E-commerce Source : (1) Remarque 1

30 LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME Des comparateurs
LES ENJEUX DES COMPARATEURS Carrefour d’audience Moyen de capter du trafic de touristes Bonne vitrine Classement des meilleurs prix pour une requête donnée Publicité peu onéreuse Risque de parasitisme Par la base de données clients Par le référencement naturel Par la stratégie des Adwords Les comparateurs, moyen de commercialiser les sites Internet Risque de concurrence déloyale Source : (1) Remarque 1

31 Dans le E-tourisme, les moteurs de recherche assure la visibilité
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME Des moteurs de recherche ROLE DES MOTEURS DE RECHERCHE Référencement naturel A partir des mots-clés entrés lors de la requête, des robots indexent les liens hypertextes dans une base de donnée accessible par les internautes. Référencement payant Système publicitaire de certains moteurs de recherche affichant des annonces texte ciblées. Les annonceurs paient lorsque l’internaute clique sur la publicité selon un système d’enchère et de qualité. Coût par clic et Coût par action Dans le E-tourisme, les moteurs de recherche assure la visibilité de l’agence de voyages Source : (1) Remarque 1

32 Les fondements juridiques
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME Des moteurs de recherche PROTECTION DU PORTEFEUILLE DES MARQUES ET DES NOMS DE DOMAINE Les fondements juridiques Parasitisme Ensemble des comportements par lesquels un agent économique s'immisce dans le sillage d'un autre afin de tirer profit, sans rien dépenser, de ses efforts et de son savoir faire. Concurrence déloyale consiste dans l'utilisation de procédés contraires aux usages et habitudes professionnelles, tendant à détourner la clientèle d'un concurrent. Elle est une modalité de la responsabilité pour faute. Contrefaçon ou complicité de contrefaçon par fourniture de moyens Veille des sociétés du E-tourisme à la protection de leur portefeuille de marques Source : (1) Remarque 1

33 Une manne financière non négligeable
LES METHODES DE COMMERCIALISATION DANS LE E-TOURISME Du E-CRM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Définition Ensemble des dispositifs mis en place sur Internet pour la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le Web, contacts par courrier électronique font partie de cette gestion. Données clients Au moment de leur réservation, les clients souscrivent à la newsletter. Cette base de données clients dûment déclarée auprès de la CNIL ou gérée par un CIL (Correspondant informatique et Libertés) reste la propriété de l’agence de voyages. Prospects Inscription des Internautes sans réservation Une manne financière non négligeable Peu onéreuse Source : (1) Remarque 1