Comment Accroitre votre revenu grâce à une solution de CRM hébergée

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1 Comment Accroitre votre revenu grâce à une solution de CRM hébergée

2 QUOI QUI POURQUOI COMMENT

3 Le périmètre de Microsoft Dynamics CRM
Gestion de campagnes marketing Gestion des forces de vente Gestion du service clients et du SAV

4 Microsoft Dynamics CRM aujourd’hui
Plus de clients Plus de utilisateurs Une suite complète intégrant les modules Ventes, Marketing, Service client et les fonctions analytiques Une expérience familière, avec la manipulation des données sous Office Architecture SOA / Web Services Disponible en 25 langues

5 Microsoft Dynamics CRM Une implémentation à la carte
Choisissez comment l’utiliser : Outlook Navigateur Téléphone mobile Choisissez comment l’exploiter: Software Service Choisissez comment vous le payez : Achat Location Dynamics CRM On Premise Dynamics CRM Partner Hosted Dynamics CRM Live Pas avant 18 mois en France

6 Les principes de Microsoft Dynamics CRM
S’adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapide Une réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs S’adapte à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins des entreprises par personnalisation avancée Puissance du workflow et des analyses, adaptés aux rôles de chacun Répond aux attentes de l’informatique Déploiement accéléré, administration simple Architecture de services Web puissante ©2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

7 Les objectifs de Microsoft Dynamics CRM 4.0
Toucher de nouveaux marchés, de nouveaux segments CRM Market Breadth & Depth Fournir une plate-forme pour le CRM SaaS Adresser les besoins de comptes globaux Microsoft Dynamics CRM 4.0 Garantir une adoption massive par les utilisateurs

8 Les évolutions de la version 4.0 lancée en janvier 2008
Tel Fax Face à face Web Courrier Point de vente Microsoft Dynamics CRM 4.0 propose : Une expérience utilisateur plus riche Une intégration encore plus forte avec Microsoft Office Le reporting, accessible à tous De nouvelles fonctionnalités marketing La modélisation des relations entre entités Un workflow plus puissant, plus facile d’utilisation La prise en charge des entreprises internationales Une architecture adaptée à chaque scénario d’usage Disponibilité, performance et montée en charge

9 Hosting : données marché (France)
Quantité et typologie des acteurs En France : un millier d’acteurs impliqués dans le secteur des applications « on demand » : 300 services providers 400 SSII 100 revendeurs 200 éditeurs de logiciels, dont 130 sont des « pure players », qui ne proposent leur offre qu’en mode SaaS Les éditeurs et l’hébergement Selon la dernière étude Compubase, près de 7% des éditeurs de logiciels professionnels proposent le mode SaaS La croissance annuelle du marché est estimée à près de 25% selon la dernière étude Markess. Et d’ici 2010, Gartner estime que le SaaS représentera 25% du marché des logiciels Taux d’équipement : en France, l’ASP Forum estime qu’à la même date, 60% des entreprises seront équipées d’au moins une application en mode SaaS, et 25% auront choisi ce mode pour leurs logiciels « coeur de métier »

10 Si Microsoft se projette à moyen terme…
sur site hébergé sur site hébergé AUJOURD’HUI A MOYEN TERME Les solutions hébergées représentent le principal domaine de croissance pour la CRM (+24% en FY10) Les équipe commerciales EMEA CRM SPLA ont accru leur chiffre de 100% en Q1 par rapport à FY08. Accenture estime que 30% de son revenu CRM proviendra de solutions hébergées dans les 36 prochains mois. Barclays Capital This is the biggest CRM deal outside of the US BARCAP were a major Salesforce customer – in their heartland of Financial Services  It is worth $4.6m Microsoft UK – Marcus Robbins – from MCS.  For giving the client confidence in our/their ability to deploy and get value. Simon Hutson – our TSP.  Great demonstration and diligence. Becky Etheridge – our Sales Specialist on FS.  Great sales skills and domain expertise make a difference – as does a willingness to jump on a plane and fly on very short notice.  Great job. Louis Geller – for keeping Becky sane and telling me to shut up.  Twice. Gordon Frazer – the UK GM – for stepping in to help us handle that same tough negotiation. Brian Massey – the Barclays Global Account Manager – for playing a great role, coaching us on a very tough negotiation. Kuoni Travel Ltd. 1,450 in FY07 – successful deployment mean an additional 1,450 CRM users in FY08 (1.29 Mio US$) Partner Hosted deployment (Acando) In FY07, not willing to commit to all 2,900 seats. Project successful thus additional seats in FY08 Microsoft Switzerland: Acando AB / Resco will act as a Global Contractor for Licenses, Implementation and Hosting Steffen Weissbarth & Christoph Martin KDDI One of largest phone companies in Japan Power of MS Stack & One Stop Solution from MCS Strong BI story (especially Excel ↔ Dynamics CRM) initially 1,000 seats, eventually could reach 5,000 seats MKB Bank Microsoft Dynamics CRM will work as operational CRM and frontend application for retail, wholesale and call-center operations. MKB is a strong user of MS technology, Dynamics AX as the General ledger, Sharepoint for full scale intranet services. MKB is one of the largest Retail Banks of Hungary Strong Competition with Siebel Microsoft: Peter Renfer - Services Executive Edward Papp - Account Manager Vahe Torossian – Executive Sponsor Bela Pogatsnik - MCS CRM&IW Lead Klaus Bürg – CRM International Lighthouse Lead Max Fatouretchi – MBS FSI industry lead Brigitta Vereczkei - Project manager Illes Eszterhas – MCS Hungary Viktor Dudás – MCS Hungary Gábor Sebők - Bid manager Balazs Töreki  -MCS Hungary Csaba Medgyesi - Scale Solutions Partner:  István Wentzel  - CRM Solution Sales Peter Szép  - Scale Solutions Tünde Baranyai - Scale Solutions Lászlo Kocsis - Scale Solutions Peter Bacsek - Scale Solutions Fitness First Multi-tenancy : This enabled a system configuration based upon two major installations, one in Holland, serving 1900 European users in three tenancies (UK, Germany and Rest of Europe) and one in Australia serving 1100 AsiaPac users in two tenancies (Australia and Rest of AsiaPac). Based upon Microsoft Dynamics CRM, the solution will be used as a Sales and Prospecting system by up to 3,000 users, comprising sales staff (Membership Consultants), club, regional, divisional, country and international managers worldwide Fitness First is the largest gym, health and fitness club operator in the world, with over 500 clubs and more than 1.4 million members in 18 countries. Fitness First have bought 2,850 licences initially but this is likely to grow to 3,500 and beyond quite quickly. The roll-out will commence into the UK and Germany and Australia and Rest of Asia this autumn followed by Rest of Europe from January 2009.  Bryan Cooke and his team Anuj Rajbhandari and Pongsiri Hirunyanitiwatna in Redmond who tested and certified a new HP thin client platform for Fitness First CIBER the implementation partner in delivering on time a code complete solution for the customer Microsoft UK:  Agustin Da Fieno Delucchi and Emma Clarke in stepping up to provide a Thai Language version for Dynamics CRM  Paul White and Louis Geller the UK Management team for saying no when appropriate  Microsoft Consulting Services input an delivery on the project  Ricardo-Enrico Jahn and Klaus Burg for the support of the Dynamics Lighthouse team  And finally Phil Rawlinson who has stuck by my side throughout the campaign delivering in full.  April Beauboeuf and the licensing team who allow us to get creative with our licensing program (Source: Forrester, Trends CRM Market Size And Forecast, 2006 To 2010)

11 Microsoft Dynamics CRM hosting : objectifs
Objectif : proposer une offre CRM hébergée par Microsoft sur le marché français Avantages : Affirmer la présence de Microsoft face au leader salesforce.com Gagner des parts de marché sur le mid-market Offrir aux clients les dernières versions en cours Approche partenariale : conjuguer les savoir-faire d’un hébergeur et d’un intégrateur (VAR, ISV) Approche par segment : Mid-Market : commercialisation ‘volume’, en proposant une plateforme non personnalisée mais paramétrable (mutualisée ou dédiée) Grands comptes : approche one / one, offre personnalisée (dédiée)

12 Microsoft Dynamics CRM hosting : cible
Les PME, séduites par : Le modèle budgétaire qui s’adapte aux variations d’effectifs L’absence de besoin de ressources informatiques pour l’exploitation et la maintenance de leurs applications Une étude récente de McKinsey et SandHill aux Etats-Unis a montré que les entreprises de moins de 100 salariés dépensaient déjà 26% de leur budget logiciel dans le modèle SaaS, mais que cette part tombe à 11% pour celles de plus de 1000 Les grandes entreprises, séduites par : La rapidité d’équipement de certains services ou filiales La possibilité de compléter leur existant applicatif avec des solutions de niche (applications e-commerce, conferencing , travail collaboratif…) La mobilité facilitée

13 Microsoft Dynamics CRM hosting : facteurs clés de succès
Engagement business du partenaire Capitaliser sur la base installée de l’hébergeur. Exemple : sur une base Microsoft Exchange, faire de l’upselling en proposant Microsoft Dynamics CRM. Bénéfices : Pour l’hébergeur : fidélisation de sa base installée Pour l’intégrateur : davantage de projets d’intégration Collaboration hébergeur/ Intégrateur : elle est déterminante pour la réussite du partenariat. Chacune des parties va livrer une partie clé de son expertise. La charte éthique doit donc être clairement définie à la base du partenariat.

14 Hosteurs : périmètre des prestations attendues
One plateforme physique Un ressource commerciale pour détection de projets Un bon SLA Des actions de détection de projets sur leur base installée avec comme prérequis : Windows Serveur 2K3 R2 min. SQL 2K5 min. MS Exchange

15 Intégrateurs (VAR, ISV) : support de la part de Microsoft
Les aider à comprendre la plateforme technique des hosteurs Les assister dans l’élaboration du contenu de l’offre pour créer un lien à valeur ajoutée avec les hosteurs Un téléacteur détecte les projets Support des campagnes marketing de détection de projets (sur base installée du hosteur)

16 Exemple de communication diffusée par Microsoft

17 Synthèse des acteurs clés

18 Microsoft dispose d’un modèle de licensing adapté à l’hébergement
Deployment Options Licensing Models Sample SKUs On-Premise Volume Licensing Business Ready Licensing (BRL) User CALs Device CALs Full CALs Limited Use CALs On Demand Partner-Hosted Services Provider Licensing (SPLA) Service Provider Edition SALs CRM Live Professional SALs Professional Plus SALs Barclays Capital This is the biggest CRM deal outside of the US BARCAP were a major Salesforce customer – in their heartland of Financial Services  It is worth $4.6m Microsoft UK – Marcus Robbins – from MCS.  For giving the client confidence in our/their ability to deploy and get value. Simon Hutson – our TSP.  Great demonstration and diligence. Becky Etheridge – our Sales Specialist on FS.  Great sales skills and domain expertise make a difference – as does a willingness to jump on a plane and fly on very short notice.  Great job. Louis Geller – for keeping Becky sane and telling me to shut up.  Twice. Gordon Frazer – the UK GM – for stepping in to help us handle that same tough negotiation. Brian Massey – the Barclays Global Account Manager – for playing a great role, coaching us on a very tough negotiation. Kuoni Travel Ltd. 1,450 in FY07 – successful deployment mean an additional 1,450 CRM users in FY08 (1.29 Mio US$) Partner Hosted deployment (Acando) In FY07, not willing to commit to all 2,900 seats. Project successful thus additional seats in FY08 Microsoft Switzerland: Acando AB / Resco will act as a Global Contractor for Licenses, Implementation and Hosting Steffen Weissbarth & Christoph Martin KDDI One of largest phone companies in Japan Power of MS Stack & One Stop Solution from MCS Strong BI story (especially Excel ↔ Dynamics CRM) initially 1,000 seats, eventually could reach 5,000 seats MKB Bank Microsoft Dynamics CRM will work as operational CRM and frontend application for retail, wholesale and call-center operations. MKB is a strong user of MS technology, Dynamics AX as the General ledger, Sharepoint for full scale intranet services. MKB is one of the largest Retail Banks of Hungary Strong Competition with Siebel Microsoft: Peter Renfer - Services Executive Edward Papp - Account Manager Vahe Torossian – Executive Sponsor Bela Pogatsnik - MCS CRM&IW Lead Klaus Bürg – CRM International Lighthouse Lead Max Fatouretchi – MBS FSI industry lead Brigitta Vereczkei - Project manager Illes Eszterhas – MCS Hungary Viktor Dudás – MCS Hungary Gábor Sebők - Bid manager Balazs Töreki  -MCS Hungary Csaba Medgyesi - Scale Solutions Partner:  István Wentzel  - CRM Solution Sales Peter Szép  - Scale Solutions Tünde Baranyai - Scale Solutions Lászlo Kocsis - Scale Solutions Peter Bacsek - Scale Solutions Fitness First Multi-tenancy : This enabled a system configuration based upon two major installations, one in Holland, serving 1900 European users in three tenancies (UK, Germany and Rest of Europe) and one in Australia serving 1100 AsiaPac users in two tenancies (Australia and Rest of AsiaPac). Based upon Microsoft Dynamics CRM, the solution will be used as a Sales and Prospecting system by up to 3,000 users, comprising sales staff (Membership Consultants), club, regional, divisional, country and international managers worldwide Fitness First is the largest gym, health and fitness club operator in the world, with over 500 clubs and more than 1.4 million members in 18 countries. Fitness First have bought 2,850 licences initially but this is likely to grow to 3,500 and beyond quite quickly. The roll-out will commence into the UK and Germany and Australia and Rest of Asia this autumn followed by Rest of Europe from January 2009.  Bryan Cooke and his team Anuj Rajbhandari and Pongsiri Hirunyanitiwatna in Redmond who tested and certified a new HP thin client platform for Fitness First CIBER the implementation partner in delivering on time a code complete solution for the customer Microsoft UK:  Agustin Da Fieno Delucchi and Emma Clarke in stepping up to provide a Thai Language version for Dynamics CRM  Paul White and Louis Geller the UK Management team for saying no when appropriate  Microsoft Consulting Services input an delivery on the project  Ricardo-Enrico Jahn and Klaus Burg for the support of the Dynamics Lighthouse team  And finally Phil Rawlinson who has stuck by my side throughout the campaign delivering in full.  April Beauboeuf and the licensing team who allow us to get creative with our licensing program

19 Service Provider – Illustrations
Claus travaille pour une société d’hébergement d’infrastructure et d’ applications de 250 personnes basée au Danemark. Sa société héberge et gère des applications métier et de messagerie pour le compte de sociétés basées au Danemark, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas. Il travaille en partenariat avec des intégrateurs et des ISV pour la partie conseil et intégration de systèmes. *53% des revenus d’hébergement pour le hosteur Partenariat avec Microsoft: Gold Nombre de clients: plus de 1,500 Expérience CRM: 4 ans Atouts: hébergement d’infrastructures et d’applications, hébergement de Microsoft Exchange, hébergement de Microsoft SharePoint et de Microsoft Dynamics CRM Focus: Mid-market, manufacturing, services financiers Postes: 50 Délais d’implémentation: 30 jours Private Label Model** Montant 50 postes à 68€ par poste, par mois, contrat de 24 mois € Frais d’hébergement €* Frais Microsoft SPLA ( €) Implémentation et formation par un partenaire CRM (200 heurse) € TOTAL: € Pourquoi Claus apprécie de travailler avec Microsoft CRM: Opportunités de revenu Revenu récurrent en provenance des clients/partenaires Offre stable Basée sur la plateforme Microsoft Platform applicative commune aux diverses solutions ISV Intégration avec SharePoint, Exchange Support efficace Vaste écosystème de partenaires , documents et outils dédiés à l’hébergement ** Dans cet exemple, le partenaire CRM gère le deal, la relation client et la facturation. Puis il rémunère mensuellement le service provider pour l’hébergement. Postes: 50 Délais d’implémentation : 30 jours *72% des revenus d’hébergement pour le hosteur Direct Model Amount 50 postes à 68€ par poste, par mois, contrat de 24 mois €* Support Platinum– 20 postes à 10€ par poste, par mois, contrat de 24 mois 4,800 €* Microsoft SPLA Fees (( €) TOTAL: 86,664 €

20 Quel prix de vente fixer ?
Prix d’exploitation mensuels pratiqués en Europe. Coût de licence CRM en SPLA : 16 € CRM hosté avec premier niveau de personnalisation pour 10 à 25 postes CRM hosté avec personnalisation avancée et intégration au backend pour 5 à 50 postes CRM hosté avec personnalisation avancée et intégration au backend pour 50 à 500 postes 40–70 €* par poste/mois 40–100 €* par poste/mois 100–125 €* par poste/mois Varying approaches to: pilots, uptime guarantees/SLAs and penalties, charges for sandboxing/test and development environments, storage, backup and recovery, which are included in basic support vs. premium support, and differing fee structures and termination obligations -For an additional 15% (SFDC)-37.5% (NetSuite, dedicated AM) of list subscription fees, provide enhanced support Salesforce.com $...Professional Edition, $....Team Edition , $.... Unlimited Edition +$ for add-on features (such as Apex Mobile), partner relationship management (multiple modules) or the customer portal 30-day trial No contractual SLA re: uptime UNLESS negotiated 12/5 support…2-day response time on an unlimited # of incidents RightNow $104 for 2-year deal Lower fee for Standard Edition +$ for Web self-service, page views, marketing transactions, survey/feedback transactions, voice minutes, and locator locations 30-60 day trial 99.5% uptime per quarter SLA Standard support=no telephone support, just , free training clinics NetSuite NetSuite CRM+ (includes order management, offline sales client, Web site, partner relationship mgt, Silver support 14-day standard test drive (a pre-built demo environment) Siebel 99.5% uptime per quarter SLA (Gold Support = 99.7% SLA) 12/5 phone support Entellium offers a 99.7% uptime SLA Uptime guarantees typically include the storage, server, application server, application, Web server and the service provider’s connection to the Internet in their calculations. They exclude downtime of the WAN, Internet or LAN; any third-party failure; or “force majeure” when calculating downtime numbers. SLA of 99.5% to 99.9% uptime, translates to between 3.5 hours and 45 minutes of downtime per month. * Prix moyen constaté, chaque partenaire est libre de fixer le prix de son choix

21 Partenaires : exemple de processus de Go To Market
Février 2009 Mars 2009 Avril 2009 Mai 2009 Mise en relation par Microsoft des hosteurs et intégrateurs pour finalisation des partenariats Mise en production de l’offre et test (1 ressource Microsoft forme le partenaire) Offres CRM commercialisées Vous êtes partants

22 Possibles extensions de business au-delà de Microsoft Dynamics CRM
Exchange Online Standard SharePoint Online Standard Office Communications Online (IM & Presence) Office Live Meeting Standard

23 Next steps Votre contact Microsoft France : Mathieu Thérèze , Responsable recrutement partenaires En savoir plus sur Microsoft Dynamics CRM : ult.mspx Tester gratuitement Microsoft Dynamics CRM : m/Default.aspx

24 MERCI