CYNOSURE Assistance à la conception du site internet et de la mise en place d’un outil CRM externalisé Proposition d’assistance à maîtrise d’ouvrage Le.

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1 CYNOSURE Assistance à la conception du site internet et de la mise en place d’un outil CRM externalisé Proposition d’assistance à maîtrise d’ouvrage Le 23 Mai 2008

2 Sommaire Contexte Enjeux Métiers Démarche proposée Planning
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3 Les principaux processus
Contexte L’activité principale de Cynosure est la vente de Laser et des pièces de rechange Cynosure assure la maintenance technique des laser dans le cadre d’un processus de garanti ou de contrat de maintenance Cynosure assure aussi la formation des utilisateurs finaux. Vente Les principaux processus de ventes Processus premier achat : Cynosure passe par un acheteur (Distributeur) qui n’est pas le client utilisateur Processus de vente récurant qui représente (30%) des ventes Cynosure Le client utilisateur en acquisition d’un produit rentre en contacte directe avec Cybosure Processus à décliner Formation Les Types de formation Formation clinique : Assurée directement par cynosure Un kit de formation clinique est fourni à l’utilisateur Formation expert : Assurée par un médecin spécialiste Un kit de formation expert est fourni à l’utilisateur

4 Contexte Les outils de Cynosure France Pour le suivi SAV :
Pour le suivi des actions commerciales et des commandes : Fichier Excel : Suivi des commandes Les fiches clients, actions et statuts client Prospect Utilisateur Forecasts Aucun historique produit Aucun historique client Pour le suivi SAV : Filemaker pour le suivi des incidents Un reporting est généré sur la base de Filemaker sur un fichier Excel qui représente le tableau de bord des interventions Manque d’indication sur le type d’intervention Intervention facturé Intervention dans le cadre d’un contrat de maintenance .Temps de l’intervention …

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6 Enjeux Les Axes d’amélioration pour cynosure dans le cadre de ce projet : Pour les Clients Amélioration de la relation client Réactivité des commerciaux pour la gestion des commandes Un service après vente à porter de main Disponibilité de la documentation des produits Des retours d’expérience et interaction avec la communauté des experts Gestion et suivi des commandes sur un site web centralisé Pour Cynosure (Marketing, commercial, SAV) Publication des documentations et des articles produits Création et gestion d’une base client centralisé Capitalisation sur la connaissance et les contacts des intervenants cynosure Optimisation de la gestion du SAV Suivi centralisé des clients Qualification des clients Historique des échanges Historiques des acquisitions

7 Enjeux Pour la direction Cynosure
Suivi des ventes par client et par produit Suivi des actions marketing Suivi de la facturation : Vente SAV (Services et produits) Stratégie d’amélioration et facilitation du recrutement Stratégie de vente Suivi des lasers (Stock, …)

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9 Démarche proposée Nous démarche se décompose en deux phase :
La phase 1: Choix de l’outil CRM Définir le besoin CRM de Cynosure Benchmark sur les outils CRM qui sont adapter à ce besoin Choix de l’outil CRM le plus à même de répondre à ce besoin La phase définir : Choix du prestataire pour le site Web Rédaction du cahier des charges et de l’appel d’offre pour le site web cynosure Choix de la société la plus à même de répondre à ce cahier des charges

10 Phase 1 : Choix de l’outil CRM
OBJECTIFS Définir le besoin CRM de Cynosure Benchmark sur les outils CRM qui sont adapter à ce besoin Choix de l’outil CRM le plus à même de répondre à ce besoin LIVRABLES NOS ACTIONS Expression du besoin Bench sur les outil CRM Spécification de la migration et la conduite du changement Lancement des ateliers de travail pour définir le besoin de Cynosure en termes de CRM Définition de use case, Décliner les process et l’organisation Expression du besoin Sélection et étude comparative des outils CRM susceptible de répondre à ce besoin : Etude comparative Sélection de l’outil CRM Stratégie de mise en place et migration des données Cynosure Formation et conduite du changement Cynosure PERIODE ET DUREE S. 23 à millieu S. 24 VOTRE PARTICIPATION La réussite de ce projet passe par la forte mobilisation des acteurs du projet pendant cette phase, notamment pour : Les ateliers de travail pour l’expression de besoin Le choix de l’outil CRM La conduite du changement

11 Phase 2 : Choix du prestataire pour le site WEB
OBJECTIFS Appel d’offre et CDC Choisir la société la plus à même de répondre au cahier des charges Spécifier l’ensemble des éléments devant permettre la conception du site LIVRABLES NOS ACTIONS Cahier des charges Analyse des réponses des web agency Spécifications détaillées (partie « statistiques ») Rédaction du cahier des charges et du story bord Lancement et suivi de l’appel d’offre (semaine 3 à semaine 5) : Lancement de l’appel d’offre auprès des 3 sociétés les plus à même de répondre au cahier des charges Organisation d’une soutenance avec l’ensemble des sociétés consultées Analyse des réponses et assistance au choix de société retenue. Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées (principalement des pages statistiques) à remettre au prestataire retenu Vérification de la transmission au prestataire de l’ensemble des éléments complémentaires nécessaires au développement PERIODE ET DUREE S. 24 à fin S. 27 VOTRE PARTICIPATION La réussite de ce projet passe par la forte mobilisation des acteurs du projet pendant cette phase, notamment pour : Le choix du prestataire de développement La rédaction du contenu de l’ensemble des pages du site, le glossaire et le choix des mots clés de référencement La validation des spécifications détaillées

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13 Planinng Juin Juillet Aout
Choix du prestataire et préparation du développement Accompagnement de la phase de développement Juin Juillet Aout Sem 23 Sem 24 Sem 25 Sem 26 Sem 27 Sem 27 Sem 28 Sem 29 Sem 30 Sem 31 Sem 32 Sem 33 Planning prévisionnel de développement souhaité par Cynosure Phase 1 : Sélection de l’outil CRM Phase 2 : Mise en place de l’outil CRM et migration des données Phase 2 : Sélection de prestataire site WEB Organisation des soutenances Développement du lot 1 Spéc. techniques lot 2 Développement lot 2 Livraison du lot 1 (Site Web CRM Livraison du lot 2 (interaction site web Outil CRM) Remise des offres Diffusion de l’appel d’offres Choix du prestataire Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées (partie statistiques essentiellement) Suivi du développement Recette itérative Recette itérative Les durées de recettes sont indicatives. Elles seront revues en fonction du planning effectif du prestataire

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15 Offre tarifaire Les frais vous seront refacturés au coût réel. Nous nous engageons à les limiter au strict nécessaire.