Objectifs: Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques.

Présentation au sujet: "Objectifs: Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques."— Transcription de la présentation:

1 Objectifs: Apporter des solutions efficaces à tout problème technique hardware/software tant auprès du client final que des distributeurs informatiques. Satisfaire et fidéliser le client final et/ou le distributeur par une écoute et des réponses appropriées. Gérer une relation conflictuelle avec un client. Former les équipes de travail à une relation-client de qualité : écoute, reformulation, apport des réponses appropriées, gestion des conflits, contrôle qualité. Motiver, intégrer et former au travail en équipe © Bled 2010 2008-2009

2 Thèmes de la semaine: © Bled 2010 2008-2009

3 Thèmes de la semaine: © Bled 2010 2008-2009 Rappel

4 Thèmes de la semaine: © Bled 2010 2008-2009 Dépanner le client avant son matériel.

5 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » © Bled 2010 2008-2009

6 Thèmes de la semaine: Importance de la langue Native plutôt que « langue courante » Amélioration de la qualité: Groupe de travail: © Bled 2010 2008-2009

7 Ci Assist idéal © Bled 2010 2008-2009 Ci assist Tech on site (y/n)Can print log and config Y/NCan send it ? (y/n) Can the technician bring elements on the problems and history? (Y/N) Has he the service manual ? (Y/N)

8 Thèmes de la semaine: Autre groupe de travail: Gestion des trades Problèmes dimpression avec Unix/AS400, etc.… Detecter un problème logiciel. © Bled 2010 2008-2009

9 Thèmes de la semaine: Quest-ce quune écoute efficace. © Bled 2010 2008-2009

10 Thèmes de la semaine: Limportance de la reformulation © Bled 2010 2008-2009

11 Thèmes de la semaine: Coaching – Audit © Bled 2010 2008-2009

12 Comment être efficace: Outils: (suite) ergonomie au travail (environnement) actualisation des objectifs manuel de procédure Outil de travail © Bled 2010 2008-2009

13 AUDIT Verification de lapplication des process –Est-ce ce que le processus est bien compris et appliqué: exemple: Le SN et lhistorique ont-ils été vérifiés. –Est-ce que la procédure descalade est bien comprise. –Est-ce que toutes les informations requises sont dans le dossier? Utilisation des outils: –SAW –Virtual rooms –Autres …