L’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale

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1 L’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
A.C.R.C. (E5) en B.T.S. Muc

2 SOMMAIRE L’ACRC parmi les 3 épreuves professionnelles Le but de l’épreuve Le dossier support de l’épreuve Les opérations commerciales Le cas d’ACRC Les compétences du référentiel Les savoirs au référentiel L’organisation du cours

3 1. L’ACRC parmi les 3 épreuves professionnelles
Le BTS M.U.C. compte 3 épreuves professionnelles en plus des 3 épreuves du « domaine général » Chaque épreuve professionnelle a un coefficient de 4 L’épreuve d’ACRC dure 45 minutes d’interrogation qui suivent 45 minutes de préparation

4 2. Le but de l’épreuve L’épreuve a pour but de mettre en situation le candidat afin de vérifier sa capacité à analyser une situation et à résoudre cette situation. Cette évaluation porte : Sur le vécu du candidat dans son entreprise d’accueil Sur l’analyse et la résolution d’un cas théorique Ainsi, le jury fera l’évaluation : De la capacité d’analyse De la pertinence des solutions proposées Du réalisme et de la pertinence de la mise en œuvre Mais également des connaissances et compétences acquises durant la formation et de l’aptitude du candidat à les mobiliser pour l’épreuve.

5 3. Le dossier support de l’épreuve
Pour l’épreuve, il sera nécessaire de constituer 1 dossier : celui-ci a pour but de décrire les conditions générales d’exercice du travail réalisé dans l’entreprise d’accueil. Ce dossier prendra 2 formes : Une forme administrative Une forme facilitant la communication orale Si le dossier n’est « en principe pas évalué », il a une incidence évidente sur la note car il reflète la qualité du travail et l’état d’esprit du candidat.

6 3.1 Le dossier administratif
Le dossier administratif est obligatoire : en l’absence de dossier, l’épreuve ne peut être passée. Le dossier est étudié par une commission qui détermine la validité et la recevabilité du candidat et de son travail pour l’épreuve ; en cas de non-conformité, l’épreuve (et le BTS) sont annulés. Ce dossier a une structure très stricte et les documents qu’il contient sont normés. La constitution de ce dossier sera faite dès le début de la deuxième année. Dans le référentiel : « Si la mise en conformité n’est pas effectuée, le candidat ne sera pas autorisé à passer l’épreuve. »

7 3.1 Le dossier de présentation orale
Le dossier de présentation orale n’est officiellement pas obligatoire : il est toutefois vivement recommandé puisque le dossier administratif se prête assez peu à l’oral. Il sera réalisé sur power point. L’objectif de ce dossier est de faciliter la compréhension et la visualisation de votre travail pour le jury. Il suivra la trame du dossier administrative sans en avoir la rigueur.

8 4. Les opérations commerciales
Dans le cadre de l’épreuve d’ACRC, le candidat présente son travail au travers : d’activités conduites au quotidien d’opérations ponctuelles Ces opérations peuvent concerner : La relation avec la clientèle Opérations portant sur les produits ou services Opérations touchant directement les clients Gestion, organisation, animation de rayons en magasin Le management Organisation du travail de l’équipe Opérations de type challenge inter-vendeurs L’ensemble des missions / activités / opérations / actions présentées doivent couvrir la plus grande diversité possible des compétences et connaissances abordées par le référentiel professionnel du diplôme.

9 5. Le Cas d’ACRC Durant l’épreuve, un cas devra être résolu : ce cas est un exercice consistant : à analyser un problème théorique à en apporter la solution Pour cela, il faut faire appel : à ses connaissances de cours (marketing, management, etc.) à ses aptitudes et à l’expérience acquise en entreprise Pour la préparation de ce cas, un temps de préparation de 45 minutes est prévu Le cas ne concerne pas nécessairement une activité menée en entreprise Il est associé à des questions de cours

10 6. Les Compétences au référentiel
C12 – Organiser le travail C 121 – Répartir les tâches de l’équipe C 122 – Gérer le temps C 123 – Animer l’équipe C 124 – Évaluer le travail de l’équipe C21 – Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale C 211 – Suivre l’exploitation C 212 – Organiser la maintenance et l’entretien C 41 – Vendre C 411 – Préparer l’entretien de vente C 412 – Établir le contact avec le client C 413 – Argumenter C 414 – Conclure la vente

11 6. Les Compétences au référentiel
C 42 – Assurer la qualité de service à la clientèle C 421 – Accueillir, informer, conseiller C 422 – Gérer les insatisfactions de la clientèle C 423 – Suivre la qualité de prestations C 51 – Élaborer l’offre commerciale adaptée à la clientèle C 511 – Analyse de l’offre existante C 512 – Adapter l’offre C 52 – Gérer les achats et les approvisionnements C 521 – Assurer la qualité des approvisionnements C 522 – Sélectionner un fournisseur C 523 – Négocier les achats

12 6. Les Compétences au référentiel
C 53 – Mettre en place un espace de vente attractif et fonctionnel C 421 – Agencer la surface de vente C 422 – Mettre en valeur l’offre C 423 – Assurer la qualité de l’information sur lieu de vente C 54 – Dynamiser l’offre de produits et de services C 541 – Organiser les actions de promotion des ventes C 542 – Organiser des animations sur lieu de vente C 63 – Enrichir et exploiter le SIC* C 631 – Mettre à jour les données du système d’information commercial C 632 – Interroger le système d’information commercial C 64 – Intégrer les technologies de l'information dans son activité C 641 – Organiser son activité C 642 – Organiser l’activité de l’équipe commerciale

13 7. Les Savoirs au référentiel
Le référentiel du diplôme distingue et énumère les savoirs professionnels dans les domaines : du Marketing (cours de marketing, GRC, communication commerciale) du Management de la Gestion des Technologies Commerciales Chacun est indispensable : à la réalisation des missions d’ACRC, à la constitution du dossier d’ACRC, au passage de l’épreuve

14 8. L’organisation du cours
Les cours d’ACRC se déroulent sur 2 ans Dans le cadre de la préparation à l’épreuve, le cours a pour fonction d’apporter des méthodologies concernant : La réalisation des opérations commerciales La constitution et l’utilisation des outils de communication La résolution des cas Le déroulement de l’épreuve Le rôle de votre formateur est de vous conseiller sur la forme et la structure d’un contenu que vous lui proposerez. Cela impliquera une communication permanente entre chaque candidat et votre formateur qui passera par : Une communication par mail L’utilisation d’un forum de discussion ( Un suivi en entreprise passant notamment par la rencontre de vos tuteurs.

15 8. L’organisation du cours
Octobre 2006  décembre 2006 : Constitution d’un dossier entreprise, Parler en public, identification des opérations potentielles Janvier 2007 : étude du SIC / SIM Février 2007 : étude de la zone de chalandise Mars 2007 : étude de la concurrence Décembre 2006  juillet 2007 : réalisation d’opérations commerciales Juin 2007 : BTS Blanc Septembre 2007  décembre 2007 : entraînement aux cas Septembre 2007  décembre 2007 : constitution du dossier administratif Novembre 2007 : BTS Blanc

16 8. L’organisation du cours (feuille de mission)

17 8. L’organisation du cours (feuille de mission)

18 Construction du dossier administratif
L’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Construction du dossier administratif (E5) en B.T.S. Muc © maxime moulins – tous droits réservés

19 2. Le contexte géographique