Commerce électronique Digital economy Marqueting Publicité Promotion Réticences à l’achat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction.

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2 Commerce électronique Digital economy Marqueting Publicité Promotion Réticences à l’achat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction Service à la clientèle Noms de domaines Moteurs de recherche Sécurité Sites Ebiz.facile Infomètre Aberdeen Group Taming the beast

3 Aude Dufresne Digital economy Tapscott.. Effective individual High Performance team Integrated enterprise Extended entreprise Internetworked health care L’informatisation entraîne une globalisation une interdépendance entre les entreprises

4 Aude Dufresne Les processus du marketing Internet L'Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing. Refaire l’analyse marketing avec l’Internet en tête Marketing - La clientèle : les marchés cibles; les besoins du marché; les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par télépaiement. Ebiz.facile

5 Aude Dufresne Marketing - Le produit : concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché; améliorer les produits ou services; tester des produits ou services (essais pilotes); obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct auprès des consommateurs; recueillir de l'information commerciale sur la concurrence; réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues; élargir les gammes de produits ou de service. Ebiz.facile

6 Aude Dufresne Marketing - Le prix : déterminer les formules de fixation des prix et plans de paiement appropriés aux groupes cibles; diminuer les coûts de facturation grâce au traitement des transactions en direct; rationaliser les coûts d'exploitation liés aux communications, à la livraison et à d'autres services usuels de sorte que les prix diminuent, et que les ventes, la part du marché et les bénéfices augmentent. Ebiz.facile

7 Aude Dufresne Marketing - L'endroit : diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers; définir et mettre en oeuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services; concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct. Ebiz.facile

8 Aude Dufresne Marketing - La promotion : guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison); mettre en oeuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes; diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci; faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services; aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour; collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing; offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour; faire de la publicité. Ebiz.facile

9 Aude Dufresne Marketing - Les études de Marché en ligne Avantages Moins cher Accessible Gain de temps Multi-fonctionnel Problèmes pas représentatif (âge, compétences, choix de répondre sélection et n réponses erreurs ou ambiguïtés ne sont pas résolues Technologies peuvent bloquer Données primaires et secondaires Données primaires sont préférables, moins de biais Étude de marché plus qualitative Groupes de réflexion en direct Importance des questions plus ouvertes Ebiz.facile

10 Aude Dufresne Publicité et promotion Banderoles Promotion la plus populaire 48 X 468 pixels Statiques, animées, multimédias ou interactives Achat ou échange d’espace pour une banderole Coût CPM (coût par mille parutions) CTR ( click through rate ou nombre de clicks) Ebiz.facile

11 Aude Dufresne Publicité et promotion Listes de distribution envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits Programme d’envoi En fonction des intérêts Bulletins électroniques Listes qui acceptent des annonces Sites spécialisés Programmes d’affiliés Amazone a plusieurs vendeurs affiliés Ebiz.facile

12 Aude Dufresne Évolution de la promotion en ligne Online Advertising: Getting Back to Business Aberdeen group Plus de bannière, plus de formats, plus grandes Médias plus riches 25% des clicks (augmentation de 34%) Technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche Plus de stratégies..jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleur pour attirer et retenir les consommateurs. Conclusion = Augmentation

13 Aude Dufresne Réticences à l’achat en ligne On décide en ligne et on achète hors ligne Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72 p. 100); *ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69 p. 100); *ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63 p. 100); *ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62 p. 100). Ebiz.facile

14 Aude Dufresne Marquage 1 On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques impression favorable et associations positives Logos Symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. Déclaration de positionnement Phrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque Attributs qui viennent à l’esprit Personnalité de la marque Porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque. Ebiz.facile

15 Aude Dufresne Marquage 2 Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue Minimisez téléchargement Pas de fausse publicité Ne pas cacher les prix Garder le point de vue humain, des personnes ressources accessibles Publicité radio télé > présente site web où se trouve l’information Créer une expérience de marque impeccable Jeux pour définir la marque Ebiz.facile

16 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types d’objectifs 1. Marketing compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service, et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise. En vue d’augmenter sa part de marché, d’accroître ses ventes, d’améliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation. 2. Vente vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. décrire minutieusement votre produit ou service 3. Relations avec la clientèle Offrir un soutien direct à vos clients, fonds d’information sur vos produits Ebiz.facile

17 Aude Dufresne Some potential areas to consider in your business goal-setting Building Brand Awareness and Loyalty Metrics such as frequency of site visits, visit length and content viewed are indicators that may be examined to shed light on user perception of your brand. Building Customer Loyalty What type of strategies should I develop to develop customer loyalty? Are site visitors signing up for memberships?.. for the free mailing list? Optimizing Content Is the content in my site providing the information that my potential customers need? How can I improve the site to attract more customers? Educating your Market Organizations that provide helpful advice to consumers are likely to be remembered when consumers are ready to make a purchase. Am I increasing awareness on my site by providing detailed descriptions of the features and benefits of my products and services? Improving Customer Service How can I provide the best possible service to my customers? What types of services should I provide? How should I measure customer satisfaction? Increasing Sales How many people are looking at my site without buying my product? What is the ratio of people requesting more information to those actually purchasing my product or signing up for my newsletter? In other words, how high is my leads-to-sales conversion rate? What can I do to increase this rate?

18 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types d’objectifs Exemples d’objectifs Au cours des trois premiers mois : *attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois *générer 200 nouvelles ventes *traiter 600 demandes de renseignements *traiter 500 demandes de rabais *générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Ebiz.facile

19 Aude Dufresne Augmentation des activités et des achats en ligne The Face of Web 2002 Ipsos-Reid,février 2003 The Face of Web 2002

20 Aude Dufresne Quatre phases d’une transaction Internet Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Information est la phase la plus importante

21 Aude Dufresne Facteurs de succès de la phase d’information Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Différents niveaux du design et qualité de la communication Information sur le produit Profondeur et variétés de la structure d’information Variété dans les vues et les listes pour l’accès aux produits Cohérence des produits et de la présentation Présentation Interaction Structure Contenu

22 Aude Dufresne Perception de la qualité du service offert Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 SERVQUAL Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes, pas trop occupé Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux

23 Aude Dufresne Règles pour un bon service à la clientèle en ligne L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux Mettre le client d’abord..testez, retestez et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que la qualité des produits

24 Aude Dufresne La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer Jupiter Research Jupiter Research 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures 54 % des compagnies en 24 heures 18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne. 59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. 25% du total de budget SC surtout les services financiers

25 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation “The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation. But this technology is especially valuable when used in concert with segmentation. Smart enterprises are obeying a new rule assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalization for their best and more idiosyncratic customers.” Aberdeen group research http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp

26 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie - data mining) - One to one Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSH Définir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser l’information Trop complexe Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun Personnalisation est réservé aux meilleurs clients Fournir une solution par segmentation pour les autres Quel traitement avez-vous à la banque ?

27 Aude Dufresne Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits

28 Aude Dufresne Noms de domaine Voir http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00175f.html Votre nom (accès intuitif), votre produit Chocolats.miam-miam.ca Éviter d’inclure le founisseur Internet Videotron.com ou.ca Règlementé Enregistré - régistraires agréés Enregistrements de mauvaise foi

29 Aude Dufresne Noms de domaine Réglementé.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux..org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux..biz - Destiné aux entreprises..info - Destiné aux organismes fournissant de l’information..name - Limité aux noms des particuliers..net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant d’un réseau..edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans..mil - Limité au secteur militaire des États-Unis..gov - Limité au gouvernement des États-Unis..int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international..museum - Limité aux musées..coop - Limité aux coopératives.

30 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires Méta-références et mots clés titre ( ), description ( ) mot-clé ( ).

31 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires TITRE utilisez, dans la mesure du possible, des mots-clés pertinents; incluez le titre dans le code source; N’ÉCRIVEZ PAS un paragraphe; N’ÉCRIVEZ PAS une suite de mots descriptifs; N’ÉCRIVEZ PAS de codes HTML à l’intérieur du titre.

32 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires DESCRIPION assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site; énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site; rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte publicitaire. employez des mots susceptibles d’attirer la >; incorporez le plus de mots-clés possible; assurez-vous d’inclure les méta-références dans le code source; Employez 100 ou pas plus de 200 caractères; N’INCLUEZ PAS de codes HTML.

33 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires MOTS-CLÉS Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer l’attention sur votre site; choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases efforcez-vous de faire des phrases pertinentes; n’oubliez pas d’insérer les métaréférences dans le code source; NE RÉPÉTEZ PAS les mots-clés plus de 3 fois; vous serez pénalisé N’INSCRIVEZ PAS des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page N’UTILISEZ PAS plus de 20 mots-clés; N’INCLUEZ PAS de codes HTML dans les mots-clés

34 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires CONSEILS IMPORTANTS Pas de page de présentation sans contenu Pas de cadres Utilisez les mots-clés dans la première page Attention aux tableaux, les mots clés n’y sont pas lus comme vous les voyez

35 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires Inscrivez votre site dans les moteurs de recherche Évitez les systèmes automatiques Ayez en main tous les renseignements http://www.searchenginewatch.com/ Compléments et Liste des moteurs de recherche Sites avec un lien vers votre site Mesurez votre présence sur Internet Recherche avec url:umontreal.ca Recherche avec vos mots-clés Vérifiez votre classement sur les sites comme www.aol.ca/ www.goto.com/ Ebiz.facile

36 Aude Dufresne Analyse en ligne -Aberdeen ResearchAberdeen Research Surtout analyse du trafic et de l’efficacité d’une campagne

37 Aude Dufresne Security issues Ebiz.facile Ebiz.facile Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company: 1.Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you? 2.Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you? 3.Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information. 4.Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks? 5.Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it.

38 Aude Dufresne Security issues - ebusiness Ebiz.facile Ebiz.facile Confidentiality -Is my information secure and my privacy protected? Authenticity - Are you really who you say you are? Data integrity - Can my information be changed or corrupted in any way? Non-repudiation - What proof do I have of the transaction? Access - Will only authorized parties have access to the information or service? Availability - Will the information or service be available when I need it? You need to think about security of information both in transit and while stored on computers and networks.

39 Aude Dufresne Discussion - Un site.. ? Quels sont les objectifs ? Comment faire l’image de marque ? Quelle information cherche le client (Contenu) Profondeur et variétés de la structure d’information (Structure) Variété dans les vues (Interaction) Adéquation produit et présentation Présentation Service à la clientèle, fidéliser le client.. Quels mots clés