La qualité dans les entreprises, les organismes, les services

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1 La qualité dans les entreprises, les organismes, les services
essai N°1 copy right alain bernhard conseil

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Définition Qualité La qualité d’un produit , d’un processus, d’une organisation: spécificités d’une entité qui la rendent apte à satisfaire des exigences. Les exigences implicites et explicites: copy right alain bernhard conseil

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Exigences Besoins au attentes formulées, habituellement implicites, ou imposées. copy right alain bernhard conseil

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Certification La certification pour un produit un service et pour un domaine fait suite à la demande de l’entité à un organisme certificateur, qui examine selon Norme et ou autre référentiel si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs copy right alain bernhard conseil

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AUDITS On appelle « audit » l’examen programmé, méthodique, attentif, impartial, documenté, contradictoire, selon une procédure prédéterminée. Examen d’un mode de fonctionnement, d’un processus, d’une méthode de travail, d’un dysfonctionnement. L’audit fait généralement l’objet d’un rapport. copy right alain bernhard conseil

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Audits internes Savoir si des dispositions sont prises pour satisfaire aux objectifs qualité et aux résultats. Si les disposition prises sont respectées Si elles sont aptes à obtenir les objectifs fixés Si les objectifs fixés sont cohérents / activité? Si des améliorations peuvent être faite? copy right alain bernhard conseil

7 Rapport et suivi d’audits internes
Les audits internes font l’objet d’un rapport dit « rapport d’audit » rédigé par le responsable de l’audit et comporte des propositions d’ amélioration, de mesures curatives et ou préventives en fonction des écarts par rapport aux critères de l’audit. dont est destinataire entre autres le responsable (et) la personne objet de l’audit. Un suivi des actions menées suite à l’audit doit être réalisé et vérifier l’efficacité des mesures prises. copy right alain bernhard conseil

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« Auditeur interne» La liste des auditeurs est tenue à jour. Les auditeurs internes sont généralement des personnes soit volontaires, soit désignées mais de toute façon formées. La formation des auditeurs internes est réalisée par des personnes compétentes copy right alain bernhard conseil

9 8.2 AUDITS internes L’audit est un moyen de savoir:
Si des règles existent ou devraient exister si les règles écrites sont applicables ou appliquées Si elle permettent d’atteindre les objectifs et quels sont les écarts? Si il y a des modifications souhaitables? copy right alain bernhard conseil

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NORME ISO 9001 AN 2000 C’est une norme de management (politique qualité, engagement, ressources, organisation, contrôle, revue de direction) Une norme est une référence qui permet de se repérer. Le système qui y obéit fonctionne correctement dans le but d’obtenir des résultats à partir d’objectifs Qualité et d’améliorer les résultats et les conditions de leur obtention. copy right alain bernhard conseil

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Système Qualité On entend par système Qualité, l’ensemble des procédures, processus, modes opératoires ainsi que le « manuel Qualité » et qui influencent la Qualité du service et du produit. copy right alain bernhard conseil

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Lignes directrices Huit principes constituent les lignes directrices pour l’établissement d’un système Qualité copy right alain bernhard conseil

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Lignes directrices Implication du personnel Approche processus Leadership Amélioration continue Approche factuelle Approche système Partenariat Orientation client copy right alain bernhard conseil

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Processus Ensemble des activités pouvant être groupées et comportant des « entrées » et des « sorties » Une entreprise ou un organisme peuvent être considérées comme un ensemble de processus opérationnels, support, de management copy right alain bernhard conseil

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Processus Sorties: le client, les sorties, les critères de sortie, les spécifications des clients du processus, Les facteurs clés qui permettent de mesurer la satisfaction du client Entrées:Les entrées du processus, les fournisseurs, la formulation des besoins des acteurs, les facteurs clés permettant de satisfaire les acteurs du processus. copy right alain bernhard conseil

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Processus Ressources: Méthodes, ressources humaines et compétences, champ d’application, matériel associé, environnement, contrôles et mesures associés. Indicateurs: Points clés du processus, objectifs et indicateurs. Reprendre un objectif du processus et rechercher comment au point clé une ou plusieurs mesures peuvent répondre à ces objectifs copy right alain bernhard conseil

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Processus Exemple: « Cartographie » des processus d’une entreprise. Voir Norme Iso 9001:2000 (F). copy right alain bernhard conseil

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ENREGISTREMENTS S’accumule; Identification; Stockage; liste copy right alain bernhard conseil

19 copy right alain bernhard conseil
DOCUMENTS copy right alain bernhard conseil

20 copy right alain bernhard conseil
DOCUMENTS Annule et remplace; Stockage; Identification; Modifications; Émetteur; Approbateur; Validateur; Version copy right alain bernhard conseil