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1 REMARQUE : Pour modifier l’image présente sur cette diapositive, sélectionnez l’image, puis supprimez-la. Cliquez ensuite sur l’icône Images dans l’espace réservé pour insérer votre propre image. MÉTHODOLOGIE DE TROUBLESHOOTING © Présentation de la formation Réf : EC-MT-2013-01

2 Formation Méthodologie de Troubleshooting ©  Cette formation propose l’apprentissage d’une Méthodologie de Troubleshooting (méthodologie de résolution de pannes) orientée métiers du Support Technique Clients (assistance et hotline technique de niveau 2 et plus, services d’installation et de maintenance, infogérance …) afin :  d’accélérer le processus de résolution de panne de façon efficiente et durable  d’acquérir des outils d’amélioration de la performance des collaborateurs  d’augmenter la satisfaction-clients 2 Formation Méthodologie de Troubleshooting© Réf : EC-MT-2013-01

3 Formation Méthodologie de Troubleshooting © : Présentation Aquérir une méthodologie de troubleshooting Bâtir et faire accepter des solutions provisoires Utiliser ses expériences pour progresser quotidiennement Optimiser et valoriser ses compétences Objectifs Techniciens et Ingénieurs du support clients et hotline Techniciens et Ingénieurs des services de maintenance et d’installation Techniciens infogérance Cible Pédagogie interactive et adaptée à la culture des techniciens Mise en situation via jeux de rôles s’appuyant sur des expériences réelles Méthodologie de troubleshooting adaptée aux spécificités des métiers des Support Clients Les plus La formation étant fortement interactive, la durée de la formation est dépendante du nombre de participants : 1 jour (optionnel) de consolidation des acquis* Durée 3 * 2 mois au minimum après la fin de la formation Formation Méthodologie de Troubleshooting© Réf : EC-MT-2013-01

4 Formation Méthodologie de Troubleshooting © : Infos pratiques  Horaires  Format : Présentiel/Intra-entreprise  Documents fournis :  Au co-contractant :  Convention de formation  Rapport de fin de formation  Emargement collectif  Aux stagiaires :  Support de formation Jour 1Jour 2 Matinée9h30/12h309h15/12h30 Après-Midi13h30/17h3013h30/17h15 4 Formation Méthodologie de Troubleshooting© Réf : EC-MT-2013-01

5 Méthodologie de Troubleshooting © : Programme  Comprendre la position d’«apporteur de solutions»  Retour d’expériences dans le traitement de problématiques clients (base de travail pour la formation)  Prise de conscience des forces et faiblesses de chacun  Perfectionnement de la communication orale et écrite  Présentation de la Méthodologie de Troubleshooting (théorie & travaux pratiques) Cette formation est ponctuée de nombreux tests et jeux de rôles de mise en situation,contribuant à une assimilation rapide et une mise en pratique immédiate. 5 Formation Méthodologie de Troubleshooting© Réf : EC-MT-2013-01 La méthologie de troubleshooting ©a été élaborée par Catherine LEVY et est soumise au coypright. illustration : Photo LibrePhoto Libre