Compétences professionnelles Module 5: ‘Cloturer l’appel ’

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1 Compétences professionnelles Module 5: ‘Cloturer l’appel ’

2 Objectif du cours: Explorer La fermeture de l’appel & Dépasser les attentes INTRODUCTION 5 Objectif de la formation:

3 Objectifs du module: Suggérer le succès et la conclusion 1 Offrir un bonus 2 Remercier 3 INTRODUCTION 6

4 x Introduction Agenda Suggérer le succès Remercier le client Conclusion efficace Offrir un bonus Résumé du module INTRODUCTION 7 Recap

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6 Résumez d’abord… “Alors pour résumer, ce que je vous conseille de faire c’est…” SUGGEST SUCCESS 9

7 Puis…suggérez le succès Quels sont vos objectifs pour l’appel? Quels sont vos objectifs pour l’appel? “Parfait, donc cela semble avoir résolu votre demande?” Après le résumé……………. SUGGEST SUCCESS 10

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9 Conclusion efficace “Ai-je répondu à toutes vos questions?” Après avoir suggéré le succès…….. EFFECTIVE WRAP UP 12

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11 1.Qu’est ce qu’un bonus? 2.Qu’est ce que le bonus fera pour la situation? 14 OFFER SOME GOODWILL

12 Offrez un bonus “Pour compenser le désagrément qui vous a été causé, puis-je vous offrir un abonnement gratuit à notre boutique ?" Offrez, selon ce qui est approprié… OFFER SOME GOODWILL 15

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14 Remerciez le client Remerciez La personne la plus importante Valorise le client La dernière impression pour le client Satisfait et content “Je vous remercie pour votre appel....” Pour cloturer… THANK THE BOSS 17

15 Attention! Etre familier: “Allez au revoir...” “Pas de problème, au revoir.....” THANK THE BOSS 18

16 Scellez la transaction “Ai-je répondu à toutes vos questions?” “Parfait, donc cela semble avoir résolu votre demande?” “Pour compenser le désagrément qui vous a été causé, puis-je vous offrir un abonnement gratuit à notre boutique ?” “ Je vous remercie pour votre appel....” Suggérez le succès Conclusion Bonus Remerciements THANK THE BOSS 19

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18 Nous avons exploré le dépassement des attentes Nous avons suggéré le succès et conclu Nous avons offert un bonus Nous avons remercié Conclusion du Module SUMMARY 25