L'offre SAV et Services Clients

Présentation au sujet: "L'offre SAV et Services Clients"— Transcription de la présentation:

1 L'offre SAV et Services Clients

2 Les évolutions du SAV Le service après-vente dans la distribution évolue fortement ces dernières années : Structuration et signature de chartes d'engagement rapidité d'intervention et transparence SAV pour vente de pièces détachées particulières nouvel esprit SAV incluant des prestations complémentaires : formation, installation de périphériques, prise en charge d'appareils volumineux, livraison sur le lieu de travail d'un appareil remis en service (notion de proximité) Création de centres d'appels uniques Regroupement de centres techniques en plates-formes régionales multi-produits Multiplication d'initiatives test : certification ISO 9002, interventions à domicile (réparation ou échange de produits) équipement de la totalité des centres SAV de lecteurs codes à barres… … en vue principalement de : Développer l'intimité client pour augmenter le chiffre d'affaires Améliorer la performance globale du SAV au moindre coût

3 Les 4 questions structurantes pour le SAV ...
Quelles sont mes offres SAV, et pour quels Clients ? Comment délivrer un SAV homogène à tout moment et en tout lieu ? Comment maîtriser l'économie de mon SAV ? En quoi mon SAV contribue à la fidélisation de mes clients et au développement de mon chiffre d'affaires ?

4 …et les principaux domaines d'enjeux du SAV
Gestion des stocks et approvisionnements (impacts sur les coûts et le TAT*) Mise à disposition au moment voulu des pièces de rechange nécessaires à la réparation... Diagnostic des pannes et gammes de réparation associées (impacts sur le TAT et le taux de service) Fiabilité du diagnostic (nombre de matériels réparés après une intervention, détermination du cycle de réparation, élaboration du devis…)... Planification, ordonnancement, dispatching (impacts sur les coûts, le taux de service et le TAT) Identification des goulets d'étranglement (main d'œuvre, outillages), équilibrage des charges, respect des rendez-vous lors d'intervention sur site, respect des engagements par rapport à la date de livraison... Exécution des réparations (impacts sur les coûts et le TAT) Mise en ligne des postes, pilotage des flux, mesure de la productivité par rapport à des référentiels de temps Documentation / info produit (impacts sur les coûts, le TAT et la connaissance produit) Mise à disposition aux postes de travail des documents relatifs à la réparation (modes opératoires, nomenclatures) Remontées d'information qualité entre les magasins et le siège Facturation (impacts sur les coûts) Visibilité sur les coûts en temps réel (main d'œuvre, approvisionnements et autres) permettant un ajustement des forfaits, une fiabilisation de la facturation et une facturation plus rapide... Gestion de la relation client / magasin (impacts sur le TAT) Connaissance des dispositions contractuelles, historique des réparations, contrôle de disponibilité des ressources permettant de donner une date prévisionnelle de sortie... Organisation (impacts sur le TAT et la satisfaction client) Compétences requises par poste de travail, ajustement des horaires aux pics de charge... Pilotage de la sous-traitance (impacts sur le TAT) Pilotage de l'activité (tableaux de bord, TAT, coût, bénéfices, …) (* TAT = Turn Around Time = cycle client / client)

5 Niveau Technique 3 Niveau Technique 2 Niveau Technique 1
Notre logique d'intervention tirée par les enjeux permet de construire une vision cible pertinente du SAV et la road map pour l'atteindre Je répare mon vélo dans l'usine à vélos Changement de modèle opérationnel du SAV Niveau Technique 3 Atelier constructeur "fabricants" Logique Je répare mon vélo dans un centre régional Niveau Technique 2 Centre de réparation Logique "Industriel" Niveau Technique 1 Magasin Même modèle opérationnel du SAV mais potentiel de gain moins important "commerçants" Logique J'optimise le SAV vélo dans mes magasins Délai Réactivité Coût Efficacité Productivité Qualité technique Enjeux

6 La chaîne de valeur du SAV
Offre Réseaux Industrialisation des services Management de la relation client Point service Call Center Portail Logistique Installation Intelligence Produits Marchés et Métiers Interventions Réparations Production de la Documentation Autres Services Hommes, Culture de service et Maîtrise économique Systèmes d'Information

7 Nos principales références SAV et Services Clients
Audit de la performance économiques et services du SAV Validation du plan d'action et structuration du programme d'amélioration de performance économique du SAV Elaboration de la stratégie SAV Définition d'une politique de service au réseau au moindre coût Amélioration d'une politique de services Optimisation de la qualité de service Etude d'opportunité de la mise en place d'une cellule clients Réorganisation d'un plateau d'assistance clients Mise en place d'un service clients et des outils associés Mise en place d'un helpdesk Conception et mise en production d'un site de services bancaires Industrialisation de nouveaux services Synchronisation des opérations pour la bonne réalisation du services Pilotage des prestataires de services Logistique des pièces de rechange Gestion des interventions sur site Maîtrise du process Maintenance / Réparation/ Visites en atelier Production de documentations