LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements La gestion des demandes des investisseurs L'importance.

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1 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements La gestion des demandes des investisseurs L'importance d'un service professionnel offert aux investisseurs et d'une réponse adéquate Celia Ortega Dakar, Sénégal Novembre 2010

2 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Question :Pourquoi est-il important d'offrir un service d'information et de facilitation professionnel aux investisseurs ? Réponse :Car si vous ne le faites pas, les investisseurs potentiels iront ailleurs. 2

3 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements GIPB 2009 - Gestion des demandes d’information Les résultats des demandes sont plus faibles que ceux des sites Web, même l'OCDE obtient seulement 50% CEEAO + CEMAC ont une force relative plus élevée pour les sites web que pour la gestion des demandes Performance homogène entre les deux demandes (à l'exception de l'Asie du Sud) 3 Résultats de la gestion des demandes par régionRésultats de la gestion des demandes par dimension

4 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Par où commencer pour obtenir des informations ?: Le site Web IP du pays est généralement le point de départ Mais 165 des 181 IPI cibles seulement ont pu être trouvés en ligne Seulement 152 des sites Web (84 %) ont fourni une adresse email pour contacter l'IPI. Prise de contact : Quand nos entreprises leur ont envoyé un email, seuls 9 IPI (5 pour cent) ont répondu dans les 24 heures - délai classique des cadres en Europe et aux Etats-Unis. Nous avons ensuite trouvé (à partir d'autres sources) les numéros de téléphone de 150 des 181 IPIs. Nous avons reussi a contacter immédiatement des IPIs dans 59 cas seulement (39 pour cent) dans le prémier appel. Après trois jours de tentatives répétées d’appel, seulement 102 des 181 avaient été contactés. L'expérience vécue par les investisseurs : Disponibilité et facilité de contact 181 165 152 150 102 181 165 152 150 102 4

5 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements  Seulement 32, soit un tiers, des 102 agences étaient au courant de la demande d'informations de l'investisseur.  Dans la majorité des cas, le personnel n'avait pas vu l'email de l'investisseur  En demandant généralement à l'investisseur de renvoyer l'email - souvent à la même adresse qui n'avait reçu aucun réponse la première fois.  Plus positif, par téléphone les IPIs ont généralement été disposées à fournir une assistance. Est-ce que cette assistance est-elle arrivée? 102 L'expérience vécue par les investisseurs : Réactivité et gestion de la demande d’information 5

6 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements  Seules 53 des 102 IPIs contactées ont apporté une réponse dans le délai de 10 jours ouvrables fixé par nos investisseurs. - Les investisseurs ont reçu des informations de la part que de 29 % des 181 pays seulement - De sorte que 53 pays seulement restent dans la liste courte!!  Pire, seulement 24 IPI (soit 13 pour cent) ont essayé de fournir des réponses à l'ensemble des questions posées dans les deux demandes.  Avec une notation moyenne de 27 pour cent pour la qualité des réponses reçues, dans la plupart des cas l'entreprise étrangère ne disposait pas des informations nécessaires pour prendre une décision d'investissement.  Seuls 14 IPI (8 %) ont fait des efforts pour promouvoir leur pays en fournissant des raisons de la poursuite du projet. 102 53 24 14 102 53 24 14 L'expérience vécue par les investisseurs : Réponse 6

7 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements  En termes de service client, seuls 10 IPI ont vérifié que des réponses avaient été reçues aux deux demandes, et  Seuls 6 IPI ont demandé la réaction de l'investisseur et posé des questions sur l'état d'avancement du projet. 14 10 6 14 10 6 Seuls 3 pour cent des IPI à l'échelle mondiale peuvent être considérés comme fournissant un service de bonne qualité qui répond aux attentes du privé. L'expérience vécue par les investisseurs : Service client - Suivi A quel stade pensez-vous que l'investisseur aurait-il renoncé à poursuivre l’IPI et aurait enlevé le pays de la liste courte? 7

8 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements 8 Ce que devrait voir l'investisseur... L'objectif des IPIs est d'attirer des IED en plus grand volume que la normale. Pour y parvenir, l'IPI doit être en contact direct avec le client et réactif au marché, ainsi qu'actif sur le marché. En revanche, jusqu'à 80% des efforts d'un IPI peuvent être consacrés à d'autres activités : a) Organisation interne, procédures et systèmes b) Responsabilités vis-à-vis des ministères, du parlement, etc. -- L'aspect politique peut être très gênant c) Autres fonctions --Accords d'investissement, incitations, etc. d) Responsabilités politiques et rôle au sein des gouvernements vis-à-vis des IED

9 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements 9 Ce que voit trop souvent l'investisseur...  Diffficulté à contacter les IPIs, faible facilité de contact - efforts supplémentaires nécessaires  Bureaucratie - Trop d'obstacles pour les investisseurs  Les IPI n'ont pas conscience du fait que leur rôle consiste à vendre les opportunités!!!  "Invest in Anywhere" le marketing manque de détails dans sa réponse  Manque de finesse dans la communication avec les clients  Manque de leadership en matière de service client  Personnel de première ligne incapable de répondre aux questions de base  Les IPIs supposent que les investisseurs ont un choix limité

10 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Organisation de l’IPI Connaissance du produit- pays Connaissance du marché Gestion des demandes dans la réalité - Manque d'orientation client et de sensibilisation Echecs courants Globalement : Manque d'orientation client et de compréhension des besoins des clients. Capacité de marketing et de vente limitée. Manque de connaissance des tendances des marchés de l'investissement et des facteurs de prise de décision d'investissement des entreprises. Incapacité de mettre en adéquation les actifs locaux et les besoins de l'entreprise. Faible connaissance des capacités locales - gêne le dialogue avec les investisseurs. Manque d'aptitude à comparer les capacités locales - Ils pensent qu'ils disposent de bonnes ressources alors qu'en réalité elles ne sont pas aussi riches que celles du site concurrent. Priorité aux besoins des IPIs et non du client. Fait remplir des formulaires aux investisseurs et se conforme aux réglementations. Trop tôt et souvent de manière indolente. 10

11 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements 11 Méthodes pour raccourcir le temps de réponse des IPIs  Les IPIs doivent connaître les secteurs prioritaires de leurs pays TRES BIEN  Les secteurs prioritaires sont censés offrir un avantage concurrentiel, raison pour laquelle ils sont attractifs aux yeux des investisseurs  Les informations doivent être préparées de manière à ce que le site web (et le marketing offline) reflète cette situation  Les investisseurs risquent de privilégier un site doté d'un avantage concurrentiel  Présentations clés en main, rapports sectoriels et analyse de marché actualisée (dont l'opportunité de participation étrangère) peuvent être développés en anticipation des demandes  Ces kits d'informations peuvent ensuite être adaptés (rapidement) aux besoins des investisseurs

12 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Meilleures pratiques en matière de gestion des demandes... Coordonnées présentées ave exactitude sur le site web, les emails, les lettres, les brochures… Adopter les bonnes pratiques et convenances dans la communication aux investisseurs (manières, accusé de réception, confirmation, suivi, respect des engagements, éviter de faire suivre la demande, etc.) Etre disposé à gérer une demande - Elle ne doit pas surprendre le destinataire ! Temps de réponse et enthousiasme sont essentiels Les réponses personnalisées sont les meilleures Utiliser toujours une référence tierce pour valider les demandes - données obtenues, sources d'informations, témoignages investisseurs, etc. Essayer de devenir le conseiller et le partenaire de l‘investisseur 12

13 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Note moyenne de la demande en GIPB = 82,7%, classée 2nde dans le monde Excelle dans la qualité de ses réponses - 90% - et dans son degré de service client après soumission de la réponse - 90% Les deux soumissions soulignaient les principaux acteurs de l'industrie, la disponibilité et les coûts de la main d'oeuvre, et le lieu de formation des diplômés Remarque: Une certaine disparité des notes entre les deux demandes… 13 Etude de bonnes pratiques : APEX Brésil Disponibilité et facilité de contact Processus de traitement Suivi continuRéponse Production industrielle Logiciel

14 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Etude de bonnes pratiques : APEX Brésil La demande de fabrication à l'APEX a obtenu la meilleure note au monde 88% La réponse comportait une excellente conclusion, synthétisant l'ensemble des informations précédentes et montrant clairement comment le site répondrait aux exigences des fabricants de boissons. A répondu à toutes les questions posées (100%) A fourni des données statistiques et sur les tendances industrielles pertinentes, complètes et justifiées afin d'appuyer sa réponse. A même fourni une tendance de la consommation de boissons par segment industriel, ainsi que des prévisions aux niveaux sous-régionaux ou des régions. A fait preuve de professionnalisme en respectant les délais et en fournissant un rapport bien construit. Illustre la sophistication promotionnelle par l'intégration d'une étude de cas justifiant pourquoi un investisseur prospèrerait au Brésil 14

15 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Prochaines étapes de la gestion des demandes régionales Suivi ! Suivi ! Suivi ! Etablir des règles internes pour suivre les demandes jusqu'à la décision de l'investisseur. Répondre aux questions suivantes : Ont-ils reçu votre réponse à leur demande ? Tout était-il bien clair ? Ont-ils des questions supplémentaires ? Quelle est la prochaine étape de leur processus de prise de décision ? Assurer un suivi jusqu'à convertir la demande en réunion ou visite sur site. Puis continuer le suivi. Toujours penser à la prochaine étape et se servir de la demande pour débuter une relation. Garantir à chaque fois des réponses de grande qualité Etablir des règles internes pour garantir des réponses de qualité qui : Pour chaque question posée, fournissent une réponse complète et personnalisée, une référence utile et/ou une explication des raisons pour lesquelles certaines informations ne peuvent pas être fournies Respectent les délais de l'investisseur ou un délai convenu mutuellement Comportent un argumentaire attractif en faveur du site (Marketing!!) Font preuve de crédibilité grâce à des données de qualité provenant de sources fiables Sont professionnellement marketées, formatées et organisées 15

16 LA BANQUE MONDIALE Groupe de la Banque mondiale Agence multilatérale de garantie des investissements Merci. Questions 16