Les techniques d’accueil Page 1 C1-DP1 – Version A Une mission partagée L’accueil au cabinet.

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1 Les techniques d’accueil Page 1 C1-DP1 – Version A Une mission partagée L’accueil au cabinet

2 Les techniques d’accueil Page 2 C1-DP1 – Version A Le client Attentes Procédur e à respecter Le personnel du cabinet Service Rendu Service Perçu Mesure satisfaction Mesure qualité Service Rendu / Service Perçu Else Consultants ©

3 Les techniques d’accueil Page 3 C1-DP1 – Version A Les attentes du client Else Consultants ©

4 Les techniques d’accueil Page 4 C1-DP1 – Version A Qu’est ce que bien accueillir? Pour l’accueil physique : Il doit toujours y avoir quelqu’un au point d’accueil. Levez le regard vers la personne qui arrive Quand on sent une personne intimidée ou désorientée, il faut l’interpeller ou se lever pour l’accueillir Faire de la salle d’accueil un lieu convivial et chaleureux Else Consultants ©

5 Les techniques d’accueil Page 5 C1-DP1 – Version A Qu’est ce que bien accueillir Pour l’accueil téléphonique : Ne pas laisser sonner le téléphone plus de 3 fois avant de répondre Présenter le cabinet, se présenter Sourire au téléphone … car le sourire s’entend Reformuler ce qui est dit pour prouver à son interlocuteur qu’il a été bien entendu Else Consultants ©

6 Les techniques d’accueil Page 6 C1-DP1 – Version A Répondre trop longuement Ne répondez pas à une question par un discours. La réponse doit être précise et doit aller droit au but. Les erreurs à éviter Répondre trop rapidement Ne vous précipitez pas pour répondre avant la fin de la question : Vous pourriez mal entendre ou mal comprendre ; Vous frustrez votre interlocuteur. Engager une véritable conversation Ne vous laissez pas enfermer ; Ménager votre temps ; Gardez votre clairvoyance Else Consultants ©

7 Les techniques d’accueil Page 7 C1-DP1 – Version A La compassion : demander au client d’excuser votre erreur ou votre lenteur parce que “ vous n’êtes pas encore tout à fait au point ” ou que “ l’on ne vous a pas informé ”. Les attitudes à éviter Le jargon : utiliser des termes, des codes ou des abréviations que le client ne peut comprendre. Le sarcasme : plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux. Else Consultants © Bluffer : si vous ne connaissez pas la réponse à la question, ne vous embarquez pas dans une explication “ vaseuse ”.

8 Les techniques d’accueil Page 8 C1-DP1 – Version A Les difficultés de la communication je pense je veux dire je crois dire je dis vous voulez entendre vous entendez vous croyez comprendre vous voulez comprendre vous comprenez... Entre ce que : Il y a au moins 9 raisons de ne pas s’entendre !!! « Le langage est source de malentendus. » Saint-Exupéry « Le langage est source de malentendus. » Saint-Exupéry Else Consultants ©

9 Les techniques d’accueil Page 9 C1-DP1 – Version A Les dix commandements de l’écoute compréhensive Else Consultants © On nous a donné deux oreilles et une bouche. Cela ne veut-il pas dire que nous devons écouter deux fois plus que nous parlons ?

10 Les techniques d’accueil Page 10 C1-DP1 – Version A Les exigences spécifiques dans le monde de la santé Une information maîtrisée Une confidentialité respectée Qui dit quoi ? Structurellement (locaux) Organisationnellement (procédures) Comportementalement (préoccupation de tous) Else Consultants ©

11 Les techniques d’accueil Page 11 C1-DP1 – Version A  deux termes qui semblent en complète opposition mais qui trouvent une complémentarité et une cohérence nouvelle. Le droit au secret et l’information n’ont ensemble qu’un objectif commun : celui de servir le malade et nul autre. Pourtant le secret professionnel et l’information de la personne sont, malgré leur importance mal maîtrisés par les professionnels de santé. Secret et Information Surtout de vos secrets soyez toujours le maître ; Qui dit celui d’autrui doit passer pour un traître. Voltaire (L’indiscret) Else Consultants ©

12 Les techniques d’accueil Page 12 C1-DP1 – Version A 1 client satisfait en parle à 4 personnes (Source TARP USA) 1 client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes 10% des clients mécontents le font savoir à l’entreprise 90% des clients mécontents changent de cabinet Conclusions Satisfaction Client Else Consultants ©

13 Les techniques d’accueil Page 13 C1-DP1 – Version A Conclusions L’accueil c’est vraiment l’affaire de tous L’accueil c’est une activité importante du cabinet Bien Accueillir … C’est déjà bien soigner Else Consultants ©