Management de la qualité

Présentation au sujet: "Management de la qualité"— Transcription de la présentation:

1 Management de la qualité
Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

2 Tables des matières Historique de la qualité
Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

3 Chapitre 14 : L’audit qualité
Évolution des normes d’audit Évolution des définitions Définitions liées à l’audit Norme – sommaire Le contenu de la norme ISO 19011:2002 Typologie des audits de systèmes de management Les principaux objectifs d’un audit Qualité Exigences de la norme ISO 9001:2000 relatif à l’audit interne Les étapes principales d’un audit qualité selon Michel Jonquières Le déroulement de l’audit Exemple de plan d’audit de certification ISO 14001:2004 sur une journée

4 14.1. Évolution des normes d’audit
Audit pour la qualité : Série ISO ; -2; -3 (1991) Audit pour l’environnement Série ISO 14010; 14011; (1996) Qualité et Environnement : ISO 19011:2002 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental Statut en octobre 2002 : publiée Annule et remplace 6 normes : ISO , ISO , ISO ISO 14010, ISO et 14012 L'ISO 19011:2002 fournit des conseils sur les principes de l'audit, le management des programmes d'audit, la réalisation d'audits de systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ainsi que sur la compétence des auditeurs de ces systèmes. Elle est applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des audits internes ou externes de systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ou manager un programme d'audit.

5 14.2. Évolution des définitions
ISO : 1990 ISO 19011: 2002 ISO :1990

6 14.3. Définitions liées à l’audit sources : Michel Jonquières, « Manuel de l’audit des systèmes de management à l’usage des auditeurs et des audités », Edition AFNOR, 2006 Définitions issues de la norme ISO : 2002 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et /ou de management environnemental chapitre 3 « Termes et définitions ». Audit : «processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audits et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits »1. Critères d’audit  : « ensemble de politiques, procédures, ou exigences déterminées». Note 1 : Les critères d’audit sont la référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées. Note 2 : en français, les critères d’audit sont couramment appelés référentiel d’audit. Preuves d’audit : « enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables ». Note : les preuves d’audit peuvent être qualitatives ou quantitatives. Programme d’audit : «ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés dans un laps de temps et dans un but déterminés » . Une note précise « qu’un programme d’audit comprend toutes les activités nécessaires pour la planification, l’organisation et la réalisation des audits ». Plan d’audit : « description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit ». Constats d’audit : «résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit ». Note : les constats d’audit peuvent indiquer la conformité ou la non-conformité aux critères d’audit ou des opportunités d’amélioration. Conclusion d’audit : « résultat d’un audit fourni par l’équipe d’audit après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et tous les constats d’audit ».

7 Champ de l’audit : « étendue et limites d’un audit ».
Note : Le champ décrit généralement les lieux, les unités organisationnelles, les activités et les processus ainsi que la période de temps couverte. Audité : « organisme qui est audité ». Auditeurs : «personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit». Equipe d’audit : « un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire, par des experts techniques». Note 1 : un auditeur de l’équipe d’audit est nommé responsable de l’équipe d’audit. Note 2 : L’équipe d’audit peut comprendre des auditeurs en formation. Expert technique : « personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une expertise spécifiques ». Note 1 : Ces connaissances ou cette expertise spécifiques sont relatives à l’organisme, au processus ou à l’activité à auditer, ou elles consistent en une assistance linguistique ou culturelle. Note 2 : au sein de l’équipe d’audit, un expert technique n’agit pas en tant qu’auditeur. Rôles et responsabilités des guides et des observateurs : « Des guides et des observateurs peuvent accompagner l’équipe d’audit mais sans en faire partie. Il convient qu’ils n’exercent aucune influence ou ingérence dans la façon dont est réalisé l’audit». Audit commun ou audit combiné : « audit simultané d’un système de management de la qualité et d’un système de management environnemental par exemple». Audit conjoint ou audit joint : « lorsque deux organismes ou plus coopèrent pour auditer conjointement un seul audité».

8 14.4. Norme sommaire Avant-propos Introduction 1 –Domaine d’application 2 –Références normatives 3 –Termes et définitions 4 –Principes de l’audit 5 –Management d’un programme d’audit 6 –Activités d’audit 7 –Compétence et évaluation des auditeurs

9 14.5. Contenu de la norme ISO 19011:2002
Outre les chapitres introductifs usuels (domaine d’application [article 1], références normatives [article 2], cette norme s’intéresse, tour à tour aux éléments suivants : Articles 4 : principes de l’audit. Article 5 : Management d’un programme d’audit : objectifs et étendues d’un programme d’audit ; responsabilités, ressources et procédures relatives au programme d’audit ; mise en œuvre du programme d’audit ; enregistrements relatifs au programme d’audit ; surveillance et revue du programme d’audit. Article 6 : Activités d’audit : déclenchement de l’audit ; réalisation de la revue des documents ; préparation des activités d’audit sur site ; réalisation des activités d’audit sur site ; préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit ; clôture de l’audit ; suivi de l’audit. Article 7 : compétences des auditeurs et leur évaluation : qualités personnelles ; connaissances et aptitudes ; formation initiale, expérience professionnelle, formation d’auditeur et expérience d’audit ; maintien et évaluation de la compétence ; Évaluation des auditeurs.

10 14.6. Typologie des audits de systèmes de management
Typologie des audits selon la norme ISO 9000:2005 Audit interne et audit externe

11 14.6.1. Typologie des audits selon la norme ISO 9000:2005
La norme ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire présente dans le paragraphe (« Audits du système de management de la qualité ») une typologie de l’audit selon trois niveaux : « Les audits de première partie sont réalisés par, ou pour le compte de, l’organisme lui –même pour des raisons internes et peuvent servir de base à une autodéclaration de conformité de l’organisme.» « Les audits de seconde partie sont effectués par des clients de l’organismes ou par d’autres personnes pour le compte du client ». « les audits de tierce partie sont effectués par des organismes externes et indépendants. Ces organismes, généralement accrédités, fournissent la certification ou l’enregistrement de la conformité à des exigences telles que celles de l’ISO 9001.

12 14.6.2. Audit interne et audit externe
Le qualificatif d’audit interne ou d’audit externe peut également se rattacher à celui qui porte un jugement sur le système audité : L’audit sera qualifié d’audit interne si le jugement est porté par l’organisme, pour ses propres besoins ; L’audit sera qualifié externe si le jugement est porté par un organisme extérieur à l’organisme. Note : L’ « audit de première partie » est aussi appelé « audit interne »

13 14.7. Les principaux objectifs d’un audit Qualité
Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties intéressées) Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport aux critères d’audit Qualité (ex. : descriptif du processus, procédures Qualité, norme Qualité ISO 9001) Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de Management de la Qualité (ou le processus Qualité) audité Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore Vérifier que le Système de Management de la Qualité fonctionne de façon satisfaisante Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité (les objectifs Qualité sont-ils réalisés ?) …

14 14.8. Exigences de la norme ISO 9001:2000 relatif à l’audit interne
L'organisme doit régulièrement mener des audits internes afin de déterminer si le système de management de la qualité : - Est conforme aux exigences de la présente Normes internationale. - Est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace. L'organisme doit planifier le programme d'audit en tenant compte de l'état et de l'importance des activités et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Le domaine d'application, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Les audits doivent être effectués par des personnes différentes de celles qui ont réalisé l'activité auditée. Une procédure documentée doit préciser les responsabilités et les exigences pour mener des audits, enregistrer et transmettre les résultats à la Direction. La Direction doit entreprendre des actions correctives opportunes en fonction des déficiences détectées lors de l'audit. Les actions de suivi doivent inclure la vérification de l'application des actions correctives ainsi que le compte rendu des résultats de cette vérification.

15 14.9. Les étapes principales d’un audit qualité selon Michel Jonquières
Selon Michel Jonquières , ‘généralement, un audit de système de management (qu’il soit interne ou externe, dans le domaine de la qualité, dans celui de l’environnement ou d’autres domaines d’ailleurs), peut se décomposer, d’une manière très simple, en quatre phases principales : L’initialisation de l’audit, plus particulièrement le programme d’audit (ou encore l’origine de l’audit, « l’avant-audit ») ; La préparation de l’audit, c’est-à-dire ce que font les membres de l’équipe d’audit avant de débuter leur audit ; L’audit à proprement parler ou encore, selon la norme ISO 19011:2002, « les activités d’audit sur le site », c’est-à-dire la réalisation de l’audit (ce qui se passe durant la présence physique de l’équipe d’audit) ; L’après audit ou suivi de l’audit (ce qui se passe après le départ de l’équipe d’audit).’1 Ces quatre phases n’ont évidemment pas un poids identique selon la typologie de l’audit réalisé. Exemple : la phase de suivi lors d’un audit interne de système de management peut être assez « prenante » pour l’équipe d’audit ; en effet, cette équipe d’audit peut avoir pour mission d’élaborer, avec l’audité, les actions correctives qu’elle devra mettre en œuvre et suivre jusqu’à la démonstration de leur totale efficacité. A l’inverse, cette même phase peut être réduite, lors d’un audit de certification par tierce partie d’un système de management, à la « simple » identification des écarts ; dans ce cas, l’identification et le suivi des actions correctives reste totalement à la charge de l’audité. (1) : Michel Jonquières, ‘Manuel de l’audit des systèmes de management à l’usages des auditeurs et des audités’, edition AFNOR, 2006

16 14.10. Déroulement de l'audit source : Qualité online Dossier thématique n°3
avant après l’audit pendant

17 14.11. Exemple de plan d’audit de certification sur une journée
Source: Michel Jonquières, ‘Manuel de l’audit des systèmes de management à l’usages des auditeurs et des audités’, Edition AFNOR, 2006

18 14.11. Exemple de plan d’audit de certification sur une journée
Source: Michel Jonquières, ‘Manuel de l’audit des systèmes de management à l’usages des auditeurs et des audités’, Edition AFNOR, 2006