COLLOQUE TOURISTIQUE DES BASQUES 2008 DEVENIR UNE DESTINATION TOURISTIQUE DE QUALITÉ.

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1 COLLOQUE TOURISTIQUE DES BASQUES 2008 DEVENIR UNE DESTINATION TOURISTIQUE DE QUALITÉ

2 UNE DESTINATION DE VILLÉGIATURE QUATRE SAISONS L’expérience « villégiature » convie les touristes à des séjours quatre saisons d’agrément et, à l’occasion, d’affaires, à la campagne, à la montagne, en forêt ou près d’un plan d’eau, s’accompagnant d’activités récréatives et de détente.

3 Pourquoi une démarche qualité en développement et gestion touristique ?  Pour faire mieux ce que nous faisons déjà :  obtenir de meilleurs résultats pour les visiteurs et pour nos organisations  Pour développer de façon optimale :  être le plus conforme possible à la demande dans le respect de ce que nous sommes et pouvons offrir  Pour éviter les erreurs et omissions

4 Pourquoi en faire l’objet d’un colloque ? Personne ne connaît mieux le territoire et la clientèle touristique des Basques que les intervenants touristiques des Basques Vous êtes les mieux placés pour faire votre planification

5 L’EXPÉRIENCE TOURISTIQUE Le passage à l’économie de l’expérience s’appuie sur deux réalités incontournables :  des consommateurs qui recherchent des produits adaptés à leurs attentes particulières et qui veulent être traités comme des invités;  des entreprises ou des destinations qui, par une combinaison judicieuse des produits, services, environnements physique et humain, cherchent à se démarquer de la concurrence par l’organisation d’aventures touristiques mémorables.

6 EXPÉRIENCE RÉUSSIE OU ÉCHOUÉE ? Le touriste est mis en contact avec des stimuli de l’environnement (sons, décors, contacts avec le personnel, etc.)  qui vont renforcer son état de bien être ou d’excitation (si tout va bien, s’il y a cohérence entre les stimuli et l’effet recherché)  ou bien qui vont creuser l’écart entre les attentes et les perceptions si ça va mal (agacement, déception).

7 POUR TOUS LES GOÛTS

8 DES EXPÉRIENCES EN TROIS TEMPS

9 LES CINQ ENJEUX DU DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE Le positionnement de la marque «destination» : se distinguer ou mourir ! Le défi expérientiel : des expériences authentiques et différentes La qualité expérientielle : 5 dimensions, 25 normes Le marketing touristique intégré Le leadership de la marque «destination» : qui fait quoi ?

10 LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ TOURISTIQUE Fiabilité Accessibilité Divertissement Support physique Relations personnalisées

11 FIABILITÉ Fonctionnalité : prestation sans défaut… il faut livrer ce que nous avons vendu Consistance de l’expérience : cohérente avec l’image que nous avons vendue (agrément) Contrôle des risques perçus par les touristes (risques de sécurité, financiers, psychologiques et sociaux) ;

12 ACCESSIBILITÉ Accessibilité physique : simplifier Information directionnelle : sécuriser, orienter Promptitude de service : diligence Gestion de l’attente : contrôler les délais et sécuriser le client Gestion des exceptions : le droit aux besoins particuliers

13 DIVERTISSEMENT Thème et marque : cohérence et compatibilité avec la destination Divertissement permanent : pour toute la durée du séjour vendu (jour, soirées) Programmation d’événements Apparence et costume du personnel : dans le thème Produits de mémorabilité : prolonger l’expérience

14 SUPPORT PHYSIQUE PENSER AUX CINQ SENS Cohérence du décor et du thème : ambiance cohérente et agréable Confort physique et musical : séjour de détente et de contemplation ou séjour animé et actif ? Expériences gustatives et olfactives : les produits du terroir par exemple ( moisissures, déchets)

15 RELATIONS PERSONNALISÉES Empathie du personnel : écoute, confiance Leadership d’influence : identifier les besoins et attentes et proposer des réponses adaptées Leadership transactionnel : agir en fonction des choix du client et livrer.. Attention du personnel : aller au devant Actions de fidélisation : le client doit se sentir désiré et apprécié

16 À VOS CAHIERS L’exercice de cet après-midi : 3 ateliers animés sans égards aux types d’intervenants L’objectif est de bien comprendre l’outil de travail qui vous sera commenté par les animateurs. Les enjeux communs ou problématiques seront ramenés en plénière à 15 h BON APPÉTIT ET BONNE CONFÉRENCE