Clés pour consommer intelligemment - La garantie 06/03/2015 Pascale Godin, Conseiller Direction générale de l’Inspection économique S.P.F. Economie, P.M.E.,

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1 Clés pour consommer intelligemment - La garantie 06/03/2015 Pascale Godin, Conseiller Direction générale de l’Inspection économique S.P.F. Economie, P.M.E., Classes moyennes & Energie

2 CONTEXTE  Il y a garantie et garantie……  LEGALE  COMMERCIALE http://economie.fgov.be

3 GARANTIE LEGALE  Créée par la loi du 01/09/2004 relative à la protection des consommateurs en cas de vente de biens de consommation (M.B. du 21/09/2004) http://economie.fgov.be/fr/modules/regulation/loi/200409 01_l_prot_consommateurs_cas_vente_biens_consomm ation.jsp http://economie.fgov.be

4 Caractéristiques de la garantie légale  Vente à un consommateur  Durée : 2 ans (biens d’occasion : peut être réduite à un an  Charge de la preuve : avant ou après 6 mois à dater de la livraison  Qui assume : le vendeur FINAL  Types de solution http://economie.fgov.be

5 Quelques cas pratiques  « Échange possible durant un mois après l’achat » http://economie.fgov.be

6 Cas pratique  Garantie fabricant http://economie.fgov.be

7 Cas pratiques  Aucun remboursement ne sera effectué http://economie.fgov.be

8 Cas pratique  Mon vendeur a réparé mon GSM mais me réclame des frais http://economie.fgov.be

9 Cas pratique  J’ai commandé des rideaux sur mesure mais une fois livrés ils sont trop grands http://economie.fgov.be

10 Cas pratique  J’ai fait placé une véranda mais certains vitrés panneaux se laissent déjà aller : que faire? http://economie.fgov.be

11  Décidée librement par le vendeur  Gratuite ou payante  À ne pas confondre avec : a) La garantie légale b) la garantie contre les vices cachés (art. 1641 du Code civil) GARANTIE COMMERCIALE

12 Cas pratique  J’ai acheté un électroménager auprès du magasin X qui disait dans son folder : « 5 ans de garantie, ne ratez pas ça! » http://economie.fgov.be

13 Comment repérer une garantie commerciale  La durée : demandez toujours si la garantie légale est incluse ou non.  Vérifiez ce qu’elle couvre : elle doit vous apporter un « plus » BREF LISEZ BIEN http://economie.fgov.be

14 Repérez ce qui n’est pas correct et allez voir ailleurs Garantie d’un an main d’œuvre non comprise Garantie sur moteur Si problème, recevez un bon valeur. Pas de remboursement possible En cas de problème, contactez le fournisseur YYYYY En cas de problème, contactez le 0900/12345 Achat en solde – pas de garantie http://economie.fgov.be

15 Encore quelques cas pour la route! Y a-t-il une garantie sur un animal de compagnie? Sur les biens vendus suite à une faillite? Sur un bien gagné à une loterie? Sur une réparation? http://economie.fgov.be

16 Pour en savoir plus http://economie.fgov.be/fr/binaries/Les_garanties_en_ca s_de_vente_de_biens_de_consommation_tcm326- 98573.pdf http://economie.fgov.be

17 Et si on a un litige?  URL : ww.belmed.fgov.be (questions techniques)  belmed@economie.fgov.be  contact center: 0 800 120 33 (gratuit) Soyez branché ….. et surfez vers la solution ! http://economie.fgov.be

18 Qu’est Belmed ? depuis le 6 avril 2011  un portail numérique  sur le site internet du SPF Economie  pour résoudre en ligne  à l’amiable  un litige commercial  entre un consommateur et une entreprise ou entre entreprises  par l’intermédiaire d’un médiateur neutre http://economie.fgov.be

19 Pourquoi la médiation « en ligne » ? Parce que c’est  sûr (échange de courriers en toute confidentialité dans un espace sécurisé)  facile (convivialité - absence de formalisme)  rapide (pas de déplacement - disponibilité)  bon marché (souvent gratuit - si payant, coût reste moins élevé que celui lié à une action en justice (moyenne : +/- 75 EUR/heure)  bon pour l’environnement (ni déplacement ni papier) http://economie.fgov.be

20 Comment ça marche? conditions d’accès ne pas être mineur d’âge avoir déjà pris contact avec l’autre partie pour trouver une solution au litige ne pas avoir porté l’affaire devant un tribunal avoir un intérêt à soumettre une demande ou à défaut être mandataire agir de bonne foi et privilégier la recherche d’une solution amiable  authentification du consommateur (via e-ID/ token/ captcha) et de l’entreprise (via BCE)  prise en charge et traitement de la demande par un médiateur  traitement statistique http://economie.fgov.be

21 SCHEMA http://economie.fgov.be

22 Les médiateurs-partenaires de Belmed  un organe qui respecte les principes applicables à la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation recommandés par la Commission européenne (ex.: commission litige voyages)  OU un médiateur agréé en vertu de la loi de 2005 par le SPF Justice http://economie.fgov.be

23 Des questions? http://economie.fgov.be

24 MERCI POUR VOTRE ATTENTION! http://economie.fgov.be