Support pour SAP Business One

Présentation au sujet: "Support pour SAP Business One"— Transcription de la présentation:

1 Support pour SAP Business One
Contenu : Portail SMB Procédures et services de support Transfert de connaissances delta

2 Support pour SAP Business One : objectifs du chapitre
À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure : d'accéder et d'utiliser le portail SMB ; d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ; d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.

3 Portail SMB : objectifs du sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure : d'énumérer et d'expliquer les différents types d'utilisateurs du portail SMB ; de décrire le mode d'obtention d'un utilisateur pour le portail SMB ; de naviguer dans le portail SMB.

4 Portail partenaires SMB - Page d'accueil
Le portail SMB est une plate-forme Internet qui offre une vaste gamme d'informations et de fonctionnalités de support aux partenaires SAP Business One. Il est accessible via l'adresse La page d'accueil du portail partenaires SMB est composée de trois sections : La zone principale où vous trouvez les dernières informations SMB, une revue de presse et des informations sur les événements. Vous pouvez également vous abonner à des lettres d'informations et contacter SAP pour faire des remarques ou demander un nouveau contenu pour le portail SMB. La zone Informations sur le portail...vous informe sur les nouveaux documents ou nouvelles zones du portail partenaires SMB. La partie Services en un clic vous connecte directement aux zones de support spéciales. Vous pouvez naviguer dans le portail SMB via la barre de menus au-dessus de la section principale. Vous pouvez ainsi accéder à des informations sur les solutions, le développement de solutions, le marketing et les ventes, la formation, le service & support et le partenariat avec SAP. Les liens au-dessus de la barre de menus SMB permettent d'accéder à votre corbeille d'arrivée, votre profil, une fonction de recherche, un lien aux portails SMB nationaux (Sites nationaux), une bibliothèque des alias, aux contacts et à l'aide relative à l'utilisation du portail SMB. Les deux liens situés dans la partie supérieure de la page vous relient aux sites nationaux des filiales SAP. Dans votre profil, vous pouvez modifier votre mot de passe, gérer vos adresses et obtenir de l'aide de l'administrateur des utilisateurs du portail SMB. Si vous ne pouvez pas accéder au portail SMB, votre société n'est vraisemblablement pas encore enregistrée comme un partenaire SMB.

5 Autorisations pour le portail SMB
Utilisateur portail Accès aux informations Accès aux fonctionnalités de support en fonction des autorisations Demande un ID utilisateur Attribue un ID utilisateur du portail et gère les autorisations Super-administrateur Autorisation complète Autorisation d'administration : Demande d'utilisateur Gestion des données utilisateur Gestion des autorisations Réinitialisation des mots de passe Gestion des domaines L'accès au portail SMB est gratuit. Vous devez en revanche disposer d'un ID utilisateur (numéro de super-utilisateur) vous autorisant à utiliser la plupart des services du portail SMB. Chaque salarié d'un partenaire SAP Business One peut obtenir un ID utilisateur personnel. Après avoir géré vos données personnelles dans le portail SMB, vous pouvez vous connecter avec votre adresse au lieu de votre ID utilisateur. Si vous disposez déjà d'un utilisateur pour SAP Service Marketplace, utilisez-le pour vous connecter. Chaque partenaire SAP possède un ou plusieurs super-administrateurs. Il s'agit de salariés qui disposent d'une autorisation complète dans le portail SMB et qui peuvent également gérer les données utilisateur de leurs collègues ainsi que les autorisations. Contactez votre super-administrateur pour obtenir un ID utilisateur et les autorisations requises. Tous les utilisateurs peuvent gérer leurs données personnelles (nom, fax, téléphone,...), afficher leurs autorisations et modifier leur mot de passe. Vous pouvez également utiliser Single Sign On (authentification unique) pour vous connecter au portail SMB.

6 Demande d'un super-administrateur
Partenaire Données de base partenaire saisies dans BD partenaires SAP Données Contact principal N° installation N° partenaire Domaine manuellement Accord partenaire signé 1 2 Autorisation accordée au contact principal en tant que super-administrateur S avec autorisation administrateur Création de messages Demande autoris. Notes Administr.utilisat. Inscription aux formations Portail partenaires SMB Contact principal = 1er utilisateur super-administrateur Lettre S Après la signature d'un accord avec le partenaire, SAP saisit les données de base relatives à ce dernier dans sa base de données partenaires. Un numéro de partenaire lui est attribué. Le partenaire définit un contact principal au sein de sa société. SAP crée un utilisateur avec une autorisation de super-administrateur pour ce contact qu'il envoie par . Remarque : dès que vous commandez un package SAP Business One pour un client, SAP crée un super-administrateur pour le client et vous envoie cet utilisateur (partenaire). Vous décidez ensuite en fonction de votre concept du support si vous le transmettez ou non à votre client. 3 4 5

7 L'utilisateur informe le super-administrateur Autorisations de support
Création et administration des utilisateurs du portail en tant que super-administrateur service.sap.com/user-admin L'utilisateur informe le super-administrateur Le super-administrateur demande un super-utilisateur et choisit l'autorisation à affecter. Autorisations de support Création messages Demande autor. Rech. notes … Le super-administrateur est autorisé à demander de nouveaux utilisateurs et à gérer les utilisateurs existants dans sa société. Un super-administrateur peut ainsi demander des utilisateurs pour ses collègues afin qu'ils puissent exécuter des fonctions de support telles que la création de messages, la demande d'autorisations et la recherche de notes SAP. Le super-administrateur est entièrement responsable de ces utilisateurs. Après avoir demandé un utilisateur, le super-administrateur reçoit un ID utilisateur et un mot de passe initial qu'il transmet à son collègue. Remarque : si vous ne connaissez pas le nom de votre super-administrateur, contactez votre bureau d'assistance local (à l'adresse ou envoyez un à Le super-administrateur peut accéder à l'administration des utilisateurs via l'alias /user-admin. Un alias est un mot-clé abrégé que vous pouvez saisir à la fin de l'adresse du portail SMB et qui vous permet d'accéder directement aux informations pertinentes.

8 Portail clients SAP Business One - Page d'accueil
Le portail clients SAP Business One est une plate-forme Internet qui se concentre sur les besoins des clients SAP Business One. Il est accessible via l'adresse La page d'accueil du portail partenaires SMB est composée de deux sections : La zone principale à partir de laquelle le client peut directement passer aux formulaires pertinents ou faire des remarques sur le portail clients SAP Business One. La zone SAP Business One – HotNews informe le client sur les sorties importantes comme les nouveaux patchs ou les Support Packages. Le client peut naviguer dans le portail clients SAP Business One via la barre de menus située au-dessus de la section principale. Les formulaires pertinents permettant de réaliser les tâches suivantes s'affichent alors : Recherche de la base des notes Création et suivi d'un message décrivant un problème Le partenaire peut gérer les utilisateurs de ses clients dans le portail SMB.

9 Procédures et services de support : objectifs du sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure : d'obtenir une assistance via Internet ou par téléphone ; de présenter le processus de résolution de problème pour SAP Business One ; de rechercher des notes SAP ; de créer des messages SAP Business One dans le portail SMB ; d'obtenir un support à distance.

10 Deux options de support
Option 1 : Le client contacte le partenaire pour obtenir un support. Un objectif à long terme pour chaque partenaire Ass. tél. ou portail clients SAP Business One Client Partenaire Portail SMB SAP Option 2 : Le client contacte directement SAP pour obtenir un support. Proposition à court terme de SAP pour aider les partenaires Client Ass. tél. SAP ou portail clients SAP Business One Conformément au concept de partenaire défini par SAP, les partenaires SAP Business One présentent un aspect aux clients. Cela s'applique également au support. SAP demande donc à chacun de ses partenaires de mettre en place sa propre organisation de support. Les partenaires peuvent utiliser l'infrastructure du portail SMB. Dans ce scénario, le client appelle l'assistance téléphonique du partenaire ou crée un message décrivant un problème dans le portail clients SAP Business One qui est acheminé à l'organisation de support du partenaire. Le partenaire résout le problème ou le transmet à SAP. Pour aider le partenaire, SAP propose au départ de prendre en charge le support jusqu'à ce que le partenaire ait atteint le nombre de cinquante utilisateurs finaux (la durée minimale de l'offre est de 6 mois et peut aller jusqu'à 12 mois maximum après la signature du contrat de partenariat). Dans ce cas, le client appelle l'assistance téléphonique SAP ou saisit un message décrivant un problème dans le portail clients SAP Business One qui est acheminé directement à SAP. Le partenaire peut accepter cette offre ou non. L'avantage de cette offre réside dans le fait que le partenaire n'a pas à prendre en charge le support au cours du premier mois. L'inconvénient réside dans le fait que les clients s'appuient sur SAP et que le partenaire ne développe pas ses connaissances en matière de support et de produits. Pour une mise en place correcte de la procédure de support, il est absolument nécessaire que vous informiez SAP de votre choix et de toute modification de la procédure.

11 Services de support I Services d'assistance téléphonique
Chef de permanence Services d'assistance via Internet Traitement des problèmes Base des notes Support à distance SAP Business One Support propose les services de support suivants : Services d'assistance téléphonique Assistance téléphonique : elle permet de contacter le support SAP lorsqu'il est impossible d'accéder au portail partenaires. Chef de permanence SAP Business One : ce service est utilisé dans des situations critiques lorsque les processus de base sont affectés. Le répondeur de ce numéro est également régulièrement vérifié en dehors des horaires de travail normaux. Services d'assistance via Internet Traitement des problèmes : si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème, vous pouvez créer des messages décrivant les problèmes dans le portail SMB et les envoyer à SAP. Base des notes : le support SAP propose des solutions aux problèmes identifiés afin de simplifier le processus de résolution des problèmes. Support à distance : si un problème nécessite que l'employé du support accède au système du client, un service Internet est utilisé pour permettre un support à distance.

12 Services de support II Outils Offres de support complémentaire
SAP EarlyWatch Alert Support Desk Concept d'opération Offres de support complémentaire Traitement des problèmes critiques Outils : SAP EarlyWatch Alert : les données système (telles que la version actuelle, le calendrier de sauvegarde, etc.) sont regroupées et un état est généré au niveau duquel vous pouvez identifier les éventuels problèmes. SAP Support Desk : vous pouvez créer des messages relatifs au problème et les envoyer directement à SAP à partir de SAP Business One. Concept d'opération : il s'agit d'une méthodologie qui simplifie l'exécution sur le long terme de SAP Business One sans apparition d'erreurs ni d'autres problèmes opérationnels. Offres de support complémentaire : Traitement des problèmes critiques : l'équipe globale traite les problèmes critiques de projets alors que l'équipe de support s'occupe des problèmes critiques de messages.

13 Notes SAP Notes SAP Employé de SAP Support, SAP Development Création
Recherche Partenaire SAP, Client SAP Les notes SAP décrivent des solutions à des problèmes identifiés. Dès qu'un nouveau problème apparaît et qu'il est transmis à SAP, un employé de SAP Support ou SAP Development crée une note SAP qui décrit le problème et la solution. Les puissants outils de recherche vous permettent de lancer des recherches dans la base de connaissances. Vous pouvez effectuer des recherches par mot-clé, par domaine d'application (pour SAP Business One, utilisez SBO*), par version de logiciel ou via une combinaison de tous ces éléments. La note fournit un exemple de recherche de note SAP. Trucs et astuces : Prenez en compte les combinaisons ET/OU Recherchez un domaine du sujet, par exemple, SBO-GUI pour des problèmes d'interface Définissez l'anglais comme langue Utilisez des caractères génériques (*) Une sélection de notes SAP est publiée sous forme de SAP HotNews et SAP TopNotes. Vous pouvez vous abonner à SAP HotNews ou SAP TopNotes afin de recevoir ces notes dans une iView sur la page d'accueil du portail partenaires ou dans une lettre d'informations personnalisée. SAP HotNews représentent des notes client SAP de priorité 1 (très haute priorité). Ces notes vous expliquent comment résoudre ou éviter des problèmes susceptibles d'entraîner un arrêt du système SAP ou des pertes de données. SAP TopNotes représentent les principales notes relatives à une composante ou une sous-composante. Les notes de SAP TopNotes sont regroupées et publiées au début de chaque mois par une équipe d'experts de SAP. Les notices FAQ SAP contiennent les questions les plus souvent posées sur un sujet spécifique ainsi que les réponses correspondantes.

14 Messages SAP Business One
Portail clients SAP Business One Client SAP Système de support Partenaire Portail SMB (premier niveau) Aide en ligne, recherche de notes Création d'un message Description pb et rech. de notes Recherche de notes, analyse du problème Recherche de notes, analyse du problème Commu-nication Commu-nication pas OK Solution OK Message SAP Business One Support de développement Solution confirmée La base des notes SAP permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes lorsque ces problèmes ont déjà été identifiés par SAP et que les solutions ont été enregistrées dans la base des notes SAP. Dès l'apparition d'un problème, un client peut accéder au portail clients SAP Business One et lancer une recherche dans les notes SAP correspondantes. Reportez-vous toujours à l'aide en ligne SAP Business One. Elle peut proposer des informations utiles sur la solution de votre problème. Si le problème est difficilement soluble ou si le client n'arrive pas à trouver les notes SAP pertinentes, il peut rapporter le problème au partenaire. Pour ce faire, le client peut appeler l'assistance téléphonique du partenaire ou créer un message client dans SAP Business One qui est ensuite envoyé au partenaire. Dans ce message, il décrit le problème et sa tentative de résolution. Le partenaire reçoit le message dans sa file d'attente du portail SMB et essaie de résoudre de nouveau le problème en lançant une recherche dans la base des notes SAP et en poursuivant l'analyse du problème. Si le partenaire trouve une solution, il l'ajoute au message qu'il renvoie au client. Dans le cas contraire, il transmet le message à SAP. SAP reçoit le message dans la file d'attente du système de support SAP. Ce dernier essaie d'analyser et de résoudre le problème qu'il peut transmettre au support de développement. SAP ajoute la solution au message qu'il renvoie au client. De plus, SAP crée une note SAP pour référence. Le client reçoit la solution dans sa corbeille d'arrivée du portail clients SAP Business One. Il vérifie si la solution fonctionne et la confirme ou ajoute des informations au message relatives au résultat de la mise en place de la solution. Le message SAP Business One peut circuler entre SAP, le partenaire et le client si des informations supplémentaires ou une action client sont requises.

15 Corbeille d'arrivée et centre de support
Corbeille d'arrivée (du demandeur) Centre de support (du partenaire) Moniteur Recherche Solutions proposées Action du client Messages dans file d'attente partenaire Pour mes composantes Global Tous les messages SAP Business One Lorsque les messages SAP Business One circulent entre le client, le partenaire et SAP, ils peuvent être atteints, suivis et surveillés. Le demandeur (le client en règle générale) recherche le message dans sa corbeille d'arrivée lorsqu'il le reçoit avec une proposition de solution ou avec une demande d'informations complémentaires (action client). Un lui indique qu'il a reçu un nouveau message dans sa corbeille d'arrivée. Si le partenaire crée un message pour un de ses clients, il doit saisir le client comme demandeur. Toutes les réponses s'afficheront donc dans la corbeille d'arrivée du client (et pas dans celle du partenaire). Le partenaire saisit le centre de support dans le portail SMB (service.sap.com/sbo-message) pour accéder aux messages : Le partenaire peut utiliser le moniteur pour accéder aux messages dans sa propre file d'attente partenaire. Un employé du support peut s'affecter à une liste de composantes et afficher uniquement les messages appartenant à cette composante ou saisir l'ensemble de la file d'attente en utilisant le moniteur global. Si le partenaire souhaite rechercher les messages qui ne se trouvent pas actuellement dans cette file d'attente car ils sont dans la corbeille d'arrivée du client ou chez SAP, il peut utiliser la fonctionnalité de recherche pour les trouver. Remarque : en règle générale, si le client clique sur Envoyé au premier niveau après la création ou la modification d'un message, ce dernier est envoyé dans la file d'attente partenaire. Pour les clients pris en charge directement, les messages sont acheminés directement à SAP lorsqu'ils cliquent sur Envoyé au premier niveau.

16 Règles de création des messages SAP Business One
Traiter un seul problème par message Indiquer le client et le système dans lequel l'erreur survient Indiquer un contact et un numéro de téléphone Spécifier la composante aussi précisément que possible (SBO-*) Sélectionner une priorité adéquate d'après la note SAP 67739 Rédiger en anglais Utiliser du texte abrégé compréhensible Décrire le problème en détail Fréquence et heure de l'événement Procédure permettant la reproduction du problème, y compris les données nécessaires Conditions particulières (par exemple, montée de version) Indiquer les données de connexion dans le cas d'une connexion à distance Documenter votre analyse de l'erreur et recherche de notes SAP Pour accélérer le processus de support, respectez les règles indiquées ci-dessus. Lorsque vous commandez un package SAP Business One pour un client, SAP gère la relation partenaire-client dans le portail SMB. Par conséquent, chaque fois que vous créez un message SAP Business One pour un de vos clients, seules les installations du client peuvent donc être sélectionnées. Exemple A Message descriptif incomplet "La saisie de données dans SAP Business One est un processus particulièrement long. C'est complètement fou d'utiliser ce système." Message descriptif compréhensible "Les performances de SAP Business One sont très faibles. L'exécution de toutes les opérations prend beaucoup de temps. Ce problème n'apparaît que sur un frontal." Exemple B "On ne peut rien télédécharger dans Excel." "Excel ne se lance pas lorsque je clique sur Export. ds Excel."

17 Priorités Très élevé Élevé Moyen Bas
Très élevé - vous ne pouvez affecter cette priorité de message que s'il est impossible d'exécuter un processus de gestion. Il peut s'agir d'un arrêt du système ou de l'interruption d'une fonction de base du système SAP. Cette priorité n'est justifiée qu'en cas de problème au niveau du système de production. Élevé - vous ne pouvez affecter cette priorité de message que si un processus de gestion important est endommagé. Cela sous-entend que des activités clés ne peuvent être lancées. Il peut s'agir de l'indisponibilité temporaire ou d'un dysfonctionnement d'une fonction extrêmement nécessaire. Moyen - si un processus de gestion est affecté, vous devez affecter cette priorité de message. Cela sous-entend que des activités nécessaires ne peuvent être lancées. Il peut s'agir de l'indisponibilité temporaire ou d'un dysfonctionnement d'une fonction. Bas - si un processus de gestion n'est pas affecté, vous devez affecter cette priorité de message. Il peut s'agir de l'indisponibilité temporaire ou d'un dysfonctionnement d'une fonction qui n'est pas nécessaire pour l'exécution quotidienne du processus de gestion.

18 Procédure pour le support à distance
Client/Partenaire WebEx SAP Reçoit un avec lien pour l'inscription à la réunion Envoie un d'inscription aux participants invités Prévoit une réunion de support et convie des participants S'inscrit à la réunion Reçoit l'inscription Envoie un avec le mot de passe de la réunion aux participants inscrits Reçoit un avec le mot de passe et le lien à la réunion Installe un gestionnaire de réunion Envoie un de confirmation au support SAP Reçoit la confirmation Se connecte à la réunion Réunion WebEx (permet le partage de l'application et du bureau) Se connecte à la réunion Quelquefois, le support SAP a besoin d'accéder au système du client pour analyser et résoudre le problème. Pour ce faire, SAP utilise un service Internet appelé WebEx qui permet un accès à distance au système du client. L'utilisation de ce service Internet sous-entend une connexion Internet au système du client. Vous pouvez utiliser WebEx avec des ordinateurs Windows, Mac ou Solaris. Pour plus d'informations sur l'offre WebEx, allez à l'adresse WebEx a créé un espace Internet dédié à SAP sous l'adresse comme lieu central de réunion. Lorsqu'un employé SAP souhaite accéder à un système client, il utilise le message SAP Business One pour convenir d'une heure avec le client. Après avoir déterminé la date et l'heure, l'employé du support SAP accède à cette URL, planifie une réunion puis y invite le client (voire le partenaire). WebEx envoie un d'inscription qui contient un lien à la page d'inscription de WebEx aux participants invités. À la fin de l'inscription, WebEx envoie un autre qui contient le mot de passe de la réunion ainsi que le lien à l'URL correspondante aux participants inscrits. L'employé SAP reçoit une confirmation pour l'heure planifiée de la réunion. Avant la réunion, tous les participants doivent installer le gestionnaire de réunion WebEx sur leurs postes. Vous pouvez télédécharger le gestionnaire de réunion à l'adresse L'installation ne dure que quelques minutes. À l'heure prévue, tous les participants se connectent à la réunion au moyen du mot de passe et du lien envoyé dans le deuxième . WebEx offre un partage de l'application et même du bureau permettant au client de donner temporairement le plein contrôle à SAP. Vous trouverez une description détaillée sur les réunions WebEx du point de vue du client dans la documentation Connexionàdistance.pdf contenue dans le CD-rom SAP Business One.

19 Outils de support pour SAP Business One 2005
Livrés avec le produit principal Obligatoires pour bénéficier du support client de SAP Obligatoires pour tous les clients ramp up SAP EarlyWatch Alert SAP Support Desk Outil de support proactif Évite la perte de données Contrôle la cohérence du système Support SAP plus rapide Accès au support intégré au B1 Permet aux clients de trouver les solutions Transmet les problèmes et les informations contextuelles à SAP pour un support efficace Les conditions requises pour l'utilisation des outils de support SAP 2005 sont les suivantes: SAP Business One 2005 doit être installé. L'add-on Outils de support SAP Business One est installé. Le client utilisant Outils de support doit disposer d'une connexion Internet. Une licence valide est installée. Le Customizing a été effectué. L'utilisateur de Service MarketPlace est géré. Les adresses sont gérées. L'utilisation des outils de support garantit des résolutions de problèmes rapides pour les clients !

20 Vue d'ensemble : SAP Business One Support Desk
Client B1 SAP Support Internet Décrivez votre problème avec quelques mots clés dans SAP Business One 1 Vérification de la solution dans le portail du client B1 5 Information automatique de solution dans un compte de messagerie normal 4 Pas de solution trouvée, accédez à la création de message en B1 3 La description du problème et les informations contextuelles seront envoyées au système de support SAP 2 B1 : Support Desk ouvert B1 : description du problème Recherche de solution dans SMP Création de message dans SMP Le Support Desk SAP Business One est conçu pour guider rapidement le client SAP Business One vers la réponse à sa question. SAP propose automatiquement des solutions aux questions que le client pose. S'il est impossible de répondre automatiquement à la question, le client peut faire suivre sa question au support SAP de manière très simple. Toutes les informations contextuelles sont automatiquement attachées au message, ce qui garantit un support efficace de la part de SAP. Le workflow avec SAP Business One Support Desk se présente comme suit : Le client donne des mots clés pour décrire sa question dans SAP Business One. Sélectionnez Aide -> Support -> Support Desk -> Rechercher solution. Le client envoie les informations au portail B1 du client. Le portail du client B1 propose automatiquement les solutions à sa demande. Si le client souhaite tout de même contacter le support SAP, il peut le faire dans un deuxième temps. Toutes les informations contextuelles sont automatiquement transmises à SAP, ce qui garantit un support rapide et efficace. Le client peut alors vérifier le statut de son message en sélectionnant Aide Support -> Support Desk -> Corbeille d'arrivée message service Vous devez disposer d'un super-utilisateur valide dans le portail B1 et d'une autorisation valide pour votre installation SAP Business One.

21 Vue d'ensemble : SAP EarlyWatch Alert pour SAP Business One
Partenaire Support Client Envoi de l'état au client et au partenaire État 4 Analyse des données et génération de l'état 3 B1 : SAP EarlyWatch Alert Internet Système de support SAP Les données sont collectées à partir de B1 et envoyées au système de support SAP pour analyse une fois par mois (automatiquement) ou sur demande du client. Transfert des données vers le système de support SAP pour analyse 2 1 SAP EarlyWatch Alert est un service gratuit qui permet la collecte automatique des principales informations matérielles et logicielles (telles que le système d'exploitation, sa version et son type, le type de serveur, le type de base de données, etc.) du côté du client l'analyse de ces informations du côté SAP pour éviter d'éventuels problèmes logiciels ou matériels. Avant toute utilisation de SAP EarlyWatch Alert, vous devez effectuer quelques personnalisations et notamment les suivantes : Mise à disposition des informations utilisateur pour Service Market Place Mise à disposition de l'adresse à laquelle l'état doit être envoyé Le workflow de SAP EarlyWatch Alert se présente comme suit : La collecte des données est lancée manuellement. Une fois les données collectées, le client peut les envoyer au SAP Service Marketplace. Dans SAP Service Marketplace, les données sont répliquées dans un système SAP d'analyse. Après l'analyse, un état est généré et envoyé au client et au partenaire. Vous pouvez également lancer EarlyWatch Alert automatiquement. Dans ce cas, vous devez choisir le jour du mois auquel l'état de Early Watch sera lancé. Pour pouvoir utiliser SAP EarlyWatch Alert, vous devez avoir des droits de super-utilisateur sur SAP Business One et une licence valide pour votre installation de SAP Business One. Service Marketplace

22 SAP EarlyWatch Alert - Contenu
Données système Administration de base de données Sauvegarde de la société Informations sur la société Si vous installez SAP EarlyWatch chez vos clients, veillez à obtenir une copie de l'état par . Indiquez donc votre adresse dans le customizing de SAP EarlyWatch Alert. Sur la première page de l'état vous pouvez facilement voir si le système des clients fonctionne correctement. Si vous détectez les signes d'un problème dans la synthèse, reportez-vous au chapitre correspondant de l'état et analysez le problème. Prenez ensuite toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème dans le système du client. Souvent, vous trouverez dans l'état lui-même des recommandations qui vous permettront de résoudre le problème. Une bonne interprétation de l'état vous permettra : d'analyser de manière proactive votre système SAP Business One, votre système d'exploitation et votre base de données ; d'identifier les goulots d'étranglement éventuels au niveau des performances et de faire des recommandations pour les éviter ; et de garantir des performances optimales ainsi qu'une souplesse de fonctionnement de votre système SAP, le tout aux coûts totaux de propriété les plus faibles. L'état SAP EarlyWatch se compose de plusieurs chapitres. Chaque chapitre dispose d'une classification globale, donnée sous forme d'icône de statut. Dans chaque chapitre, vous trouverez ensuite des classifications plus détaillées pour les différents sujets. À ce niveau-là, la classification sera indiquée par une petite icône. Vert : EarlyWatch n'a détecté aucun problème critique. Jaune : EarlyWatch a détecté des problèmes possibles. Analysez l'état et prenez toute mesure nécessaire. Rouge : EarlyWatch a détecté des problèmes critiques qui nécessitent une analyse et une action immédiate. Volume de documents

23 Transfert de connaissances delta : objectifs du sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure : d'utiliser les feuilles de route éducatives SAP Business One ; d'actualiser vos connaissances sur SAP Business One.

24 Feuilles de route éducatives spécifiques au rôle
Sélectionnez votre rôle Le programme de formation SAP est divisé en cours de formation en classe et en unités d'e-learning. Les cours de formation en classe conviennent particulièrement pour le traitement des nouveaux sujets. De plus, vous pouvez souvent obtenir une certification lors de cours de formation en classe disponibles en plusieurs langues. Les unités d'e-learning vous permettent d'actualiser vos connaissances de SAP Business One même après votre certification. SAP utilise le e-learning pour apporter les connaissances sur les nouvelles fonctionnalités des nouvelles versions au cours du ramp-up (Ramp-Up Knowledge Transfer ou RKT). Vous pouvez également compléter les contenus des cours de formation en classe au moyen des unités d'e-learning. SAP ne propose des unités d'e-learning qu'en anglais. Le programme d'e-learning SAP est sous-divisé en feuilles de route éducatives spécifiques à chaque rôle. Vous pouvez accéder aux feuilles de route éducatives via l'alias RKT-SMB dans SAP Service Marketplace (service.sap.com/rkt-smb). Vous pouvez sélectionner votre rôle sur la première page. De plus, vous pouvez installer le logiciel d'affichage requis à partir de cette page.

25 Structure d'une feuille de route éducative
Fenêtre de personnalisation Personnalisez votre feuille de route éducative Vue d'ensemble et marques utiles Sélectionnez une étape ou quittez Sujets de la zone Connaissances impératives Avancez à votre allure dans les unités de formation, marquez-les comme terminées et adressez-nous vos remarques Unités de formation de la zone Connaissances impératives Apprenez les sujets Connaissances annexes Sujets de la zone Connaissances annexes Vous pouvez personnaliser votre feuille de route éducative. Cette personnalisation offre les avantages suivants : SAP peut vous informer des mises à jour et des suppléments du support. Vous pouvez enregistrer et garder une trace de votre processus de formation. SAP peut utiliser vos évaluations et vos commentaires pour améliorer les supports de formation. La feuille de route éducative est divisée en deux étapes : Étape 1 : apprenez ce dont vous avez besoin - Elle contient les unités d'e-learning appropriées à votre rôle. Ces unités sont elles-mêmes divisées en deux zones : Connaissances impératives et Connaissances annexes. Étape 2 : préparez votre projet - Elle contient les outils et contenus permettant de simplifier la planification et l'exécution de vos projets. Vérifiez la marque des sessions Live Expert.

26 Support pour SAP Business One : résumé du chapitre
Vous êtes maintenant capable : d'atteindre et d'utiliser le portail SMB ; d'expliquer les procédures de support SAP et d'utiliser les services de support SAP ; d'utiliser le transfert de connaissances delta pour mettre à jour vos connaissances dans une nouvelle version de SAP Business One.