Le Défenseur des droits ACCIDENT MEDICAL GRAVE COMMENT MIEUX COMMUNIQUER POUR EVITER LE CONTENTIEUX?

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1 Le Défenseur des droits ACCIDENT MEDICAL GRAVE COMMENT MIEUX COMMUNIQUER POUR EVITER LE CONTENTIEUX?

2 Le Défenseur des droits Limiter l’arbitraire et empêcher les abus Autorité indépendante, inscrite dans la Constitution française  Le Médiateur de la République  La Défenseure des enfants  La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité (HALDE)  La Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS) Pouvoirs et moyens d’actions renforcés

3 Les pouvoirs du Défenseur des droits  Pouvoir de médiation  Pouvoir de recommandation  Pouvoir d’injonction, de sanction  Pouvoir d’enquête et d’audition et de vérifications sur place  Présentation d’observations devant les juridictions civiles, administratives ou pénales On ne peut pas opposer au Défenseur des droits ni le secret de l’instruction ni le secret médical

4 Améliorer la transparence Renforcer le dialogue Le pôle Sante du Défenseur des droits

5  Plateforme d’Ecoute et d’Information 0 810 455 455  Centre d’Analyse et de Suivi des Affaires coordonnateur médical / infirmière / juristes / médecins experts réseau de délégués thématiques (spécialistes, magistrat, directeur d’hôpital, expert en négociation complexe…)  Cellule « Médiation »  Cellule « Soutien professionnels »  Groupe d’appui à la déontologie de la sécurité Le dispositif du pôle Santé Comprendre, intervenir, alerter, restaurer la confiance

6 Motifs des requêtes 2013 (n = 9574) Environ 10% des requêtes ont nécessité une analyse approfondie

7 Typologie des dossiers ayant nécessité une analyse approfondie (n = 912)

8  Information accessible (Internet, Médias)  Exigence en matière de santé: bien de consommation  Attractivité médiatique  Volonté de judiciariser les conflits Pourquoi le risque de conflit se multiplie dans le domaine de la santé ?

9  Le « vivre ensemble » s’est délité  Inquiétude et suspicion des usagers  L’hôpital n’est plus un sanctuaire: fragilisation de la relation soignants-soignés  Perte de confiance  Respect réciproque Usagers /professionnels des droits et des devoirs réciproques des droits et des devoirs réciproques

10 Les caractéristiques du conflit lié à un accident médical comment va naître le conflit ?

11 L’accident médical  La gestion d’un événement grave qui paralyse l’organisation  Une pression du temps extrême et un délai de réponse très restreint  Des pressions extérieures multiples et permanentes  La multiplication des acteurs impliqués dans la situation AUCUNE CERTITUDE….

12 L’état d’esprit du patient ou de ses proches  un sentiment d’incompréhension  une confiance ébranlée  une attente d’un nouveau dialogue  une demande d’explications  un nouveau regard critique

13 L’attitude du médecin  Déstabilisé car bousculé dans ses certitudes. Peur du « Pénal »  N’ose pas toujours affronter le regard du malade. Culpabibilité  Ne souhaite pas aborder la gravité de l’événement face au malade  Ecarte le malade des décisions thérapeutiques  Espace ou écourte ses visites.

14 La perception immédiate du patient face au silence Silenceinertie Jargon d’expert / technique Information Effet de soufflet Déficit de confiance Le patient se « victimise » Docteur, dites moi qu’est-ce qui se passe ? Qu’est-ce qui se passe ?

15 Les caractéristiques du conflit médical  Il arrive là où on ne l’attend pas (environnement du patient).  Il crée des difficultés en cascade.  Il déstabilise les personnes et affecte leur capacité de jugement.  Il ébranle les convictions et fait naître des incertitudes.  Il perturbe les fonctionnements habituels.  Il peut se dérouler sous l’œil du plus grand nombre.

16 La médiation médicale RENOUER LE DIALOGUE ECLAIRER LE PATIENT OU SES PROCHES ABORDER TOUS LES ASPECTS DELICATS DU CONFLIT A garder toujours en mémoire ! Après un accident médical, le malade est en attente d’une nouvelle relation avec son médecin Après un accident médical, le malade est en attente d’une nouvelle relation avec son médecin

17 La médiation médicale RENOUER LE DIALOGUE HumilitéRespectConcertationSolidarité

18 La médiation médicale RENOUER LE DIALOGUE Empathie, Compassion, Accompagnement Obligation d’information: article L 1142-4 du CSP Délai 15 jours. Réunion formelle: pas plus de 3 intervenants. Pas de suppositions. On n’annonce que ce dont on est sûr.

19 La médiation médicale TIRER LES ENSEIGNEMENTS Retour d’expérience: RMM élargie Retour d’information concernant les actions correctives Empathie: prendre des nouvelles.

20 La médiation médicale