Mesure de satisfaction des clients AFOPE 21 février 2008 Caroline GIRAUDO.

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1 Mesure de satisfaction des clients AFOPE 21 février 2008 Caroline GIRAUDO

2  L'AGPM EN QUELQUES MOTS  LE BAROMETRE DE SATISFACTION  L'UTILISATION DES RESULTATS  LA SATISFACTION DES SINISTRES MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008

3 LE GROUPE AGPM AFOPE 21 février 2008 AGPM Gestion GIE 1982 Handiconseil AGPM SA 1992 AGPM Conseil SARL 1998 AGPM Loisirs SARL 1994 AGPM Familles Assurance SA 2000 SCP AGPM SCI 1982 AGPM Services SCC 1974 AGPM Catalogue UES 1991 AGPM Vie Mutuelle 1985 AGPM Assurances Mutuelle 1978 Crédit Mutuel - AGPM 2002 ECM UES 1990 FMGM 1997 Entraide 1971 AGPM Association loi 1901 1951 AGPM Familles Association loi 1901 1998 Fraternité Solidarité Responsabilité

4  Assurances des personnes  Assurances des biens  Garantie des collectivités  Prêts et Produits d’épargne  Coopérative de services LES ACTIVITES DU GROUPE AFOPE 21 février 2008 Assurance Epargne Prévoyance

5 LES CHIFFRES DU GROUPE 2006  640 380 adhérents  1 108 440 contrats  781 salariés  368 millions € de chiffre d'affaires  304 millions € de capitaux propres AFOPE 21 février 2008

6 Réseaux Défense et AGPM Familles  238 commerciaux  34 points d’accueil (dont 8 en DROM POM) Centre de contact Vente  25 télévendeurs au siège social Action sociale  19 déléguées Entraide Europe  Espagne (Madrid)  Belgique (Bruxelles) L'ORGANISATION AGPM AFOPE 21 février 2008 Un service de proximité

7  L'AGPM EN QUELQUES MOTS  LE BAROMETRE DE SATISFACTION  L'UTILISATION DES RESULTATS  LA SATISFACTION DES SINISTRES MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008

8 LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 Solliciter la majorité silencieuse Réclamations Expressions clients spontanées Expressions clients sollicitées Baromètre de satisfaction Enquête de satisfaction ciblée Satisfactions Suggestions Tables rondes MAJORITÉ SILENCIEUSE

9 LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 Comprendre pour agir QUALITÉ ATTENDUE QUALITÉ DÉCIDÉE QUALITÉ PERÇUE QUALITÉ RÉALISÉE Décider l'offre Comprendre les adhérents Mobiliser et agir Mesurer et piloter

10 LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 La problématique AGPM Nécessité d'une vision d'ensemble du fait de la multiplicité des activités de l'AGPM pour :  suivre la satisfaction globale des adhérents  mesurer l'impact de certaines activités "mineures" sur la satisfaction et la fidélisation  décider de la pertinence de mesures plus ciblées et plus régulières

11 LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 L'expression globale de la satisfaction Intérêts donne une vision d'ensemble de la satisfaction des adhérents sollicite une population de clients représentatifs (pas le cas des réclamations enregistrées) est un levier pour la mise en place d'actions plus ciblées Point faible besoin de réaliser des études complémentaires pour définir un plan d'actions efficace

12 Baromètre de satisfaction 2005 976 questionnaires exploités (taux retour 16%) administration postale avec enveloppe retour 29 critères de satisfaction notes données sous forme de scores une mesure tous les 2 ans LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 La satisfaction à l'AGPM

13 Chaque modalité de réponse est pondérée par : Excellent+100 Très bon+50 Bon+1 Mauvais-100 Très mauvais-200 Deux seuils : Excellence50 Excellence : note égale ou supérieure à 50 Insatisfaction1 Insatisfaction : note égale ou inférieure à 1 LE BAROMETRE DE SATISFACTION AFOPE 21 février 2008 Mode de calcul du score Quelques résultats du baromètre de satisfaction 2005

14 Scores de satisfaction au global Excellent : 1 (2003 : 0) Bon : 6 (12 avec les nouveaux critères) (12 avec les nouveaux critères) (2003 : 6) Moyen : 10 (15 avec les nouveaux critères) (2003 : 12) Médiocre : 1 (2003 : 0) Moyenne des scores de satisfaction de chaque critère : 24,1 (2003 : 19,2)

15 Scores de satisfaction au global 2005 Excellent : 1 (2003 : 0) Bon : 6 (12 avec les nouveaux critères) (12 avec les nouveaux critères) (2003 : 6) Moyen : 10 (15 avec les nouveaux critères) (2003 : 12) Médiocre : 1 (2003 : 0) Moyenne des scores de satisfaction de chaque critère : 24,1 (2003 : 19,2) Nouveau critère Critère en hausse par rapport à 2003 Critère stable par rapport à 2003 Critère en baisse par rapport à 2003

16 La dispersion des scores 2005

17 Typologie de fidélité La répartition des 4 groupes :

18  L'AGPM EN QUELQUES MOTS  LE BAROMETRE DE SATISFACTION  L'UTILISATION DES RESULTATS  LA SATISFACTION DES SINISTRES MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008

19 Entraide Baisse importante du score due à une communication plus large sur ses activités, les dons notamment, générant des refus à la suite de demandes hors périmètre.  action : détailler la question lors de la prochaine mesure et modifier la communication Sinistres Conjugaison de plusieurs facteurs sur cette période : - réorganisation de la gestion (centre de contacts) - nouvel outil de gestion - mise en place d'AGPM +  action : mesurer la satisfaction après le règlement d'un sinistre UTILISATION DES RESULTATS AFOPE 21 février 2008 Analyse des résultats

20  L'AGPM EN QUELQUES MOTS  LE BAROMETRE DE SATISFACTION  L'UTILISATION DES RESULTATS  LA SATISFACTION DES SINISTRES MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS AFOPE 21 février 2008

21 Compte tenu du contexte, 2 études sont réalisées : Enquête de satisfaction  L'évaluation des prestations de règlement de sinistre par les adhérents. Enquête miroir  L'évaluation des prestations qu'ils délivrent par les rédacteurs. LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008

22 administration postale du questionnaire avec enveloppe retour envoi du questionnaire 8 jours après le règlement définitif du sinistre rapport trimestriel 763 questionnaires exploités pour le premier rapport (taux retour 23%) satisfaction mesurée par une note sur 10 mesure continue de la satisfaction LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Modalités

23 Tous les sinistres des adhérents de France métropolitaine sélectionnés, exceptés les risques : décès invalidité totale définitive incapacité supérieure à 50% responsabilité civile LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Sélection

24 lors de la déclaration  qualité de l'accueil et des explications lors du traitement  les formalités, les prestations des experts, les prestations des prestataires AGPM+ plus globalement  le délai, l'indemnisation  connaissance des garanties et niveau de couverture  impact de l'événement sur la relation avec l'AGPM  satisfaction globale LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Domaines investigués

25 des résultats très satisfaisants sur tous les critères (notes >7) des formalités jugées simples (94%) satisfaction globale du traitement du sinistre très bonne (7,9/10) un contrat estimé plutôt adapté aux besoins et à la situation (94%) une relation avec l'AGPM renforcée pour 36% des adhérents répondants et inchangée pour 58% des experts et des prestataires bien notés dans l'ensemble mais avec des disparités LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Résultats

26 Accent porté sur les prestataires et les experts : extraction des experts et prestataires les moins bien notés pour action des responsables suivi particulier des prestataires et experts risques divers. LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Actions

27 Des rédacteurs faisant un constat plutôt pessimiste sur la qualité de leur travail… LA SATISFACTION DES SINISTRES AFOPE 21 février 2008 Enquête miroir … un moral au beau fixe à l'issue de la présentation des résultats !

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