Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 4 P 9700-085.

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1 Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 4 P 9700-085

2 Norme de service - Attractions et événements 2 Retour sur la session de formation 3 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle  Plan d’entretien des équipements  Registre d’entretien des équipements 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers  Politique d’accueil et de service 5.5 Sécurité de la clientèle  Plan d’urgence  Plan de gestion des risques 5.6 Environnement naturel et humain  Politique de respect de l’environnement naturel et humain

3 Norme de service - Attractions et événements 3 Retour sur la session de formation 3  Où en êtes-vous dans l’implantation?  Qu’est-ce qui s’est bien déroulé?  Quels sont les difficultés, les obstacles rencontrés?

4 Norme de service - Attractions et événements 4 La norme P 9700-085  4. Exigences générales  4.1 Politique qualité  4.2 Responsabilité envers la qualité  4.3 Respect des lois et règlements  4.4 Assurance responsabilité civile  5. Exigences particulières  5.1 Prestation de services à la clientèle  5.2 Ressources humaines  5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle  5.4 Clientèles ayant des contraintes et des besoins particuliers  5.5 Sécurité de la clientèle  5.6 Respect de l’environnement naturel et humain  5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives

5 Norme de service - Attractions et événements 5 Norme P 9700-085 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  L’organisation est responsable de la qualité des produits et des services destinés à sa clientèle et fournis par l’intermédiaire de fournisseurs, de sous-traitants ou de concessionnaires.  Elle doit posséder un dossier sur ses fournisseurs, ses sous-traitants et ses concessionnaires, auxquels elle doit transmettre les renseignements et les commentaires concernant la qualité de leurs produits et de leurs services.

6 Norme de service - Attractions et événements 6 Norme P 9700-085 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  L’organisation doit choisir ses fournisseurs, ses sous-traitants et ses concessionnaires afin de fournir à sa clientèle des services conformes au contrat et à la documentation promotionnelle (lire : « il faut les évaluer ».)  L’organisation doit s’assurer que les équipements fournis par ses fournisseurs, ses sous-traitants et ses concessionnaires sont conformes aux exigences de l’article 5.3.

7 Norme de service - Attractions et événements 7 Norme P 9700-085 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  L’organisation doit donner au personnel de ses fournisseurs, de ses sous-traitants et de ses concessionnaires en contact avec la clientèle une formation incluant les éléments suivants :  a) les principaux services offerts par l’organisation, incluant les services de premiers soins;  b) les endroits où diriger la clientèle et les personnes à qui adresser la clientèle pour qu’elle obtienne plus de renseignements;  c) les éléments du plan d’urgence qui le concernent;  d) le mécanisme de traitement des plaintes de l’organisation. L’organisation doit s’assurer que ce personnel a reçu une formation de base portant sur la prestation des services à la clientèle.

8 Norme de service - Attractions et événements 8 Outils à votre disposition 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires  Exemple de dossier de fournisseur, de sous-traitant ou de concessionnaire (5_7_ Doss_Four_S-trait)  Formulaire d’évaluation des fournisseurs (5_7_FOR_Eval_Four)  Formulaire d’évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (5_7_FOR_Eval_S-trait)

9 Norme de service - Attractions et événements 9 Norme P 9700-085 4.2 Responsabilité envers la qualité  Le responsable qualité doit s’assurer que l’organisation respecte en tout temps les exigences de la présente norme. À cette fin, il doit faire des vérifications périodiques.  La périodicité établie pour les vérifications et les résultats de ces vérifications doivent être consignés par écrit et conservés dans un dossier.  Vérifications périodiques = audits internes.

10 Norme de service - Attractions et événements 10 Norme P 9700-085 4.2 Responsabilité envers la qualité  Définition d’un audit interne : un examen méthodique et objectif, réalisé par un ou des membres du personnel de l’organisation, en vue de déterminer si les activités (procédures, plans, politiques, etc.) relatives à la qualité satisfont aux exigences de la norme et sont mises en œuvre de façon à atteindre les objectifs fixés par l’organisation.  Autrement dit, il s’agit de faire effectuer par des membres de l’entreprise la même tâche que celle qui sera assumée par l’organisme certificateur.  C’est une forme de « répétition générale » avant l’audit externe.

11 Norme de service - Attractions et événements 11 Outils à votre disposition 4.2 Responsabilité envers la qualité  Formulaire pour enregistrer les résultats de vos audits internes : Liste de vérification pour les audits internes (4_2_FOR_Audits)

12 Norme de service - Attractions et événements 12 Les étapes ultérieures  Complétez votre documentation.  Validez-la avec votre consultant. Nous sommes là pour ça! Nous avons également prévu des rencontres.  Informez votre personnel de ce qu’il aura à appliquer (procédures, plans, politiques, formulaires, etc.) et formez-le au besoin.  Implantez et mettez au point votre système qualité durant quelques semaines ou quelques mois (pour les événements, cela doit s’effectuer en accéléré, soit en quelques jours).

13 Norme de service - Attractions et événements 13 Les étapes ultérieures  Contactez l’organisme certificateur pour établir une date d’audit (prévoir au moins un mois de délai).  Réalisez votre audit interne.  Traitez les non-conformités observées durant l’audit interne et, si nécessaire, appliquez les actions correctives requises.  Soumettez-vous à l’audit par l’organisme certificateur.  Sablez le champagne!