Jutla Enabling and Measuring… Gestion de la relation client –Facilitateurs (gestion de la connaissance, confiance, technologie) –Métriques –Composantes.

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1 Jutla Enabling and Measuring… Gestion de la relation client –Facilitateurs (gestion de la connaissance, confiance, technologie) –Métriques –Composantes de e-CRM Attirer Commander Livrer Supporter

2 Kenny Marketing Contextuel Posséder un site WEB  Strat é gie Internet Omniprésence d’Internet (réseau sans fil) –Palm, tél cell, Portefeuille-e, Kiosque Internet, Terminal POS Internet Mkt Contextuel 1.Cueillir l’information en tout temps, tout lieu, tout moment 2.Rejoindre le Cr en tout lieu pour  ventes 3.Personnaliser la vente

3 Kenny suite 1 Mandat stratégique du dirigeant –Implanter des agents technologiques omniprésents –Utiliser des outils de base de données MKT –Adopter une discipline de mesure Résultat attendu: –Stratégie Internet pertinente pour cies et clients

4 Turban Consommateurs Internet et Recherche Marketing But: Décrire et comprendre le consommateur Internet Fig. 3.1: Modèle du comportement du consommateur –Décision d’acheter dépend de: Caractéristiques personnelles et environnementales Stimuli de type Marketing, écon, techno, politique, culturel Systèmes de CE du vendeur –Modèle à utiliser pour utiliser la Stratégie CE

5 Turban suite 1 Fig 3.3: Processus de décision d’achat –Table 3.2 Corbeille d’activités technologiques et de SI à implanter pour supporter l’achat Vous voulez des clients satisfaits? Fig 3.4 Fig 3.5 Le modèle MKT de Gartner Group –Le site recueille des données sur l’acheteur –Envoi de publicité ciblée Recherche Marketing en CE –Fig 3.6 Processus classique de recherche MKT –Vs Table 3.4 Recherche MKT sur Internet

6 Turban suite 2 Fig. 3.8 Modèle comportemental de l’acheteur de l’entreprise –Vs Modèle comportemental du consommateur Ajout: Influences interpersonnelles et organisationnelles –Aussi: Table 3.6 Comparaison acheteur d’entreprise et consommateur: IMP pour concevoir des sites B2B Conclusion: –Relations avec consommateur (B2C) avec entreprise (B2B) = part importante de la stratégie CE