Actes & Client attitude L’essentiel de la relation client

Présentation au sujet: "Actes & Client attitude L’essentiel de la relation client"— Transcription de la présentation:

1 Actes & Client attitude L’essentiel de la relation client

2 Client Attitude ACTES les valeurs Proximité Dynamisme A l'écoute
Enthousiaste ACTES Simplicité Impliqué Audace Clair Transparence

3 Client Attitude Comprendre la demande et le besoin Accueillir
le client Elargir la proposition S’assurer de la satisfaction client Trouver et énoncer la solution A l’écoute Enthousiaste Impliqué Clair Proximité Dynamisme Audace Transparence Simplicité

4 Instaurer une relation personnalisée et un climat de confiance
Accueillir le client Instaurer une relation personnalisée et un climat de confiance Enthousiaste Accueillir le client Dynamisme « Bonjour Mr ou Mme*, que puis-je pour vous ? » Venez vous à titre professionnel ou pour vos besoins privés ? *Si Pilote d’accueil : prononcer le nom de la personne Le vendeur se dirige vers le client avec le sourire, et un comportement d’ouverture, … Je suis facilement indentifiable (gilet) et reconnaissable comme vendeur Je prends le client en charge par le geste et comportement Les phrases clés pour le dire Les comportements clés à adopter Nota : Tout client est pris en charge dans les 30 sec. qui suivent son entrée dans le point de vente Mise en place de l’accueil dynamique lorsque le nbre de clients = 2xnbre de vendeurs actifs La Vidéo

5 Accueillir le client  Qu’avez-vous retenu ?
Quel est l’objectif de cette phase ? Quelle question ouverte je dois poser à mon client ? En combien de temps chaque client doit être pris en charge ? L’accueil Dynamique se met en place quand ?

6 Je suis en écoute active et je crée une relation de confiance
Comprendre le besoin Comprendre la demande initiale et motivations explicites et implicites Découvrir les usages A l’écoute Comprendre le besoin Proximité Les phrases clés pour le dire Les comportements clés à adopter Phase 1 « Etes vous client France Telecom ? » « Comment utilisez vous votre … actuellement ?» « Que recherchez-vous ? Reformulation : Si j’ai bien compris, vous souhaitez, est ce bien cela ? Phase 2 « Je vous propose de regarder ensemble votre dossier, afin de répondre au mieux à votre demande » Le vendeur après avoir posé au moins une question de découverte, oriente le client par un geste vers l’univers produit ou vers la station de travail ( POC-D ) Je suis en écoute active et je crée une relation de confiance La Vidéo

7 C – Comprendre 4 questions ouvertes types de la découverte
Question Ouverte Objectifs de la question POUR QUEL USAGE ? Déterminer l’usage du produit ou service Préparer une argumentation adaptée à cet usage (APB) Détecter des éléments utiles pour le rebond 4 Questions incontournables quel que soit le besoin du client Ne pas hésiter à faire préciser votre client : « c’est-à-dire ? » « Pouvez vous m’en dire plus ? » COMMENT ETES VOUS EQUIPE ACTUELLEMENT ? Déterminer l’équipement global de votre client Permet de projeter le client dans utilisation future en partant de son existant (méthode d’appropriation) QUI VA L’UTILISER ? Déterminer la cible de ce produit ou service Déterminer la composition du foyer Détecter des éléments utiles pour le rebond Ces questions ouvertes sont généralistes et s’appliquent à toutes les offres Pro. Elles sont en phase avec la Client Attitude et la méthode ACTES. D’autres questions plus complètes seront présentées sous forme de « Diagnostique Pro » au cours de ce module. (dans les slides qui suivent). Pour en donner le sens, il est important de découvrir au client Pro dans sa globalité, car meme s’il est pressé, celui-ci sera sensible à l’intérêt que vous porterez à son activité (son business), son effectif, ses partenaires (clients et fournisseurs), ses équipements, etc…. Tout cela a pour but de bien cibler ses usages et de lui proposer une offre complètement adaptée à ses besoins. Il sera donc plus sensible à vos arguments clés et aux services supplémentaires qui font les différences avec les offres Résidentielles (nom de domaine, installation incluse….). OU ALLEZ VOUS L’UTILISER ? ( Bureau / Domicile / en Mobilité ) Préparer une argumentation adaptée à cet usage (APB) Détecter des éléments utiles pour le rebond

8 Comprendre le besoin  Qu’avez-vous retenu ?
Quel est l’objectif de cette phase ? A quel moment je peux consulter le dossier de mon client ? A quoi sert la reformulation ? Quel est le but des questions ouvertes ?

9 Trouver et énoncer la solution
Proposer l’offre et les services adaptés Satisfaire la demande initiale du client Impliqué Clair Trouver et énoncer la solution Simplicité Les phrases clés pour le dire Les comportements clés à adopter « Je vous propose…» Formulation sous la forme : Avantage, Preuve, Bénéfice Le vendeur appuie son discours et son argumentation sur un support visuel ou une démonstration leaflet (service) et/ou du linéaire (produit) ou le POC-D Etre clair dans ses propos Obtenir l’accord explicite du client Je satisfais la demande initiale, et propose une vente additionnelle immédiate. La Vidéo

10 Énoncer la solution  APB
Un Avantage du produit ou du service proposé, [ adjectif qualificatif en rapport avec les motivations d’achat du client (SONCAS) ] illustré par une Preuve [ une démonstration / une caractéristique technique ou commerciale , prouvée sur une leaflet, une PLV/ILV ou informatique ] transformée en Bénéfices pour le client [ce que cela va lui apporter, ou lui permettre de faire, selon ses motivations d’achat, sous la forme « vous + verbe d’action en rapport avec la motivation d’achat + complément].

11 Exemple : APB sur offre Net et Unik
17 minutes Avantage Preuve Bénéfices Sécurité Une technologie vraiment Fiable Unik et la Livebox et les Hot Spot La Norme UMA Vous êtes sûr de bénéficier des dernières technologies garanties sans coupures Expositive Orgueil Une offre Unique sur le marché Formule packagée 1 seul coffret 1 seule facture Soyez parmi les premiers Privilégiés à bénéficier de cette offre innovante Objectifs Nouveauté Une formule Nouvelle Génération Formule packagée 1 seul coffret 1 seule facture Vous bénéficiez d’une nouvelle offre adaptée aux besoins d’aujourd’hui Citer les APB de la nouvelle offre net et unik. Confort Une offre Pratique Conseils 1 seule facture, 1 seul numéro, 1 seul service client Grâce à cette formule packagée, votre gestion est simplifié Faire apparaître chaque caractéristique. Mettre en place 3 binômes, le formateur attribue 2 avantages/preuves à chaque binôme ( pas forcement dans l’ordre d’apparition) puis demande aux participants de trouver le bénéfice. Une fois les ateliers complets, le formateur précise que les avantages peuvent être valables pour plusieurs motivations d’achat et qu’il ne faut se cantonner à celle citée. Argent Une formule vraiment Economique 39, 90 € Plus d’abonnement FT Vous économisez ainsi plus de 20 euros par mois Sympathie Une offre Conviviale et Accessible à tous Pour tous les clients à forfait Orange Profitez pleinement de l’illimité avec vos amis et vos proches Repères

12 Trouver la solution  Qu’avez-vous retenu ?
Quel est l’objectif de cette phase ? Expliquez la méthode d’argumentation APB Grâce à quelle méthode je peux déterminer la motivation d’achat principale de mon client ? Quels sont les éléments présents dans ma boutique qui me permettent d’appuyer mon argumentation ?

13 Elargir la proposition
Rebondir vers une offre et des services complémentaires Développer les usages client Enthousiaste Impliqué Elargir la proposition Audace Les phrases clés pour le dire Les comportements clés à adopter « Tout à l’heure, vous m’avez parlé de…, justement je vous propose » « A la lecture de votre dossier, je me suis rendu compte que vous pouvez bénéficier d’offres avantageuses… » « je vous propose de faire un point global sur votre dossier …» Le vendeur élargit en s’appuyant sur : Les propos du client de la phase C et/ou sur les infos de la fiche client du POC-D. J’ose proposer une nouvelle solution La Vidéo

14 Elargir la proposition  Qu’avez-vous retenu ?
Quel est l’objectif de cette phase ? Quelle est la différence entre la vente additionnelle et le rebond vers un autre univers ? Lorsque je vais chercher un mobile en réserve pour un client, quel doit être mon reflexe ? Quels sont les éléments présents dans ma boutique me facilitant le rebond ?

15 Prendre congés et fidéliser
Satisfaire le client Conclure la vente et Conforter le client dans son choix, S’assurer de sa satisfaction Prendre congés et fidéliser Enthousiaste Clair Satisfaire le client Transparence Les phrases clés pour le dire Les comportements clés à adopter « Vous avez fait un très bon choix… De plus, nous vous apportons un service gratuit qui vous facilite la vie… » ( selon produit choisi par le client : Orange.fr ou francetelecom.fr ) « Je vous invite à passer en caisse, je clôture votre dossier et vous rejoint dans un instant » le vendeur en caisse : «Ai-je bien répondu à toutes vos questions ? » Si vous avez d’autres questions, nous sommes à votre disposition (remise leaflet). «« Merci de votre visite, je vous souhaite une bonne journée, …Au revoir, M. ou Mme Untel» Le vendeur : fait une démonstration du portail orange.fr ou francetelecom.fr, si le flux client le permet ou en parle ( visualisation des factures, suivi consommation, assistance et SAV ) Demande au client de se diriger vers la caisse , termine sa vente et la saisit dans TTV Remet le sachet au client (sortir de la caisse) Remet le leaflet « intercanalité » ou la pochette Bienvenue …et raccompagne le client jusqu’à la porte Je m’assure de la satisfaction globale de mon client et je le fidélise La Vidéo

16 Satisfaire le client  Qu’avez-vous retenu ?
Quel est l’objectif de cette phase ? Je suis derrière la caisse, je viens de conclure la vente (encaissement, remise des documents…), je prends congé avec mon client, quel comportement physique dois adopter ? Quelle est la dernière phrase que je dis à mon client ? Quels sont les éléments présents dans ma boutique me facilitant le rebond ?

17 Le mémo Pocket La Vidéo