CONNEXION CLIENT Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015.

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1 CONNEXION CLIENT Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015

2 La COMMUNICATION Communiquer c’est échanger des informations entre deux personnes. Il y a donc un émetteur et un récepteur.

3 La COMMUNICATION Pour aller de l’émetteur au récepteur nous utilisons des outils : la parole, le regard, les gestes, …

4 1 – connaître les outils 1 : je connais les outils et je les utilise consciemment = je suis efficace 2 : je les connais mais je les utilise inconsciemment = je suis peu efficace (aléatoire) 3 : je ne les connais pas donc je ne les utilise pas = je ne suis pas efficace

5 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire

6 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle

7 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard

8 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire

9 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes

10 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes Parole (mots)

11 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes Parole (mots) Voix (ton, débit, articulation)

12 1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Non verbal Sourire Attitudes & gestes Parole (mots) Voix (ton, débit …) Verbal

13 MERCI ! Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015

14 La CONNEXION CLIENT Être connecté = être efficace
La différence c’est nous ! Maîtriser les outils pour maîtriser le message

15 2 – utiliser les outils : les 4 C
Prendre Contact SALUER

16 2 – utiliser les outils : les 4 C
Prendre Contact Prendre en Charge ECOUTER / ACCEPTER

17 2 – utiliser les outils : les 4 C
Prendre Contact Prendre en Charge Donner du Crédit PROPOSER / REFORMULER Etre avec le client = tenir le fil. >> Vous tenez les balles, c’est vous qui dirigez. Quitter le client = lâcher le fil. >> Les balles tombent, elles font ce qu’elles veulent.

18 2 – utiliser les outils : les 4 C
Prendre Contact Prendre en Charge Donner du Crédit Prendre Congé REMERCIER

19 MERCI ! Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015