Les formulaires électroniques au service de tous les citoyens Juin 2002.

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1 Les formulaires électroniques au service de tous les citoyens Juin 2002

2 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

3 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

4 Les FE, la PS et la PES FE au service de tous les citoyens Juin 2002  FE sont une pièce majeure de la prestation électronique de services  La PES n’est qu’une facette de la prestation de services

5 Les FE, la PS et la PES FE au service de tous les citoyens Juin 2002  FE sont une pièce majeure de la prestation électronique de services  La PES n’est qu’une facette de la prestation de services

6 Principes à la base des services gouvernementaux FE au service de tous les citoyens Juin 2002  La prestation de services repose sur :  des principes  des normes de qualité  La base de ces principes et de ces normes : les besoins des citoyens

7 Exigences gouvernementales FE au service de tous les citoyens Juin 2002 La Loi sur l’administration publique ou d’autres décisions exigent que les m/o :  connaissent les besoins des citoyens  simplifient les règles et procédures de la PS  développent le souci des services de qualité  se dotent d’un plan d’amélioration des services aux citoyens  réduisent les formalités administratives

8 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

9 Pour les citoyens, c’est le gouvernement ! FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Pour les citoyens, l’État, c’est un tout unitaire, pas un assemblage de m/o, même pas un État-réseau!  Dans le langage populaire, on entend : - le gouvernement me demande xxx; - j’ai reçu du gouvernement xxx; - le gouvernement devrait faire xxx.  Très rarement : tel m/o me demande xxx.

10 Que tirer de ce constat ? FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les citoyens ont des besoins qui sont valables pour l’ensemble de la PES, quelle soit rendue par quelque m/o que ce soit.  Plusieurs de ces besoins ne peuvent être rencontrés qu’en partenariat.

11 Les besoins horizontaux exprimés par les citoyens FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les principales sources récentes :  Les citoyens d’abord (1998 et 2000)  Price Waterhouse (automne 2000)  Cefrio : Net Tendances et sondage 2002  MRCI, sondage téléphonique (hiver 2002)  MRCI, sondage sur Internet (printemps 2002)  et plusieurs autres

12 Les besoins horizontaux au plan de la qualité des services FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Rapidité du service  Connaissances et compétence du personnel  Attitude courtoise, simple et aidante  Équité dans le traitement  Résultat réel, c’est-à-dire de l’efficacité

13 Les besoins horizontaux au plan des modes d’accès FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Un guichet unique  Le respect du choix du mode d’accès  De l’assistance disponible au besoin

14 Les besoins horizontaux au plan des sites Internet FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Une facilité de la navigation ou de la convivialité  L’obtention facile d’un résultat (trouver!)  Des sites attrayants  De la diversité et de la précision dans l ’information  Un affichage rapide

15 Les besoins horizontaux au plan des sites Internet FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Un guichet unique  Une intégration des services à plusieurs plans :  des regroupements (ex. : grappes)  des plans de site,  des moteurs de recherche performants  de la cohérence à tous les plans : langue, ergonomie, structure de l’information, etc.  De l’assistance disponible au besoin

16 Les besoins horizontaux au plan précis des FE FE au service de tous les citoyens Juin 2002  La disponibilité en ligne des FE  La possibilité de remplir les FE à l’écran  La possibilité de suivre en ligne l’évolution du traitement qui suit l’expédition du FE  La possibilité de consulter son dossier en ligne

17 Les besoins horizontaux au plan de la nature des services FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Recherche d ’emploi83 %  Information sur les programmes et services79 %  Renouvellement des permis de conduire79 %  Formulaires en ligne76 %  Permis en ligne74 %  Certificats (naissance, décès, etc.)73 %

18 Le respect du choix du mode d’accès FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Téléphone et Internet (à peu près ex æquo)  Le choix est lié à la capacité des citoyens d’utiliser Internet

19 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

20 Ces besoins horizontaux exprimés exigent : FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Une coordination centrale dans la mise en place de la PES  Une collaboration étroite des m/o dans la diffusion d’information aux citoyens  Un partenariat continu dans la mise en place et la prestation des services demandés par les citoyens

21 Pourquoi le partenariat est-il essentiel ? FE au service de tous les citoyens Juin 2002  La mise en place du guichet unique exige un portail intégrateur qui ne peut se faire qu’en collaboration.  L’intégration désirée ne peut prendre place sans un partenariat constant à tous les plans.  Le respect du choix de l’accès et l’assistance ne peuvent être mis en place sans l’aide de tous.

22 Le partenariat prend forme : FE au service de tous les citoyens Juin 2002  En fonction des besoins des citoyens  Dans la gestion de l’interface État-citoyen  En trois volets :  Connaissance des besoins des citoyens et de leur satisfaction  Coordination de projets horizontaux  Normalisation des éléments de communication

23 La valeur ajoutée du partenariat FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Capacité d’améliorer et de simplifier l’interface État- citoyen à partir de ce qui existe déjà (gérer la complexité)  Mise en valeur des services de même nature des m/o  Possibilité de réaliser un plan d’action gouvernemental dynamique avec des livraisons aux 6-8 mois au moyen d’atouts non négligeables :  Financement de l’infrastructure commune par le SSSG(volet technologique)  Financement des projets à 50 % par le Fonds de partenariat interministériel (FPI)

24 Les facteurs clés de succès du partenariat : FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Vision gouvernementale  Projets évalués en fonction de bénéfices pour le citoyen plutôt qu’en fonction de bénéfices dans l’immédiat pour l’organisation  Développement de services intégrés financés par tous une fois le projet réalisé  Intégration de projets existants de même nature

25 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

26 Le rôle du MRCI FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Le partage des connaissances,  La mise en commun des ressources  Le rapprochement État-citoyen  La gestion de l’interface État-citoyen

27 Le rôle du MRCI FE au service de tous les citoyens Juin 2002 Le MRCI joue son rôle à quatre plans :  le coordination du plan d’amélioration des services aux citoyens  la coordination de projets horizontaux  la normalisation  la connaissance des besoins des citoyens et de leur satisfaction

28 Le rôle du MRCI : la coordination du plan d’amélioration FE au service de tous les citoyens Juin 2002 Depuis juin 2001, le MRCI a le mandat de faire le plan gouvernemental d’amélioration des services aux citoyens et de proposer au gouvernement une vision des services gouvernementaux

29 Le rôle du MRCI : la coordination de projets horizontaux FE au service de tous les citoyens Juin 2002 Le MRCI coordonne plusieurs projets horizontaux dont profitent déjà les citoyens :  Portails national et régionaux  Répertoire des programmes et services  Grappes d’information  Moteur de recherche  Fil de presse  Etc.

30 Le rôle du MRCI : la coordination de projets horizontaux FE au service de tous les citoyens Juin 2002 Un exemple en voie de réalisation : le SQCA  Le projet, les partenaires, l’échéancier  Le formulaire électronique  Le respect des besoins des citoyens :  un guichet unique  une intégration et de la cohérence  le respect du choix du mode d’accès  de l’assistance disponible

31 Le rôle du MRCI : la normalisation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Condition essentielle à la simplification de la relation de l’État avec les citoyens  Certaines normalisations :  Cadre de diffusion de l’information gouvernementale sur Internet  Guide de normalisation de la présentation des formulaires électroniques  Guide de simplification de la communication gouvernementale

32 Le rôle du MRCI : la connaissance des besoins des citoyens FE au service de tous les citoyens Juin 2002  L’analyse et la diffusion des besoins exprimés dans les divers sondages, tests, groupes, etc.  La conception d’outils de connaissance :  l’élaboration d’un questionnaire national d’étude sur les besoins des citoyens, leurs attentes et leur satisfaction  l’élaboration d’un outil québécois de mesure et d’un guide méthodologique

33 Le rôle du MRCI : la connaissance des besoins des citoyens FE au service de tous les citoyens Juin 2002  La prestation ou la coordination de sondages :  prestation d ’un sondage national prévu en automne 2002 ou hiver 2003  participation à une large étude en cours au CEFRIO et largement subventionné par les m/0  prestations de divers autres sondages (ex. : téléphonique et sur Internet en 2002)

34 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

35 Les grands défis et enjeux FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Le changement de paradigme vers UN gouvernement  regroupement  grappes d’information et de services  normalisation et cohérence  Le changement de paradigme vers le positionnement du citoyen au centre de l’action gouvernementale :  simplification  soutien  élimination de tout ce qui est sans valeur ajoutée pour le citoyen

36 Les grands défis et enjeux FE au service de tous les citoyens Juin 2002  L’ampleur du chantier :  nombre de FE  coûts  culture organisationnelle  etc.  La protection des renseignements personnels  Défi majeur notamment dans le domaine de l’accès aux dossiers personnels en ligne  La mise en place des infrastructures communes et interopérationnelles  La gestion documentaire

37 Plan de la présentation FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les FE, la PS et la PES  Les besoins des citoyens  La stratégie pour y répondre  Le rôle du MRCI  Les grands défis et enjeux  La vision de l’évolution des services gouvernementaux

38 La vision de l’évolution des services gouvernementaux FE au service de tous les citoyens Juin 2002  L’axe  Une vision développée en fonction des besoins des citoyens issus de toutes les régions  L’outil et les partenaires :  Le Plan gouvernemental d’amélioration de la qualité des services aux citoyens  La Table sur la qualité des services

39 La vision de l’évolution des services gouvernementaux FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Les pistes de réflexion :  L’identification et le regroupement, pour la prestation de services, des m/o qui transigent avec les mêmes clientèles  Le développement d’un guichet gouvernemental multiaccès et multiservices permettant, à titre d’exemple :  L’accès à tous les services transactionnels du gouvernement  La mise en ligne des paiements

40 Les FE dans tout cela ? FE au service de tous les citoyens Juin 2002  Sont des objets de communication en vue de rendre un service d’abord et avant tout  Doivent être élaborés en fonction :  des besoins des citoyens au plan de la qualité des services  des besoins des citoyens au plan des modes d’accès  du plan gouvernemental global

41 Questions ? FE au service de tous les citoyens Juin 2002