Un outil au service du développement local. Initiation aux réseaux téléphonique et Internet Aide à l’embauche de nouveaux travailleurs pour travailler.

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1 Un outil au service du développement local

2 Initiation aux réseaux téléphonique et Internet Aide à l’embauche de nouveaux travailleurs pour travailler en sous-traitance pour Belgacom Organisation plusieurs fois par an d’un module de rafraichissement des connaissances en électricité et réseau Formation de 9 jours avec possibilité de stage Formation pour demandeurs d’emploi avant engagement éventuel

3 Programme de la formation 3 jours de rappels en électricité 2 jours de diagnostic de pannes 3 jours de rappels sur les réseaux IP et téléphonique 1 jour de formation sur le service clients Possibilité d’ajouter 3 jours de stage dans votre entreprise

4 Rappels en électricité Grandeurs, unités et symboles Quelques mesures Le circuit électrique Loi d’Ohm et de Kirchhoff Montage en série et en parallèle Étude de la structure du réseau de téléphonie Les mesures et erreurs de mesure Le multimètre Mesurer U, I, R Impédance de ligne

5 Diagnostic de pannes Applications à la recherche de défauts sur lignes téléphoniques Défauts de court-circuit Défauts de rupture

6 Les réseaux IP et téléphonique Les outils de base de la navigation sur le net La structure d’un réseau La structure de la toile « WWW » Les commandes Dos de base en diagnostic « réseau » Exercices et applications de configuration « accès internet »

7 Service clients Comprendre les enjeux de la Relation Client La notion de client, le profil des clients aujourd’hui Les attentes des clients et les critères de satisfaction Les principes clés de l’esprit « qualité de service Prendre en compte la demande du client La personnalisation du contact La compréhension des besoins et des attentes L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème » Apporter des explications adaptées L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service Les techniques d’argumentation et de traitement des objections

8 Service clients Gérer les situations difficiles La gestion de l’agressivité du client Se sentir concerné mais non visé Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions Etre solidaire des autres services Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir La gestion de diverses attitudes du client « je sais tout », « moulin à paroles »,etc

9 Je vous remercie pour votre attention.