Qualité et approche client

Présentation au sujet: "Qualité et approche client"— Transcription de la présentation:

1 Qualité et approche client

2 Notre présentation Historique Quelques définitions Approche Management
Approche Economique Exemples Géographiquepar pays Exemple régional : Domaine du services Automobile Agroalimentaire Spatial Conséquences

3 Historique

4 Une brève histoire de la qualité
CERTIFICATION QUALITE …. ASSURANCE QUALITE Conséquences Industrielles CONTRÔLE QUALITE Management/ économie 1900 1950 1988 2000 et + Feigenbaum Crosby Shewart Juran Deming Tagushi

5 Période des artisans Producteur à proximité du client
Production ou prestation "sur mesure" Risque de perte de clientèle si la qualité non adéquate Bien faire l’objet.

6 Industrialisation et après guerre
Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la capacité de production Naissance du Contrôle

7 Concurrence et qualité
Offre dépasse la demande Vive concurrence sur les marchés Implantation de bonnes pratiques de qualité

8 CHARTES, LABELS….Carte des signes
CERTIFICATION DE PRODUITS SERVICES CONTRÔLE QUALITE CERTIFICATION DE PERSONNES CONTRÔLE QUALITE CERTIFICATION ENTREPRISES Ou SYSTEMES CONTRÔLE QUALITE NF CE LABEL ROUGE AB ICA COFREND MASE ISO 9000 ISO14000 SA8000 ... ISO ???

9 Les normes ISO 9000 La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations contractuelles et non contractuelles.

10 Qu ’est ce qu ’une norme Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

11 Qu ’est ce que l ’ISO L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays.

12 ISO 9003 4.1 Responsabilités de la direction 4.2 Système qualité
4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques ISO 9003 Version 1994

13 ISO 9002 4.6 Achats 4.9 Maîtrise des processus
4.19  Prestations associées 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques Version 1994

14 ISO 9001 4.4 Maîtrise de la conception 4.6 Achats
4.9   Maîtrise des processus 4.19  Prestations associées ISO 9001 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques

15 Client Quelques Définitions

16 Problématique de la qualité, vue par l ’ingénieur
Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. J’ai besoin de savoir

17 Concept de la qualité pour un ingénieur
dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle Objet technique

18 Concept de la qualité pour un ingénieur
délais de livraison délai pour un appel de service Sa fabrication

19 Concept de la qualité pour un ingénieur
répondre aux spécifications être conforme aux exigences spécifiées répondre à toutes les attentes du client s'assurer que les produits soient aptes à leur usage Sa conception

20 Concept de la qualité pour un ingénieur
La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites.

21 Concept de la qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés

22 Contrôle de la qualité Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications Contrôle de la qualité

23 Assurance de la qualité
Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées. Assurance de la qualité

24 Gestion de la qualité Gestion de la qualité
Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité. Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre. Planification stratégique Allocation des ressources Autres activités systématique en vue de la qualité Gestion de la qualité

25 Satisfaction du client
Feigenbaum 1950 Qualité totale Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service. Reconnaît une amélioration continue de la qualité Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité. Qualité totale Satisfaction du client

26 Le besoin d’impliquer les acteurs
Donner du sens à la quête perpétuelle d’amélioration Fixer des objectifs ambitieux, motivants mais accessibles Reconnaître concrètement et canaliser le « goût de bien faire »

27 Client Approche Management

28 Le principe général : une approche management
Client Q Améliorer AUDIT AQ Fiabiliser

29 Environnement, partenariats et défis
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA Benchmarking PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s)

30 Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
Benchmarking PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s)

31 Environnement, partenariats et défis
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA Leadership Planification stratégique Orientation Client et marché Ressources humaines Management des processus Résultats d'affaires INFORMATION ET ANALYSE PROFIL DE L’ORGANISATION: Environnement, partenariats et défis 4 1 2 3 5 6 7

32 Interprétations: Modèle EFQM Europe
INDUCTION RESULTATS Méthode générique adaptable INNOVATION & APPRENTISSAGE

33 Interprétations: Modèle EFQM Europe Modèle EFQM
Allemagne Leadership Personnel Politique& Stratégie Partenariat &Ressources Processus Résultats clefs de performance Résultats du personnel Clients Sociétée INDUCTION RESULTATS INNOVATION & APPRENTISSAGE

34 Le processus archétype
Autorité Moyens Résultats Action Buts Feed-back Contexte

35 Le processus archétype
Processus d ’ingénieur : Vision un peu simple, .Vision cybernétique, Hypothèses : haut niveau de compétence, et de responsabilisation.

36 Le besoin d’impliquer les acteurs
L’écoute et la satisfaction CLIENT L’approche processus L’amélioration continue

37 Norme iso 9000 version 2000 Le processus archétype en version 2000
Responsabilité de la direction C L I E N T C L I E N T SAT I SFACT ON EX I GENCES Management des ressources Mesures, analyses et amélioration Réalisation du produit Produit Norme iso 9000 version 2000

38 Le processus archétype en version 2000 simplifiée
Pilotage 1 Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X 2 Processus de soutien Méthode 3L 3 Les trois familles de processus et de compétences

39 Conséquences managériales
Micro Conséquences managériales Evolution et organisation Compétences Mentalités Institutionnelle Politique Aptitudes Sociétale Technologies (nouvelles et autres) Economie

40 L ’approche économique

41 Investissement qualité : les retours
La vision économique Investissement qualité : les retours Des économies sur les gaspillages et dysfonctionnements Des relations de confiance avec les clients Une efficacité accrue du jeu collectif par l’implication de chacun

42 La vision économique Marge Coûts de prévention 30% Coûts de contrôle
Matières premières Mains d’oeuvre Investissements Frais Marge Coûts de prévention Coûts de contrôle Coûts de défaillances 30% Les coûts de la présence d ’une non-qualité qualité.

43 C.O.Q. Enjeu économique Obtention d ’une marge bénéficiaire.
Coût de prévention C.O.Q. Cout de prévention C.C. Coût de contrôle Coût de contrôle Coût des défaillances C.N.Q Coût des défaillances Amélioration de la qualité Obtention d ’une marge bénéficiaire.

44 Trois besoins de la qualité
Gain Gain Zéro perte mépris défaut Clients Actionnaires Personnel Charge

45 Exemples

46 Cas du Luxembourg Membre de l ’ISO

47 Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2003

48 Acteurs du Guide

49 Notification, surveillance
Mission Accréditation = reconnaissance formelle des compétences = démarche volontaire = reconnaissance internationale des certificats = indispensable à la libre circulation des produits et services Accréditation laboratoires d’essais et d’étalonnage organismes d’inspection et de certification PSC émettant des certificats liés aux signatures électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux signatures électroniques Notification, surveillance PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures électroniques

50 Mission 1: Être à l'écoute des organismes adhérents, pour les orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les adhérents pour la diffuser des bonnes pratiques Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité auprès des entreprises et organismes luxembourgeois, pour un développement durable et une amélioration continue de leurs performances. Mission 3 : Représenter, au niveau européen et international, les initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg.

51 Plan du Guide Partie I : Les démarches
Systèmes de management de la qualité Système de management environnemental Sécurité alimentaire Systèmes intégrés de management Labels Accréditation Diagnostic, audit et évaluation Non-Qualité : Les gaspillages dans l’entreprise Tribune libre: L’émergence d’une politique qualité au Luxembourg

52 Plan du Guide Partie II : Démarche Qualité par secteur
Adaptation sectorielle de l’ISO 9000 dans le secteur automobile : ISO/TS 16949 Artisanat et Bâtiment Secteur financier Commerce Electronique : Le certificat qualité "Luxembourg E-Commerce Certified"

53 Plan du Guide Partie III : Outils et méthodologies
Outils de résolution de problèmes Logigramme Déroulement d’un projet de progrès Amélioration continue : une démarche au cœur de la qualité Six Sigma

54 Comment l’obtenir ? Chambre de Commerce
Euro Info Centre - Luxembourg PME/PMI 31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg Tel: Fax: luxembourg.lu Chambre des Métiers Euro Info Centre - Luxembourg PME 31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg Tél.: Fax:

55 Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité
Comment l’obtenir ? Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité Yves Collet 66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-Alzette Tél : fax :

56 Méthode CRL (variante de la méthode 3L)
Méthode développée à l ’institut Méditerranéen de la Qualité

57 C R L client client Front office Certains documents
SOUTIEN DE L'ENTREPRISE RÈGLES ET VALEURS PROCESSUS DE SERVICES CE QUE LE CLIENT VOIT Front office Certains documents L’accueil , les locaux, les commerciaux certains produits Le contrat Le manuel qualité La facture Le questionnaire de satisfaction CE QUE LE CLIENT NE VOIT PAS Charte Identification des Non-Conformités Vices de formes cachés Communication interne Responsabilité de direction Politique et objectifs Gestion des Ressources humaines et matérielles Législation sociale et réglementaire Normes Finance, Maintenance Maitrise des risques Maitrise des produits non-conformes Actions correctrices et préventives Les achats, Les mesures, analyse et amélioration, Audit interne Identification des risques Fiche de Clarification Suivi de Réalisation Fiche de Livraison client C R L client Revues de contrat CARTE D'IDENTITÉ DU PROCESSUS REVUE DE DIRECTION : analyse, propositions d'amélioration, mise en œuvre des actions d'amélioration (innovations et améliorations)

58 Conclusions

59 Conclusions Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués
Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée

60 Conclusions Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués
Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée

61 Conclusions Confiance Maîtrise Jeu Collectif

62 Macro Economique Conclusions Moyens Education Choix Institutionnelle
Compétences Mentalités Institutionnelle Choix Moyens Education Technologies (nouvelles et autres) Evolution Economique

63 Conclusions Démarche collective, Organisation individuelle
Un accompagnement fiable et peu coûteux Une émulation issue du groupe Organisation individuelle Une nécessaire Implication de la direction Un vrai pilote du projet