Baccalauréat Professionnel Accueil-Relation Clients-Usagers

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1 Baccalauréat Professionnel Accueil-Relation Clients-Usagers
Définition Contenu Épreuves LYCEE PROFESSIONNEL COLBERT 11 rue du capitaine Dessemond 13284 Marseille cedex 07

2 Trois catégories d’accueil
Champ d’activité Trois catégories d’accueil Accueil en entreprise, administration, association Accueil événementiel Salons, congrès, séminaires… Accueil dans les Transports gares, aéroports, réseaux urbains…

3 Types d’organisations
Tourisme La culture Services de santé Transports collectifs La poste Grande distribution Les banques Hôtels Immobilier

4 Les emplois concernés Hôte(sse) d’accueil Chargé(e) d’accueil
Hôte(sse) événementiel Hôte(sse) opérateur / opératrice Hôte(sse) polyvalent(e) volant(e) Agent d’escale d’accompagnement, d’accueil (transports) Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) Hôte(sse) standardiste Télé – hôte(sse), télé conseiller(ère)

5 Deux activités récurrentes
Accueil Visiteurs, clients, usagers Trafic téléphonique

6 Conditions générales d’exercice
Attitude Image de l’organisation Comportement Tenue

7 Qualités requises Sens de l’écoute
Réserve, discrétion, confidentialité Politesse, courtoisie, disponibilité Résistance au stress Sens de l’organisation Adhésion à la culture d’entreprise Respect des consignes

8 Deux impératifs d’exercice
Maîtrise d’une langue étrangère Utilisation des technologies Équipements/logiciels

9 5 activités professionnelles
A1 - L’accueil des personnes en face à face A2 - L’accueil téléphonique A3 - Gestion de la fonction d’accueil A4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 - Les activités administratives connexes à l’accueil

10 Période de formation en milieu professionnel
accueil sédentaire accueil dans les transports accueil en événementiel. Elles doivent s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants :

11 Epreuves professionnelles
Le diplôme Le diplôme Epreuves professionnelles Unité Coeff Mode Durée E1 Epreuve scientifique et technique : E 11 : Economie Droit U 11 1 CCF 30 mn E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil U 2 4 Ecrit 4 heures E3 Situation professionnelle d’accueil E31 : Analyse de la fonction d’accueil et projet d’amélioration E32 : Accueil au téléphone E33 : Accueil en face à face U 31 U 32 U 33 2 40 mn 35 mn 45 mn