La refonte du portail internet de Maurepas Ajustements au quotidien pour redéfinir la trajectoire et assurer une livraison à la date fixée Coûts DélaisQualité.

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1 La refonte du portail internet de Maurepas Ajustements au quotidien pour redéfinir la trajectoire et assurer une livraison à la date fixée Coûts DélaisQualité 16 mois 4 sept 2010

2 Quel était le contexte ? Un site statique Peu d’interactivité Une communication trop lente Quels les enjeux pour Maurepas ? Moderniser la relation aux usagers Etre en adéquation avec notre politique de développement durable, => la dématérialisation Dans les nouvelles pratiques au niveau organisationnel et humain Les objectifs ? Offrir plus de services personnalisés aux administrés Mettre en place des outils de communication bidirectionnels (Web 2.0) Contribuer à l’instantanéité de l’information Quelles étaient les contraintes ? Un budget 30 000 euros => Recherche de subvention Une mise en production le 4 septembre 2010 Refonte du portail en parallèle de la mise en place d’un intranet De mes fonctions « traditionnelles » de directeur d’un EPN et de responsable du site internet De nombreux risques (Cf. Mémoire - Tableau de l’évaluation des risques) Un budget trop juste dépendant d’une subvention non acquise Les délais => Nombreux intervenants et prestataires => Retards La sécurisation des données échangées et stockées notamment pour le compte citoyen De profonds bouleversements dans les méthodes de travail =>Conduite du changement Quelle est la cible ? Avant tout, les administrés et les partenaires économiques et sociaux de la ville Nécessité de travailler en mode projet

3 Une multiplicité d’acteurs à coordonner sur 16 mois Un projet complexe

4 Les moyens organisationnels et fonctionnels mis en place Groupe technique GPTECH Pour réaliser les tests Comité de Référents  17 Agents métier,  Futurs contributeurs des portails Articulation nécessaire Chef de Projet intranet Comité de Pilotage COPIL Stratégique Acteurs décisionnels majeurs => Validations Chef de Projet internet / Dématérialisation Allocation des RH Comité de direction CODIR Suit les étapes Valide les choix Téléservices / Modules… Retransmission

5 Proposition de scénarios Prioriser les choix :  Des actions  Des modules  Des téléservices Ecriture du CCTP Chef de Projet Recense les besoins Maurepasiens Audités sur l’EPN D’un audit indispensable au choix du prestataire COPIL Choix du scénario Un MAPA  Préciser les attentes  Demander des renseignements  Négociations possibles Comité de Référents Plus de 100 Fiches Projets 1.30% des rubriques satisfaisantes 2.40% à faire évoluer 3.30% à créer Prestataires Une mairie H24 Des services interactifs Pouvoir donner des avis Validation CODIR

6 Comité Référents: Suivi du portail en front office sur la plate-forme de test Communication Visuels et textes Maquettage / Développement  Développement des modules  Intégration des modules  Mapping  Début d’intégration visuels et textes Dématérialisation de procédures administratives Billetterie et télépaiement Retours Chef de Projet Coordonne Pilote, Suit, Echange Ajuste, Anticipe… Coordination des prestataires et des collaborateurs Retours Suivi navigation Création Comité de Pilotage Suivi et validation AFNIC www.maurepas.fr Relations étroites et constantes

7 Le pilotage de la montée en charge pour la mise en production GP Technique Testent Agents traitants Testent, simulent Comité de Référents Intègrent Les Prestataires Chef de Projet Centralise, Suit, Estime, Anticipe Dématérialisation de procédures administratives Maurepasiens Naviguent Débogages, Corrections, Modifications, Améliorations ou Validations Comité de Pilotage Valide la mise en ligne Pour le 4 septembre

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9 Reste des questions à se poser sur les statistiques d’un nouveau portail :  + 3mn/visite : Un temps élevé par visite n’entraîne pas nécessairement la qualité de visite…  Un nombre élevé de visites n’est pas significatif : les internautes sont-ils revenus et combien de fois (53%) ? Evaluation quantitative 150 000 pages vues, 38 OOO visiteurs uniques, +3mn/visite Référentiel => Ancien Portail sur la même période + 37 %  Après 10 semaines de mise en ligne du portail, 66% des publics de l’extranet se sont connectés pour modifier ou ajouter des informations sur leur page.  37 offres d’emploi ont été déposées via le formulaire proposé par l’espace emploi.  Les démarches en ligne ont été utilisées près de 1600 fois.  L’information proposée vous a t’elle été utile ?  Cet article vous a-t-il paru pertinent ?  L’information recherchée a-t-elle été facile d’accès ?  Mais aussi la nature des questions arrivées par courriel  Ou les remarques orales des administrés, des agents, des élus… Evaluation qualitative 84 % satisfaction Evaluation globale du portail…(10 semaines)

10 79% < 6 jours A noter : Un délai < à six jours a été défini par les agents managers des services concernés comme l’indice qualité du traitement d’un téléservice. Les questions que l’on doit alors se poser :  Comment se fait-il qu’une information majeure soit souvent oubliée ?  L’outil est il suffisamment clair ?  Existe-il une difficulté à revenir sur son compte déjà créé ? (Login, mot de passe, bouton modifier…)  Les administrés consultent t’ils leur boîte courriel tous les jours ?...  Après 10 semaines et réajustement : Création de 204 comptes => « Plus que » 4 retards… …Et évaluation du Compte Citoyen (4 semaines)

11 Accessibilité Augmenter les démarches dématérialisées Multiplier les connections avec les logiciels métiers Généraliser le télépaiement Développer le FTTH Obtenir le Label Ville internet Evolutions

12 Merci de votre attention

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14 Proposition de scénarios Priorités et choix:  Des actions  Des modules  Des Téléservices Ecriture du CCTP Chef de Projet Pilote, Mobilise Recense les besoins propose Maurepasiens Audités sur l’EPN De l’audit indispensable au CCTP Information CODIR Plus de 100 Fiches Projets 1.30% des rubriques satisfaisantes 2.40% à faire évoluer 3.30% à créer Expriment leurs besoins COPIL Choix du scénario Un MAPA  Préciser les attentes  Demander des renseignements  Négociations possibles Reformulation Comité Référents Réunion et Fiches projets

15 Le Service Web Traitement agent Progiciels : Etat civil, Scolaire, Jeunesse, Conservatoire Demandes variées Etat civil Scolaire Jeunesse Conservatoire Le public (Citoyens)=> Création d’un compte famille Le public (Citoyens)=> Création d’un compte famille Renseignements sur les membres de la famille (ou un individu) Inscription(s) à 1 ou plusieurs services Pièces justificatives différentes suivant le service demandé Envoi de la ou des demande(s) Demande(s) traitée(s) Accusé de réception, d’absence de justificatif, ou d’enregistrement de la demande Envoi automatique Espace Sécurisé … Le citoyen peut suivre les étapes et l’avancée de sa demande Carte d’identité Quotient familial Livret de famille