Researched in conjunction with: 2006 REPORT MERCHANTS GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING Market Trends and Key Findings Jean-Marc Pajot Director Europe.

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1 Researched in conjunction with: 2006 REPORT MERCHANTS GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING Market Trends and Key Findings Jean-Marc Pajot Director Europe Customer Interactive Solutions

2 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Un Intégrateur présent dans plus de 120 pays AFRIQUE CA* : $483 M Effectif : 3,168 Depuis : 1983 EUROPE CA* : $697 M Effectif : 2,665 Depuis : 1999 AMERIQUE DU NORD CA* : $481 M Effectif : 558 Depuis : 1999 GLOBAL CA* : $2,728 M Effectif : 8,600 Profit** : $ 64 M Depuis : 1983 En bourse : London LSE * CA pour 12 mois jusque Septembre 2005 inclus ** Ces chiffres excluent les Associés – Total Associés compris = $99 M ASIE CA* : $456 M Effectif : 1,196 Depuis : 1998 Bureaux Dimension Data Partenaires privilégiés Produits Services 36% 64% Répartition du CA AUSTRALIE CA*: $599 M Effectif : 1,108 Depuis : 1996

3 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 L’offre de services Dimension Data Études Audits Conseil Conception Intégration Déploiement Maintenance Contrôle Exploitation Conseil Gestion de projets Gestion des Risques Audits d’architecture Benchmarking Technologique Optimisation des Coûts Continuité de services (PRA…) Gestion des Appels d’Offres Politiques & Procédures Intégration Gestion Customer Interactive Solutions Sécurité Network Integration Stockage et DataCenter Service Provider Solutions Intégration Centre de Contacts Gestion des Intéractions Self-Service Optimisation de la force de travail Sécurité du contenu Sécurité Périmétrique Gestion des intrusions Sécurité Managée LAN, WAN & Campus Networks Wireless & Mobilité Gestion du contenu Optimisation de la Bande passante Solutions MPLS Storage Ready Networking Consolidation Sauvegarde & Restauration Plan de reprise d’activité Archivage Technologie de l’infrastructure Gestion des opérations Services à valeur ajoutée Maintenance & Support Outsourcing, Out-tasking Supervision & Administration en temps réel Convergence Solutions Plan Build Support Téléphonie d’entreprise Audio & Vidéo Conférence Surveillance Collaboration VoIP

4 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 L’Europe : Chiffre d’Affaires 2005 : 696m$ Effectif : #2 665 personnes La France : Chiffre d’Affaires 2005 : 45m€ (56 m$) Effectif : #180 personnes La France cœur de la stratégie Européenne Aix en Provence Lyon Toulouse Nantes Lille Strasbourg Nice Siège - Wissous EUROPE CA* : $697 M Effectif : 2,665 Depuis : 1999 Agence Technique & Commerciale Agence Technique

5 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Une étude de marché mondiale couvrant tous les aspects opérationnels des Centres de Contacts et leurs développement Processes and Procedures Organisation Technology Environment Performance Measures and Metrics Customer Knowledge and Management Financial Rationale and Management Contact Centre Strategy and Development Plan

6 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Contenu de l’étude Analyse de participation Stratégie et développement Gestion opérationnelle et finance Gestion de la relation client Gestion de la performance Processes et procédures Organisation Environnements technologiques

7 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Contenu de l’étude Analyse de participation Strategy and Development Financial Rationale and Management Customer Knowledge and Management Performance Measures and Metrics Processes and Procedures Organisation Technology Environment

8 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Une couverture mondiale Pourcentage des participants par région : 200320042005 Europe/United Kingdom32%51%44% Asia-Pacific24%20%21% Africa/Middle East22%24% North America22%5%11%

9 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Une couverture mondiale (1 of 3) Dans quel pays se trouve le centre de contacts pour lequel vous complétez cette étude? n = 331 CountryNumber of Contact Centres% of Contact Centres Africa/Middle East8726 South Africa8325 Nigeria21 United Arab Emirates21 Asia-Pacific6821 Australia288 India134 Malaysia41 New Zealand41 Philippines31 Singapore103 China21 Japan11 Thailand11 Pakistan21

10 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Un Pannel Mondial (2 of 3) Dans quel pays se trouve le centre de contacts pour lequel vous complétez cette étude? CountryNumber of Contact Centres% of Contact Centres Europe/UK13842 Austria21 Belgium134 Czech Republic21 England5617 France103 Germany31 Ireland134 Italy21 Netherlands41 Northern Ireland21 Scotland113 Spain21 Sweden11

11 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Une couverture mondiale (3 of 3) Dans quel pays se trouve le centre de contacts pour lequel vous complétez cette étude? n = 331 CountryNumber of Contact Centres% of Contact Centres Europe and UK13842 Switzerland62 Wales21 Bulgaria11 Lithuania21 Hungary11 Norway11 Finland11 Portugal11 Russia21 North America3811 Canada52 USA3210 Costa Rica *11

12 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Secteurs d’activités Dans quelle industrie êtes-vous ? n = 333 Industry SegmentNumber of Contact Centres% of Contact Centres Automotive and Manufacturing103 Business Services3210 Consumer Goods and Retail278 Financial Services9729 Government and Education247 Healthcare and Pharmaceuticals185 Media and Entertainment103 Service Providers and Telecommunications3811 Technology3711 Travel and Transportation3511 Utilities and Energy52

13 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Taille moyenne des centres de contacts (nombre de positions) Combien de positions sont en place pour le centre de contact pour lequel vous répondez ? Average number of seats per contact cenNombre moyen de sièges par centre de contacts | n = 349

14 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Méthodologie Résumé de participation % of Sample Average no of seats in contact centre Average no of seats across organisation Average annual turnover (US Dollars) Average no of employees across organisation Average size of customer base (customers) Overall100%2661,119504m9,0189.7m Africa/Middle East24%1571,408188m10,4345.4m Asia-Pacific21%557956419m7,3007.5m Europe/UK44%2251,138735m9,16112.8m North America11%101677459m8,01713.1m Business Services9%387783295m3,2136.9m Financial Services27%3971,638486m12,1746.7m Govt/Education/Health12%74232357m6,76710.0m Manufacturing/Products10%84775810m11,49118.4m Service Providers/Telcos10%5121,605446m7,82111.2m Technology/Media13%270985581m8,0479.4m Travel/Transport18%112866415m6,7799.9m Utilities/Energy1%108208563m3,8753.4m

15 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Les tendances du marché Organisation et alignement stratégique Performance et productivité Gestion des process et orientation Self-Service Intégration des architectures Modèles financiers et SLA Expérience du client Modèles des services

16 The Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 is published by Dimension Data and researched in conjunction with Synovate 19 April 2015© Copyright Dimension Data 2005 and 2006 Evolution des principaux indicateurs de performance Satisfaction client (%, measure pour le centre de contact) Résolution au premier appel (% appels résolus au premier appel) Utilisation de l’agent (% temps de dialogue) Staff Attrition (% annual agent turnover) Absentéisme (% annual agent absenteeism) Appels abandonnés (% calls abandoned) Vitesse pour répondre (% calls answered in 10 seconds) 83% 71% 57% 23% 8% 13% 71% Cost per Productive Hour (average USD range across regions) 9  26 2005 Overall 82% 83% 59% 21% 11% 12% 70% 26  68 2006 Overall -1% +12% +2% -2% +3% -1% +17  +42 Change Cost per Productive Hour (overall average USD) 2050+30

17 Researched in conjunction with: 2006 REPORT MERCHANTS GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING Market Trends and Key Findings