Annexes de la Présentation du 5 novembre Etapes Objectif stratégique et focus.

Présentation au sujet: "Annexes de la Présentation du 5 novembre Etapes Objectif stratégique et focus."— Transcription de la présentation:

1 Annexes de la Présentation du 5 novembre Etapes Objectif stratégique et focus

2 1 22a 4 5c 3 5a 5b 5e5d 5f 5 Voir commentaires pour la légende des blocs

3 Techniques « story telling » et incidents critiques Story telling : « Racontez-moi la dernière fois que vous …. Comment cela s’est-il passé ?... » « Est-ce que ça se passe toujoirs comme ça ? » Incidents critiques : « Vous souvenez-vous d’une fois où cela s’est particulièrement mal passé / bien passé ? » Objectif : Obtenir des descriptions précises et factuelles, plutôt que des représentations, attitudes ou impression Ressources : voir dans Documents du cours P1, Article sur les incidents critiques de A. Bisseret et les Fiches entretien et incidents critiques de vos collègues.

4 Relance avec le «pourquoi ? comment ?» activité comment ? pourquoi ? action Opérations automatisées non explicitables

5 recevoir les frais faire signer faire photocopie vérifier l’imprimé Ex. : interview dans un service missions l’agent : «… on reçoit les frais de mission, je vérifie avec l’intéressé l’imprimé, le fais signer, je fais une photocopie…» – – POURQUOI ? ? – «pour renvoyer les frais de missions au service concerné et qu’il soit remboursé» rembourser les frais de mission

6 Ex. : dans un cabinet d’assurance – « je dois déterminer le barème à partir du rapport d’expertise» déterminer le barème – COMMENT ? ? ?? – « je prends le dossier, je lis, je vérifie le nom de l’assurance et si j’ai les références du tiers… en suite je détermine le barème en suivant la convention IDA et je vérifie si la garantie est acquise» prendre le dossier lire le dossier vérifier suivre IDA