L’organisation de la force de vente

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1 L’organisation de la force de vente
Les méthodes de vente L’organisation de la force de vente

2 Types de commerciaux selon leurs missions
Vente de solution Technico Com. Chargés grands comptes Vendeurs conseils Merchandisers Transaction Relation Source: Mercator … Purs vendeurs VRP Vendeurs en magasin VPC Chargés de clientèle: produits de grandes consommations Vente de produits

3 Les missions de vendeurs
Nature des prospects Consommateur final Professionnel de l’achat Responsable d’achat dans l’entreprise Prescripteurs Lieu d’exercice de l’activité Domicile Téléphone Internet Magasin Objectifs assignés au vendeur Prospection Fidélisation Information et communication Préparation et mise au point d’une offre spécifique Aide à la revente Information remontante en direction de l’entreprise

4 La répartition des tâches entre les vendeurs
Les secteurs géographiques La spécialisation par produit Procter & Gamble, IBM Les clients Visiteurs médicaux, preneurs d’ordre, promoteurs merchandisers Missions Prospection, négociation, merchandising…. Plusieurs critères peuvent bien entendu être combinés

5 Vente avec contact, face à face
Les méthodes de vente Vente avec contact, face à face

6 Pour bien vendre, bien connaître son produit
Exemple de fiche produit sur le net

7 Caractéristiques techniques
Transformer les caractéristiques en avantages client

8 Caractéristiques commerciales
Transformer les caractéristiques en avantages client

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10 Fiche technique du produit
C’est un document d’aide à la vente, réalisé par le fabricant ou le vendeur. Elle regroupe les caractéristiques d’un produit classées suivant un plan. Désignation Références Marque Fabricant Origine

11 Caractéristiques techniques
 Forme , coupe  Description  Dimensions, taille, poids  Matiére, composition  Puissance  Coloris  Entretien, nettoyage  Accessoires

12 Caractéristiques commerciales
 Prix  Lieux de vente  Conditionnement  SAV (livraison, installation,garantie…)

13 Caractéristiques psychologiques
Renseignements qui permettent d’adapter la vente du produit à la clientèle Type de clientèle Mobiles d’achat (SONCAS) Vente complémentaire : proposition d’un produit qui complète la vente principale

14 La fiche produit est utilisée par le vendeur pour connaître ses produits et construire son argumentaire de vente A chaque caractéristique (technique ou commerciale) doit correspondre un avantage pour le client

15 Vente avec contact en magasin
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16 Les sept étapes de l’entretien de vente

17 La règle des 4C Contact Connaître Convaincre Conclure
Source:

18 La prise de contact Le contact Deux premières minutes
Disponibilité et préparation Se préparer mentalement Règles à observer 1- Saluez la personne qui vous accueille et présentez-vous; 2- Remerciez-la de vous recevoir ; 3- Présentez brièvement l'objet de votre visite ; 4- Demandez la permission de prendre des notes ; 5- Obtenez, avant de commencer, un accord sur la durée de l'entretien surtout si votre interlocuteur regarde déjà sa montre.

19 Connaître La découverte des motivations L’art du questionnement
Questions d’informations Questions d’approfondissement Questions d’orientation

20 La découverte du client
LES QUESTIONS D'INFORMATION Le vendeur cherche à savoir quelle est la nature du besoin, quelles sont les raisons qui motivent les choix du client...

21 Le questionnement peut prendre deux formes: questions ouvertes ou fermées
Elles permettent d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler de découvrir ses motivations. Elles portent sur un sujet assez vaste. Elles commencent le plus souvent par: Comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous ? Exemple : Que pensez-vous des clubs de vacances...? Comment choisissez-vous le mode de financement de vos matériels ? Qu'est-ce qui vous décide dans l'achat d'une voiture? Attention, une question trop ouverte face à un client bavard peut engendrer un long monologue et de multiples digressions. Il faudra alors savoir "recentrer".

22 Questions fermées Ce type de question est destiné à amener le client à répondre par OUI ou par NON. Le vendeur cherche à avoir une information précise sur un point précis. Il pourra éventuellement s'appuyer sur cette réponse par la suite. Les questions fermées commencent le plus souvent par un verbe "Est-ce que Souhaitez-vous ... Etes-vous ... « Attention, l'utilisation trop fréquente de questions fermées peut gêner le client qui se sent soumis à un véritable interrogatoire. Il faut donc les alterner avec les autres. Elles ont aussi l'inconvénient de ne pas permettre le développement. Il faudra donc relancer le client après sa réponse. Exemple : Aimez-vous passer vos vacances en club ? Financez-vous l'achat de vos matériels à crédit ? Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?

23 Questions alternatives
Proche de la question fermée, la question alternative (ou multi choix) contraint le client à prendre position. Il s'agit là aussi pour le vendeur d'avoir une information précise sur un sujet précis. Exemple : Préférez-vous passer vos vacances en club ou à l'hôtel ? Envisagez-vous un financement de vos matériels par règlement comptant, en leasing, ou grâce à un crédit fournisseur. Vous choisissez un modèle de voiture en priorité à cause du prix ou du confort.

24 Les questions d'approfondissement
Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse. Le désir de faire préciser pour mieux comprendre; Le souci de faire réfléchir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner Le besoin du vendeur de vérifier qu'il a bien compris

25 La question miroir Comme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage. En général on reprend le dernier mot. "Je n'aime pas les vacances en club, on est parqués". Parqués ? "On a l'impression d'être enfermés dans le village » "Je préfère le financement par crédit fournisseur, c'est plus simple" Plus simple ? "Oui, c'est eux qui s'occupent de traiter. On a pas besoin de faire les démarches administratives".

26 La question ricochet Même principe que pour la question miroir, il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer. Après l'affirmation du client, le vendeur dira : "Ah bon ? Vraiment ? C'est-à-dire ? Dans quel domaine ? Pourquoi dites-vous cela ? Et alors ? Cela permettra de faire rebondir le dialogue et de favoriser une meilleure compréhension du client.

27 La question relais Toujours issue de la formulation du client, elle permet elle aussi d'aller plus loin. Ce type de question est utile en particulier lorsqu'on a affaire à un client qui ne parle pas. Oui, nous comptons prendre nos vacances en club Quel type de club ? "Dans un club qui pend en charge le divertissement des enfants" Qu'est-ce que vous souhaitez comme divertissement? "Surtout les sports et puis les jeux en fin de journée". D'autres divertissements encore ? "Oui, c'est bien s'ils peuvent participer à des pièces de théâtre" Dans cette technique, les questions reprennent l'idée contenue dans la réponse du client et cherche à l'approfondir.

28 La question de contrôle
En posant ce type de question, le vendeur peut poursuivre plusieurs objectifs : - en premier lieu enregistrer un point d'accord avec le client, point d'accord qui pourra être utilisé par la suite, - contrôler qu'il n'y a pas incompréhension, qu'on parle bien le même langage, - enfermer en quelque sorte le client à partir de ce que l'on considère maintenant comme un point acquis. La phrase prononcée par le vendeur commence en général par : Si j'ai bien compris... Vous êtes donc d'accord que...  En fait vous considérez donc... En fait, vous considérez que pour vous un bon club de vacances c'est celui qui s'occupe du divertissement de vos enfants et en particulier qui leur propose des activités sportives, des jeux et qui les initie au théâtre OUI, c'est ça

29 Orientation: questions suggestives
Nous l'avons vu, le vendeur doit découvrir les besoins et les motivations du client, les approfondir si nécessaire, mais il doit aussi ORIENTER le dialogue pour avancer positivement dans l'entretien de vente. Pour cela il faut utiliser des questions de caractère tactique dites questions d'ORIENTATION Ce sont des questions qui tendent à entraîner le client sur la voie que l'on a choisie. Il s'agit de lui suggérer une idée, un point de vue, de lui faire dire OUI. En pratiquant de la sorte à plusieurs reprises, on pourrait le pousser progressivement dans ses retranchements pour l'acculer à dire le OUI final. " Ce que vous souhaiteriez c'est un club de vacances qui s'occupe du divertissement de vos enfants... " "Oui, bien sûr" "Et où on n'ait pas le sentiment d'être parqués mais qui soit ouvert sur l'extérieur" VAbsolument" Mais l'abus de ce type de questionnement peut irriter le client qui aime bien énoncer, lui-même ses goûts, ses intérêts... alors que vous faites, même habilement, les questions et les réponses.

30 Question contre question
La question d'un client peut être prématurée, arriver avant que le vendeur n'ait eu le temps de "découvrir" les besoins de son interlocuteur. Le vendeur peut, dans ce cas répondre à la question par une autre question préalable : contre question "Quels divertissements proposez-vous pour les enfants ?" "Vos enfants pratiquent un sport, ils aiment le théâtre ?"

31 Question contradictoire
"Quelles sont vos habitudes sur ce plan ?" Question contradictoire A une affirmation du client qui s'avère être délibèrement de mauvaise foi, ou une exagération, ou sans fondement, à laquelle une réponse n'apporterait rien, le vendeur pourra s'opposer sans "monter sur ses grands chevaux", mais avec une pointe d'humour dans le ton : "Vous ne pensez pas sérieusement ce que vous dites..." "Vous croyez vraiment cela..." "Non je ne peux pas m'imaginer que vous pensiez ainsi, c'est une boutade n'est-ce pas ? "

32 Question alternative Déjà utilisée en tant que méthode pour mieux s'INFORMER, la question alternative peut être utilisée pour orienter l'entretien, contraindre le client à CHOISIR "En ce qui concerne la location des clubs, vous préférez un pays tempéré ou un pays chaud".

33 Question de recentrage
Le dialogue peut s'égarer sur une voie sans intérêt, voire inopportune. Le vendeur qui doit maîtriser la conduite d'entretien, peut revenir sur un point abordé précédemment et remettre l'entretien sur les bons rails. La formule utilisée dans ce cas là est la suivante : "Vous me faisiez remarquer tout à l'heure..." "De toute façon vous savez les clubs ça n'est plus ce que c'était, nous qui avons connu ceux de " "Tout à l'heure vous me parliez de l'importance des moyens de divertissement pour les enfants. Vous ne m'avez pas dit leur âge..."

34 Convaincre Trois principes de base d’une bonne argumentation:
Éveiller l'intérêt, susciter le désir Vous pouvez avoir les meilleurs arguments au monde, seuls ceux qui répondent aux motivations de votre client sont susceptibles d'éveiller son intérêt et de susciter chez lui le désir d'achat. Etre crédible Tous vos propos, toutes vos affirmations doivent être fondés sur des faits indiscutables étayés par des preuves. Etre convaincant Pour être convaincant, votre argumentation doit être logique, respecter un schéma rigoureux et vos arguments doivent être structurés en présentant un avantage justifié par une preuve et exprimant la conséquence pour le client.

35 Ne dévalorisez pas votre argumentation
Soyez positif, éliminez les formulations négatives Utilisez le présent ou le futur immédiat, bannissez le conditionnel Attention aux faux appels à la confiance "Croyez-moi. .. Vous pouvez me faire confiance... Si je vous le dit ... "   Évitez d'introduire le doute Pas de "je pense que ... Il me semble que ... c'est possible .... il se pourrait ...". Moi personnellement je ... Évitez le JE, utilisez le VOUS Affirmation gratuite, danger N'en rajoutez pas, alors que rien ne vous permet de prouver ce que vous avancez Soyez clair, répondez précisément

36 CHOISISSEZ LES MOTS POUR CONVAINCRE
Convaincre, c'est parler au coeur et à la raison du client, pour chaque motivation, choisissez des mots adaptés : Pour la sécurité Parlez de robustesse, de fragilité, de durée de vie, d'expérience, de référence, de longévité. Pour l'Argent Parlez d'économie, de rentabilité, de bénéfice, de marge, d'investissement durable, de rapport qualité/prix. Pour la commodité Parlez de facilité, de simplicité, de confort, d'absence d'effort, de l'aspect pratique des choses. Pour la compétitivité Parlez de vainqueurs, de primes, de combativité, de challenge dans la course. Pour l'orgueil Parlez de l'exceptionnel, d'exclusif, de haut de gamme, de "top", de produits réservés, de série limitée. Pour l'imitation Parlez de semblable, similaire, largement diffusé, d'expérience, communément, habituel... Pour la nouveauté Parlez d'expérimentation, d'innovation, de recherche, de test, de créativité, de "qui vient de sortir", d'entreprise à taille humaine. Pour la sympathie Parlez d'affectif, de faire plaisir, de chaleureux, de produit "qui vous ressemble", d'entreprise à taille humaine.

37 Comment construire une bonne argumentation
Listez toutes les caractéristiques propres au produit ou au service que vous vendez. Ces caractéristiques pourront être techniques ou commerciales, elles pourront concerner le produit que vous vendez, le service que vous apportez ou votre entreprise. Traduisez les caractéristiques en avantages. Cela vous conduira à éliminer un certain nombre de caractéristiques dont vous constaterez qu'elles n'apportent rien. Classez les avantages en fonction des différentes motivations de façon à être prêt à présenter tel ou tel avantage en fonction des motivations propres à chaque client. Sélectionnez les meilleurs arguments Transformez les faiblesses en avantages Dégagez les arguments majeurs et préparez la réponse aux objections principales Préparez des argumentations personnalisées Faites la preuve

38 Adoptez un schéma d’argumentation
Rappelez le besoin du client, la motivation à satisfaire (mis en évidence durant la phase découverte). Obtenez le "OUI PREALABLE". "Tout à l'heure vous m'avez dit... C'est bien ça...  " Enoncez l'avantage que votre offre présente pour lui : "Grâce à... Vous aurez... "   Faites la preuve "Parce que... " Citez un avantage sans prouver est inutile Tirez la conséquence pour le client : "Donc, pour vous... "   Assurez-vous que le client a bien compris, qu'il est d'accord Obtenez le "OUI DE CONTROLE". "Vous êtes d'accord..."

39 Conseils pour argumenter
Faites du sur mesure Jouez les 5 sens Sachez rester silencieux

40 Les différentes catégories d'objections
Avant d'envisager les multiples raisons pour lesquelles un client peut être amené à faire une objection, il faut en distinguer quatre grandes catégories : Les objections réelles Fondée Non fondée Les objections prétextes Les objections tactiques Les objections muettes

41 Les objections réelles
Fondées : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile. "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long" Non fondées : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client, mais ce dernier ne s'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information ou préjugé. "Votre documentation n'est pas assez précise"(il existe une documentation détaillée). "Les italiens ne respectent jamais leurs délais".

42 Les autres objections Les objections prétextes
Ces objections n'ont pas de fondement objectif. Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion. "Je n'ai pas de budget... "  "Il faut que je réfléchisse..." Les objections tactiques Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels. Ces objections ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions. "Vous n'avez pas la capacité de production suffisante " "Ce que vous m'annoncez là n'est pas possible". Les objections muettes Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."

43 Quelle attitude face aux objections
L'objection est vitale. Elle permet au dialogue de s'instaurer, ce dialogue suppose bien entendu le respect de l'autre. Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante. Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...". Montrez-vous calme. Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle). Evitez la discussion Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements. Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".

44 Faites préciser si nécessaire
Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?". Vérifiez le bien fondé de l'objection S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ? Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante : "Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...". S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection prétexte... On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter. Répondez brièvement La réponse à l'objection doit être concise et brève. Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entréee dans un débat polémique, le client se prenant au jeu. Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples.

45 Enchaînez immédiatement dès la fin de la réponse
Surtout ne pas marquer un long silence après la réponse, le client pouvant considérer que vous attendez une réaction négative comme dans un débat contradictoire. Vous risqueriez de vous engager dans une discussion stérile. Vérifiez l'impact de votre réponse Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse "Cela répond bien à votre question ?" Ne pas répondre systématiquement Il y a des objections qui ne méritent aucune réponse. Ce sont des objections délibérément de mauvaise foi, des boutades ou des objections de début d'entretien, le client tentant de refuser l'entretien "Non merci, je n'ai besoin de rien" - "On a déjà nos fournisseurs..." - "En ce moment on a arrêté tous les achats" - "De toute façon, on n'achète jamais "étranger".

46 Présenter et défendre son prix
Défendre et justifier son prix Malgré tout votre talent, votre force de conviction, inévitablement, vous rencontrerez des clients, nombreux, qui, après que vous ayez présenté votre prix, vous rétorqueront les traditionnels : "Vous êtes trop cher, vous êtes plus cher que ..." "à ce prix, je ne vois pas pourquoi je changerais...", "vos conditions sont insuffisantes..." etc.

47 COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION PRIX
CHERCHEZ A COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION PRIX Comme dans le cas des objections au sens large, l'objection liée au prix peut-être réelle, prétexte, ou tactique.

48 Objections réelles ou non fondées
Que cache le : "C'est trop cher" ? C'est seulement après avoir répondu à cette question que vous avez un chance de progresser vers la conclusion. Le client paye moins cher chez son fournisseur actuel Dans ce cas le prix de son fournisseur est sa référence et il n'a pas mesuré le "plus" que nous apportons. Le client n'a pas les moyens, le budget C'est trop cher par rapport à ce qu'il est en mesure de dépenser. Nous ne lui avons pas donné les moyens de dépasser ce problème de budget. Le client n'a pas trouvé son intérêt Compte-tenu de l'investissement que nous lui demandons de réaliser, le client n'a pas valorisé les gains, les économies que l'offre que nous lui faisons lui apporterait. Le client considère que sa marge est insuffisante "Ca ne me rapporte pas assez !" Objection fréquente lorsque l'on vend à des clients qui revendent. Dans ce cas, nous n'avons pas convaincu que la conjugaison du taux de rotation avec la marge allait lui rapporter plus.

49 Objections prétextes Voilà revenues les célèbres fausses barbes. Le client se sert du : "Vous êtes trop cher !" pour cacher la vraie raison de son refus. Le prétexte Prix peut cacher de multiples raisons. le client n'a pas le pouvoir de décision le client veut réfléchir et consulter sa direction le client n'a pas les moyens et ne veut pas l'indiquer

50 Objections tactiques Le client veut obtenir le meilleur prix, les meilleures conditions Le client a peur de payer plus cher que les concurrents. Le client cherche à connaître le prix plancher Le client pratique la technique du marchandage, sachant qu'elle finit toujours par payer

51 Les méthodes de vente Vente par téléphone