CERN Service Management Secrétariat 24-06-2011. Page 2  « what is all about? »  Catalogue de services : les services et les fonctions  Ligne de support.

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1 CERN Service Management Secrétariat 24-06-2011

2 Page 2  « what is all about? »  Catalogue de services : les services et les fonctions  Ligne de support derrière les fonctions  Service desk: une équipe de 6 personnes à votre service  Self-service: Création et suivi d’un ticket: théorie  Self-service: Création et suivi d’un ticket: démo  Vos questions

3 Page 3 Service Management: What is all about? Our Goals:  One Service Desk for CERN (one number to ring, one place to go, 24/7 coverage)  Standard Processes for all Service Providers at CERN (one behavior)  Services defined from a User’s point of view  Services easy to find by everybody, without knowledge of CERN internal structures  Service and process quality measurable  Improved collaboration over the borders of sections, groups and even departments  ……

4 Page 4 Service management: Le catalogue des services WHAT HOW Service element Functional element

5 Page 5 Définition d’un Service Description du service, l’offre et les limites Liens vers des informations générales Actions: demandes qui peuvent être soumises: o Faites sur mesure pour le service: Request for the internal removal of a GS- officeRequest for the internal removal of a GS- office o Standard Submit a general request, Report an incidentSubmit a general requestReport an incident o Informations supplémentaires: liens o Faq

6 Page 6 Notion de Functional element Description du functional element avec ses activités plus détaillées Actions Liens FAQ

7 Page 7 Functional element avec responsable et lignes de support

8 Page 8 Le CERN Service desk  Le service est couvert de 7h30 à 18h30 pendant les jours ouvrables, deux lignes support prennent le relai en dehors de ces heures  Un accueil physique est proposé au bâtiment 55/2-001  Un seul numéro a composé le 77777  Une équipe de 6 personnes se fera un plaisir de vous aider et fera de son mieux pour répondre au mieux à vos demandes  Sur un simple appel ou sur une visite au bâtiment 55, un ticket sera ouvert pour vous

9 Page 9 CERN Service Portal  https://cern.service-now.com/service-portal/ https://cern.service-now.com/service-portal/  Interface facile à utiliser pour trouver les services  Soumettre des questions, des incidents, des demandes

10 Page 10 Accès au CERN Service Portal depuis la page CERN https://cern.service-now.com/

11 Page 11 Création et suivi d’un ticket  Créer une requête / incident en:  Téléphonant au 77777  Utilisant le CERN Service Portal: Record producers -> génère un ticket Utilisant le CERN Service Portal  General help: Request for a general helpRequest for a general help  Questionnaire spécifique à un élément du catalogue : Request for a CERN visitors cardRequest for a CERN visitors card  Questionnaire par élément du catalogue:  Submit a general request Submit a general request  Report an incident Report an incident  email service-desk@cern.ch  Ticket enregistré dans l’outil service-now:dans l’outil service-now  Suivre votre ticket:  Utiliser le lien dans la notification pour:  connaitre le statut, ajouter des commentaires ou répondre à des questions Posées ou faire une relance  Terminologie à connaitre indiquant le statut du ticket:  assigned, in progress, “waiting for user”,  “waiting for third party”, “resolved”, “closed” Mise à jour du ticket -> ligne de support informée automatiquement  Relance  Répondre à une question posée par la ligne de support: “waiting for user”  Communiquer aux lignes de support si le problème est résolu dans l’intervalle  Watchlist: permet à d’autres personnes que vous (caller) de suivre l’évolution du ticket

12 Page 12 Demo: Création et suivi d’un ticket

13 Page 13 N‘hésitez pas à visiter le CERN Service portal https://cern.service-now.com/service-portal/ Questions? Merci pour votre attention! Barbara Brugger, Caroline Laignel, Isabel Fernandez