Les services de support pour les Partenaires Microsoft

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1 Les services de support pour les Partenaires Microsoft
Présentation : sales kit.

2 La mission du support technique
Accompagner vos projets et améliorer votre satisfaction en vous aidant dans toutes les phases de vos projets, avant et après vente.

3 Les niveaux d’engagement MSPP : Programme d’engagement Partenaires
Référencés Certifiés Gold Tous partenaires Gold : 120 unités de valeurs et un domaine d’expertise requis. Suivi par un ingénieur commercial, un ingénieur avant-vente et un Coordinateur technique par téléphone. Certifiés : 50 unités de valeurs requises. Suivi par un conseiller commercial sédentaire. Accès au site privé Partenaires certifiés et à des ressources spécifiques. Référencés : Sur simple référencement sur le web ou achat MAP. Services téléphoniques (support critique) ou web (ressources et outils du site privé Partenaires) Autres : Toute entreprise qui fournit des services, développe des solutions et/ou distribue des logiciels basés sur les technologies Microsoft, mais ne fait pas partie du programme MSPP. Les unités de valeurs ou « points » s’obtiennent : 50 points par domaine d’expertise, 20 ou 50 points par produit certifié, 2 points par employé certifié, 2 points par réféfences clients… + points liés à la satisfaction client, FY06 la vente de produit MS etc… MAP : Microsoft Action Pack : Pack de tous les produits Microsoft + matériels marketing Les bénéfices s’incrémentent au fur et à mesure que l’on monte dans le niveau de partenariat (= les bénéfices des référencés sont accessibles aux certifiés et aux Gold, les bénéfices des certifiés sont accessibles aux Gold)

4 Présentation générale des services (1)
 Partenaire GOLD Certifié Référencé Non référencé Avant-vente Ingénieur avant-vente désigné Oui(*) Si Gold en cours durée limitée (*) Service avant-vente téléphonique pour toutes questions techniques & concurrence puis 0 puis 1550# Illimité Question technique avant-vente   Newsgroups privés prise en compte MS sous 24 heures ouvrées Newsgroups publics  Services Techniques Coordinateur technique 40h par téléphone puis 0 puis 1570# Incidents 5 gratuits par an Situation critique produit serveur - panne bloquante en production Illimité - gratuit 5 gratuits par an Question technique Newsgroups privés  Newsgroups publics  Autres ressources Base de connaissances, Pages Support & Newsgroup Offres complémentaires Consulting Partner Advantage - Contrat Professionnel (*) valable pour les partenaires SMS&P pour lesquels un business plan a été signé

5 Produits (tests, équipement interne)
Présentation générale des services (2)  Partenaire GOLD Certifié Référencé Non référencé Autres ressources Site Web public Pour les informaticiens = Technet : Pour les développeurs = MSDN : Site Web Privé Section Partenaires Certifiés Guide Projets Section Informations Techniques Abonnements Abonnement TechNet Plus 10 licences MSDN Universal 1 licence TechNet Plus et MSDN Universal Si achat MSDN & Technet Empower ISV : 5 licences MSDN Universal Produits (tests, équipement interne) 100 licences* / chaque produit 10 licences* / chaque produit MAP : 1 licence* de chaque produit Empower ISV : 5 licences / produit * Utilisation interne

6 Accompagnement avant-vente : T-PTS
Une aide par téléphone sur toute question durant la phase de vente Accessible gratuitement* aux Certifiés et Gold Accès illimité par téléphone Réponse par un ingénieur Microsoft Toutes questions d’avant-vente : Options de configuration Fonctionnalités produits Compatibilité plates-formes de produits tiers Positionnement concurrence Escalade possible Le service de support téléphonique avant vente, Tele-Partner Technical Specialist (T-PTS), offre aux Microsoft Certified Partners un accès téléphonique à un groupe d’ingénieurs support qui pourront répondre à toutes questions durant la phase de vente. Ce service est illimité. Accès par tél code 1550. Questions & Réponses sur: Technique Options de Configuration Fonctionnalité des produits Microsoft Compatibilité de plateformes des produits tierces Escalade possible en interne vers les groupes produits GTSC et les interlocuteurs appropriés ; c’est le T-PTS qui apporte la réponse au partenaire. Non Technique Aide au positionnement par rapport à la concurrence Support en situation compétitive et escalade si nécessaire Utilisation : 70% des certifiés ont déjà appelé le service (dont 40% 4 fois) avec 90% de très satisfaits * Hors frais de communication

7 Les newsgroups privés Un nouveau service d’assistance pour les partenaires référencés et au-delà Service de newsgroups en français par technologie (Office, Windows client, Windows Server, SBS, SQL, Exchange et Développement) Toutes questions avant ou après-vente Privé, réservé aux partenaires Microsoft Monitorés par ingénieurs support Microsoft France Engagement de prise en compte sous 24h ouvrées Engagement de moyens Accessible 24x7, réponses du lundi au vendredi de 9h à 18h Note : il n’existe pas de termes et conditions pour les newsgroups. Il existe une charte d’utilisation qui concerne plus le comportement. Les engagements sur les newsgroups privés partenaires sont : Accessibles uniquement aux partenaires référencés Réponse par ingénieurs MS Engagement de première réponse sous 24h ouvrées Engagement de moyens y compris escalade pour trouver une réponse. Sinon les t&c des services de support techniques annoncent bien une obligation de moyens et pas de résultats.

8 Voici à quoi ressemblent les newsgroups utilisés via Outlook Express
Voici à quoi ressemblent les newsgroups utilisés via Outlook Express. Il existe de nombreux newsgroups sur les technologies Microsoft privés et publics.

9 Coordinateur technique : TSC (Technical Services coordinator)
Le contact de support technique de référence pour les Gold Accessible gratuitement* aux Gold 40 heures / an par téléphone 20h de gestion proactive de compte 20h de conseil téléphonique en réactif : aide à la résolution d’incident, orientation en cas de difficulté technique Réponse par un ingénieur support Microsoft Escalade possible en interne (GTSC, équipes produits…) Intègre les compétences métiers (ISV, MBS, System Builders) Le service de coordinateur technique, Technical Services Coordination (TSC), offre aux Gold Certified Partners un accès direct à un spécialiste qui le conseillera ou le redirigera rapidement sur la ressource appropriée en cas de problème technique. Il suit, au nom du partenaire, les incidents de support. Incident réactif ; suivi d’incident ouvert. Le coordinateur Technique a également un contact proactif régulier avec le partenaire = suivi projets du client pour envoi proactivement d’informations techniques ; rapports d’activités mensuels ; envoi d’alertes sécurité, de correctifs. 20h seront orientées métiers pour les ISV (ISV Advisory), MBS en janvier et SB en février 2005. * Hors frais de communication

10 Un accès au support pour tous en cas de panne critique chez un client
« Situation Critique » Un accès au support pour tous en cas de panne critique chez un client Contrat gratuit accessible sur simple référencement Illimité pour Certifiés et Gold 5 incidents / an pour les référencés Valable sur logiciels serveurs, en cas de panne bloquant la production du client final Logiciels encore au catalogue Microsoft, supportés dans Lifecycle (politique de support des produits de 10 ans) Ex : NT4 plus supporté.

11 Les ressources en ligne
Une mine d’information pour trouver la solution par vous-mêmes Accessibles à tous 24h/24 articles en français dans la base de connaissance Machine de traduction automatique pour les articles en anglais Newsgroups publics avec contribution d’experts et de 120 employés de Microsoft Conseiller Hervé pour orienter sur le site Conseiller Hervé : service sous traité d’aide par chat pour trouver une réponse sur le site support ; il ne donne pas la réponse mais indique l’endroit où la trouver

12 Le contrat de support Professionnel
Un premier niveau de support Microsoft réactif Contrat de support de 5 « incidents » (= problèmes uniques) valable un an Couvre toutes les technologies Microsoft Disponible pour les clients et partenaires 1195 € HT pour accès par téléphone (1075 € HT pour accès web) Sous-traité

13 Microsoft Services Partner Advantage Plus Un catalogue de services
Aider plus efficacement les Partenaires à développer, déployer, et supporter leurs projets/solutions basées sur technologies Microsoft Agir de manière préventive afin de limiter le réactif Un catalogue complet de services adaptables pour vous et vos clients Conseils ponctuels et accès à un laboratoire pour des études : de dvlp d’applications d’infrastructure Ateliers techniques, évènements Conseils d’assistance en mode projet Conseils et Ateliers techniques Site Web Microsoft Premier MSDN* TechNet Accès aux Newsgroups Services d’informations techniques Gestion des ressources Plan de services Gestion des escalades Fourniture proactive d’informations Coordination globale du contrat Gestion de compte Gestion des incidents, résolution de problèmes, fourniture de “hotfixes” Support sur site Coordination multi éditeurs Equipe de support désignée Services de résolution de problèmes techniques Le TAM, certifié MCSE, votre interlocuteur privilégié TAM = Technical Account Manager. Important : Cadre complet d’accompagnement pour les partenaires = MSPA Plus. Les services de conseil restent commandables individuellement. MSDN—plus intéressant via des programmes en volume (Select/Open/Enterprise Agreement) : valider chez les ISV le vrai besoin.OK pour intégrateur infra. Conseil Ponctuel / Consulting dans MSPA : à distance (How to), éventuellement sur site, jusqu’à 2 jours. Au delà = consulting avec devis pour définir le périmètre = Conseil d’assistance en mode projet Consulting and Workshops Exemples Conseil Appli: revue d’architecture/code/conception, Lab : reproduction de problèmes pour analyse, tests pour détermination de la capacité à monter en charge/optimisation d’une application. Exemple Infrastructure : migration d’OS ou SGBD, labs pour tests de montée en charge,. Atelier DVLP : atelier autour des technologies de développement, déploiement, ou support pour prendre en main les technos MS Conseil en mode projet—consulting adapté à un besoin ou un projet spécifique. L’Ordre de Service dans MSPA ou la proposition commerciale précise le périmètre, la charge l’organisation et les livrables associées à un besoin exprimé. Microsoft Premier Online—online Knowledge Base and source of advance product information, hotfixes, beta software, support webcasts, and news on critical problem alerts and product flashes. Managed Newsgroups—access to online newsgroups via MSDN and TechNet to discuss issues and share best practices with your Microsoft partner peers. TechNet—Web site and subscription with quarterly CD or DVD updates on the latest deployment guides, resource kits, service packs, and evaluation software Prix MSPA : à partir de 40k€ . 10 incidents/160h TAM Contrats MSPA vendus Pour ISV Adonix, XRT, TraceOne, Atempo Pour SSII Horoquartz,..

14 Les plus de Partner Advantage
Référencés Certifiés Gold Tous partenaires Gold Ressource technique désignée (TAM) Certifiés Type des incidents : incidents Premier, prioritisés (24/24 pour PA Plus) Déplacement sur site partenaire si besoin Accès au site Premier OnLine Tous : Possibilité d’accès à une assistance et un support suivi même pour les non Certifiés Adaptabilité et extensibilité par commande de lots en fonction du besoin Consulting dans PA Plus Différenciation MSPA Standard Type des Incidents : Incidents Premier Site Premier OnLine Incidents prioritisés Mise en place d’une relation technique solide et suivie avec Microsoft à travers d’une équipe même pour les nons Certifiés. TAM c’est une personné Désignée qui peut se déplacer chez le partenaire Adaptabilité et extensibilité par commande de lots en fonction du besoin : 40h/80h/120h + 5 incidents Différenciation MSPA Plus Support Premier Type des incidents Incidents priorisés (« follow the sun ») 24h/24 Déplacement sur site partenaire ou client dans les cas critiques Site Premier On Line Mise en place d’une relation technique solide et suivie avec Microsoft Services à travers une ressource : le TAM Unique et désignée A distance et sur site Consulting Pour le partenaire, voire le client final Dans tous les domaines Développement d’applications Études d’infrastructure

15 Reprises dans Partner Advantage pour les Certifiés ou Gold
Référencés Certifiés Gold Tous partenaires Gold Reprise des heures TSC en heures de Technical Account Manager Certifiés Reprise des incidents Professionnels non consommés en incidents Premier en + sur le contrat MSPA Différenciation MSPA Standard Type des Incidents : Incidents Premier Site Premier OnLine Incidents prioritisés Mise en place d’une relation technique solide et suivie avec Microsoft à travers d’une équipe même pour les nons Certifiés. TAM c’est une personné Désignée qui peut se déplacer chez le partenaire Adaptabilité et extensibilité par commande de lots en fonction du besoin : 40h/80h/120h + 5 incidents Différenciation MSPA Plus Support Premier Type des incidents Incidents priorisés (« follow the sun ») 24h/24 Déplacement sur site partenaire ou client dans les cas critiques Site Premier On Line Mise en place d’une relation technique solide et suivie avec Microsoft Services à travers une ressource : le TAM Unique et désignée A distance et sur site Consulting Pour le partenaire, voire le client final Dans tous les domaines Développement d’applications Études d’infrastructure

16 Les contacts Téléphone : 0 825 827 829*
Service commercial partenaires : code 1530# Service avant-vente par téléphone : code 1550# Service de coordinateur technique : code 1570# Accès au support technique : code 4040# Renseignements sur les contrats de support : code 4488# Renseignements sur les services de conseil et support (Partner Advantage Plus) : code 1616# ou par mail *0,15€TTC/mn

17 Vos questions ?