Qualité Publique & EPN Définitions : « La qualité publique est processus damélioration en continue de la qualité des services fournis aux publics et de.

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1 Qualité Publique & EPN Définitions : « La qualité publique est processus damélioration en continue de la qualité des services fournis aux publics et de la qualité des relations entretenues avec les usagers » France Qualité Publique « Un réseau "Qualité Publique" voit le jour au terme dune large consultation avec l'ambition de : · développer l'échange d'expériences, le dialogue et le débat sur la qualité des services publics entre les acteurs concernés, · permettre l'observation de la qualité (perçue et servie) des prestations publiques par les citoyens et leurs représentants,. faire émerger des problématiques et des idées d'amélioration des services rendus. » France Qualité Publique Franck Briand

2 Qualité Publique & EPN Axes de travail : Engager un processus damélioration de la qualité des services rendus aux usagers avec les acteurs impliqués dans le développement des EPN Déployer un « réseau Qualité Publique » avec ces acteurs Hypothèse : Engager une démarche qualité (amélioration en continue de la qualité des services rendus aux usagers) avec les EPN contribuera a renforcer le rôle des EPN sur le territoire de Midi-Pyrénées. Elle devrait aboutir non seulement à lidentification de leurs spécificités, mais également à la reconnaissance de la valeur de leur mission : reconnaissance de leur mission dintérêt général. Franck Briand

3 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : a. Identifier les acteurs participants au développement des EPN b.Associer les différents acteurs concernés : élus, usagers (particuliers, entreprises), personnels… dans un processus déchange dexpériences, de dialogue et de débat sur la qualité des services présentés c.Sengager dans lobservation de la qualité (perçue et servie) par les citoyens et leurs représentants, les professionnels, d.Faire émerger « tous ensemble » des problématiques, des idées, des outils damélioration des services rendus Franck Briand

4 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : a. Identifier les acteurs participants au développement des EPN Usagers Usager de lEPN Non-usager de lEPN Usager éloigné des NTIC Usager équipé & autonome/EPN Animateurs dEPN Responsables dEPN Porteurs de projets institutionnels Etat Education Nationale Jeunesse et Sport CRIJ Toulouse Culture CRMP Conseils Généraux GPV Mairies Porteurs de projets associatifs Associations CDC CESR (Conseil Eco. & Social) Syndicats Associations dusagers Association familiale Union des consommateurs Parents délèves Autres Associations Association Créatif-public.net France Qualité Publique ARDESI Franck Briand

5 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : b. Associer les différents acteurs concernés (Groupe de travail Qualité) : Associations Club Tolosane Informatique Cercle Numérique Animateurs dEPN Moissac Animation Jeunes St Lys BIJ 82 Responsables dEPN Mairie de St Lys Porteurs de projets institutionnels Conseil Général 65 SGAR ADNTIC 32 Conseil Régional Midi-Pyrénées Conseil général du LOT Agence Lotoise de Développement Direction Régionale et Départementale de la Jeunesse et des Sports - DRDJS ARIEGE EXPANSION DRAC Autres porteurs de projets Fédération Régionale des Foyers Ruraux Les Jardins de Cocagne Centre Régional Information Jeunesse CREPS Toulouse CDC CESR Syndicats CGT URC-CFDT Autres porteurs de projets URAF DAFCO URIOPSS Association Créatif-public.net France Qualité Publique ARDESI Franck Briand

6 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : b.(bis) Rôle du « Groupe de Travail Qualité » : Valider et garantir le principe général dun travail collectif et collaboratif Collaborer à la structuration de la démarche Définir les thèmes de travail / dobservation Valider les outils dévaluation Définir le calendrier de travail commun Repérer les initiatives pour « accueillir les observations » Valider les outils dévaluation (fiches denquête, questionnaire, entretien semi-directif) Suivre les enquêtes de terrain Valider les résultats denquête Valider les documents de synthèse sur la qualité des services dans les EPN Définir les prochains angles dobservation et les actions à engager dans les EPN dans le cadre de la mise en place dune démarche qualité de services Internet et TIC Franck Briand

7 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : b.(ter) travaux du « Groupe de Travail Qualité (GTQ) » : Validation de lidée selon laquelle cest le terrain qui établira les outils et les expériences les plus remarquables Mise en place dune plateforme collaborative permettant de consigner les travaux, les décisions prises aux sein du GTQ, les grilles dentretiens… Consignation de : la définition de lobjet détude les premiers thèmes de travail la typologie des structures daccueil La définition dun EPN retenue : « Lieu ouvert à tous les publics qui propose à chacun daccéder, à un coût adapté, à Internet et au multimédia (outils, techniques, contenus…) et de bénéficier dun accompagnement » Franck Briand

8 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : b.(ter) travaux du « Groupe de Travail Qualité (GTQ) » : Les thèmes des premières observations : laccueil de publics les plus éloignés la mission des EPN La typologie des structures daccueil (dans le respect de la pluralité des « EPN » présents en Midi-Pyrénées, le panel des structures désignées a respecté les critères suivants) : en milieu urbain en milieu rural dans chacun des départements de Midi-Pyrénées accueillant un public jeune accueillant un public dadulte portées par des structures associatives ou municipales différentes (CRIJ – ECM etc.) Franck Briand

9 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : c.Sengager dans lobservation de la qualité (perçue et servie) par les citoyens et leurs représentants, les professionnels : Extrait du fil guide des entretiens Franck Briand Responsables Identification de la structure (missions / organisation / partenaires…) Les missions initiales assignées à lEPN (objectifs, publics, finalités…) Moyens mis en place : - Consolidation financière - Comité de pilotage - Ressources techn. / humaines Outils mis en place : - Questionnaires dévaluation - Questionnaires de suivi des publics - Charte / Signalétique …/… Animateurs Identification des animateurs. De leurs statuts. De leurs missions : initiales puis actuelles. Des formations suivies. De leurs rôles dans lEPN / dans la structure Connaissances des publics Outils dévaluation : des publics / de laccueil / de lapprentissage /… Interaction sur le fonctionnement de lespace (charte - surveillance des pratiques) Perspectives de développement …/… Usagers Identification & maturité techn. Comment il a eu connaissance de lEPN ? Ce quil est venu faire la première fois ? Ce quil pense de laccompagnement ? Ce quil est venu faire now ? Ce quil changerait :. sil travaillait dans lEPN. si lEPN venait à fermer. si Internet nexistait plus …/…

10 Qualité Publique & EPN La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) : c.Faire émerger « tous ensemble » des problématiques, des idées, des outils damélioration des services rendus Constats (rapidement avant débat) : -forte maturité des EPN : la mise en place doutils dévaluation des usagers, de leurs pratiques danimations, de leurs actions auprès de leurs publics… est quasi-systématique. -forte réactivité des usagers aux « évolutions » des EPN (absence ou présence dun service, variation des règles daccueil et de la qualité de lencadrement…) -mais grande méconnaissance en règle générale des missions initiales de la structure hébergeant un EPN par les usagers -Les usagers sont porteurs didées et sont disposés à sinvestir dans lEPN mais ne savent pas comment procéder -Absence systématique de « signalétique externe / interne / règles de bienséances / des droits et devoirs réciproques… -Les usagers souffrent moins de lisolement que les structures ou les animateurs Franck Briand