Cartographie 2003 des Centres dAppels. SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr.

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1 Cartographie 2003 des Centres dAppels

2 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 2 La méthodologie Une base de données initiale de 4 000 contacts Données en provenance du groupe MM Complétées par lexpertise de lAFRC Et la connaissance du marché de CESMO Avec la participation nouvelle et massive des agences de développement économique Des informations qualifiées auprès de 2 000 responsables auprès de 2 000 responsables de centres de contacts

3 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 3 Le marché en quelques chiffres Environ 3000 centres de contacts 191 000 télé conseillers (ETP) soit une croissance de 4,5% par rapport à 2002 167 000 positions soit une croissance de 3% par rapport à 2002 Lexhaustivité du fichier est cependant à nuancer Peu de représentation du secteur B to B Peu de représentation des help desks internes

4 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 4 Une répartition par secteur dactivité qui se stabilise Informatique et Télécom, Banque et assurances, Outsourcing : 3 secteurs dactivité représentant 65% des centres Le secteur public : une utilisation croissante des centres dappels

5 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 5 Classement 2003 des régions dimplantation Un top 10 inchangé : reflet de limplication des agences de développement économique Un recul des régions Ile de France, Rhônes-Alpes et PACA à relativiser

6 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 6 Une réflexion accentuée sur la délocalisation off-shore Une réflexion sur la délocalisation développée par 25% des centres de contacts … et de plus en plus souvent en off-shore, notamment dans le secteur de la distribution et du télémarketing

7 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 7 Gestion des différents canaux de communication Lactivité des centres de contacts reste très majoritairement axée vers les contacts par téléphone (83%) LE-mail : un canal de communication qui entraîne des flux supplémentaires pour 75% des personnes interrogées 42% des centres ont fait le choix de dédier des téléconseillers aux médias écrits

8 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 8 Les types de contrats proposés au sein des centres dappels Un recours au CDD davantage marqué quen 2002 : reflet dun marché de lemploi plus stable ? Les intérimaires principalement dans la distribution et la VPC Des CDD principalement chez les outsourceurs, mais très peu dans le secteur de la banque et des assurances

9 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 9 Lévolution des effectifs : un ralentissement de la croissance La moitié des centres voit leurs effectifs baisser ou se stabiliser Un constat général qui sapplique indifféremment à tous les secteurs dactivité Une stabilisation particulièrement nette dans Nord-Pas-de-Calais et Haute Normandie

10 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 10 Le multilinguisme : des progrès importants 36% des centres de contacts sont capables de répondre en anglais contre 23% en 2002 1,7% de centres paneuropéens Loutsourcing : un secteur davantage axé sur le multilinguisme

11 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 11 Niveau déquipement des centres Une très grande stabilité dans le taux déquipement des centres de contacts entre 2002 et 2003 La banque et assurances et loutsourcing : deux secteurs particulièrement bien équipés et notamment en solution multicanal 70% des centres déclarent traiter les e-mails 5% des centres déclarent traiter le Chat

12 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 12 Types de numéros spéciaux utilisés Numéros spéciaux : ouverture vers le centre dappels virtuel ? Un recours massif aux numéros gratuits pour le traitement des réclamations et les centres gérant des appels entrants Un projet à court terme pour 15% des centres dappels multisites

13 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 13 Les projets dinvestissement pour 2004 Les projets dinvestissement technique : principale préoccupation des centres dappels Formation et contrôle qualité : des projets essentiellement menés par les ressources internes

14 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 14 Les investissements techniques Les CTI largement en tête des projets dinvestissement technique (47%) Un fort décalage entre le niveau de réflexion des centres et les projets dinvestissement à court terme : Ex. : chat 12% des centres y réfléchissent et Call back 17%

15 SECA – Cartographie des centres dappels 2003 CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72www.cesmo.fr 15 Merci aux agences de développement économique partenaires BRA (Bordeaux et Gironde) ADA (Aisne) CAPEM (Moselle) Provence Promotion CCI de Pau Béarn ADEAR (Rouen) Agence Économique de la Savoie C3E (Eure) Valoris (Lorraine) VIPE (Vannes) Ardèche Centreco ADEC (Corse) Direction du Développement Economique Languedoc Roussillon Montpellier Méditerranée Technopole Drome Services Economique de la ville dAngers CAD (Côte dAzur) Le Grand Roanne APIM (Lille) Bourgogne Développement AEPI (Isère) Côtes dArmor Développement) CAP Développement (Champagne Ardennes Picardie) Agence Régionale de Développement Paris- IDF Comité dExpansion Economique de la Sarthe Agence Economique Départementale de Haute-Savoie Agence Régionale de Développement du Limousin Communauté dAgglomération Amiens Métropole Le Havre Développement ADEAN (Nantes) Comité dexpansion Economique de Maine-et-Loire Agence Haute-Marne Développement Expansion 42 (la Loire)