Etude comparée des enquêtes réalisées Sur quatre ans : 2008, 2009, 2010, 2011 Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal LACCUEIL.

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1 Etude comparée des enquêtes réalisées Sur quatre ans : 2008, 2009, 2010, 2011 Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal LACCUEIL DU PUBLIC A LINSPECTION ACADEMIQUE DE LISERE

2 Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « un accès plus facile à nos services » « un accueil attentif et courtois » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé » « une réponse systématique à vos réclamations » « à votre écoute pour progresser »

3 5 engagements Marianne 1- Un accès plus facile à nos services 2- Un accueil attentif et courtois 3- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé 4- Une réponse systématique à vos réclamations 5- A votre écoute pour progresser

4 1- Un accès plus facile à nos services

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7 Sur les quatre années, le taux de personnes ayant trouvé facilement les informations quelles cherchaient reste stable, autour de 90%. Chaque année sur les 200 personnes interrogées, 90% en moyenne trouvent le bâtiment facilement (95% en 2011). Celles qui rencontrent des difficultés mettent surtout en avant le manque de panneaux, notamment à lextérieur du bâtiment. Facilité à trouver des informations Facilité à trouver les bâtiments 1- Un accès plus facile à nos services

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9 Sur les 4 dernières années, environ 85% des personnes interrogées étaient satisfaites des horaires douverture. En 2011, 89% sont satisfaites. Les suggestions des personnes non satisfaites restent similaires : une ouverture entre 12h et 13h30 et plus tard le soir (jusquà 18h). Satisfaction par rapport aux horaires 1- Un accès plus facile à nos services

10 2- Un accueil attentif et courtois

11 Sur les trois années précédentes, 99% attestent que laccueil qui leur a été réservé par lhôtesse a été agréable. En 2011, sont atteints les 100% Hôtesse agréable En 2008 et 2009, 99,5% estimaient que lhôtesse a été à leur écoute. En 2010, les 100% sont atteints. Ce résultat est confirmé en 2011. En 2008 et 2009, 98% des sondés affirment que lhôtesse daccueil les a bien orientés vers ce quils recherchaient. En 2010, on assiste à une légère baisse avec 95%. Cependant en 2011 les 100% sont atteints. Hôtesse à lécoute Orientation par lhôtesse 2- Un accueil attentif et courtois Identification de lhôtesse daccueil Le pourcentage dinterrogés ayant facilement identifié un hôte ou une hôtesse daccueil connaît une progression continue, passant de 94% en 2008 et 2009, 98% en 2010 et enfin 99% en 2011.

12 3- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé

13 Parmi les interrogés non satisfaits par lespace daccueil, les raisons principales en 2011 sont, un manque de lumière, des sièges inconfortables et labsence de tables, alors que les raisons auparavant invoquées étaient un espace trop petit, un manque de fauteuils et un espace pas accueillant.

14 3- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé Sur les quatre dernières années (2008, 2009, 2010, 2011), 98% des personnes interviewées attestent de la présence de quelquun pour les accueillir. Une personne pour vous accueillir

15 4- Une réponse systématique à vos réclamations

16 200820092010 2011 Par mail16.5 %9 %24% 34% Par téléphone31.5 %23.2 %45 % 52% Par courrier11.6 %9.4 %16 % 13% Par serveur vocal 1.5 %0 %1 % Non39 %58.4 %44 % N/A Moyens utilisés pour entrer en contact avec lIA

17 4- Une réponse systématique à vos réclamations 200820092010 2011 … obtenu les informations recherchées73,5%77%79% 96% …jugé la réponse compréhensible76%84% 99% …jugé le traitement de leur demande aimable 79%92%86% 96% Proportion, parmi les personnes ayant contacté lIA à distance au cours des 6 derniers mois, de celles qui ont…

18 4- Une réponse systématique à vos réclamations Sur les trois années, environ 82% des répondants ayant contacté lIA par téléphone attestent davoir pu établir un contact avec lInspection Académique. Les trois dernières années, ceux nayant pu établir un contact mettaient en avant la ligne occupée et des problèmes de transfert dappel. En 2010, ceux nayant pu établir un contact évoquent diverses raisons : pas de réponse, plusieurs appels nécessaires, une longue attente ou la personne désirée non joignable Contact par téléphone Sur les trois années précédentes, environ 62% des répondants ont affirmé quils avaient pu être mis en contact avec les standards rapidement. En 2011, ce pourcentage passe à 88%. Les autres pointent une attente trop longue et plusieurs appels nécessaires. Mise en relation rapide avec le standard

19 5- A votre écoute pour progresser

20 Réclamations Sur les quatre années, environ 88% des répondants nont jamais fait de réclamations. Pour ceux qui ont déjà effectué des réclamations, elles concernent des sujets variés: retraite, congés, dérogations … Sur les trois années précédentes, les 10% ayant effectué des réclamations les ont réalisées majoritairement par téléphone ou en personne. En 2011, parmi les 18 répondants, 11 ont réalisé leur réclamation par courrier, 9 par téléphone, et 3 par mail. Sur les trois années précédentes, une moyenne de 55% des répondants estimaient avoir obtenu une réponse satisfaisante. En 2011, parmi les 25 répondants concernés, 15 ont déclaré avoir obtenu une réponse satisfaisante. Moyen utilisé Satisfaction

21 5- A votre écoute pour progresser Note attribuée par les visiteurs Comme en 2009 et 2010, la note la plus souvent attribuée est de 18/20. La note moyenne de 2011 - 17,25 - confirme celle obtenue en 2010, toujours en légère progression par rapport à celle obtenue les 2 années précédentes (16,6 en 2007 et 16,4 en 2008).

22 Sur les trois années précédentes, les points positifs mis en avant étaient : le bon accueil, lefficacité, lamabilité, la rapidité. En 2011, on retrouve lamabilité, la rapidité et le bon accueil, voire très bon accueil, ainsi que lattention apportée aux usagers. Sur les trois années précédentes, les points négatifs concernaient les locaux considérés comme peu conviviaux, lattente téléphonique mais aussi laccueil différent selon la personne présente à laccueil. En 2011, on retrouve le problème de lattente au téléphone, des problèmes de communication, et des locaux. Dautres soulignent la nécessité de plus de personnel. 5- A votre écoute pour progresser Concernant la note globale :