« Client Relation Management for Call Centers »

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1 « Client Relation Management for Call Centers »
-MAJORCALL – « Client Relation Management for Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST- Eureka avril 2003

2 OBJECTIFS GESTION DE LA RELATION CLIENT INDEXATION DU CONTENU
REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFOS CLIENT DONNEES VOCALES, TEXTUELLES Eureka avril 2003

3 PLATEFORME MAJORCALL client opérateur Bases de données
Eureka avril 2003

4 Reconnaître, authentifier un correspondant
MAJORCALL Reconnaissance de la parole Identification du locuteur Reconnaissance de caractères (OCR, HCR) texte Eureka avril 2003

5 Télécopies Expéditeur Destinataire Mots clés Eureka avril 2003

6 CARACTERE INNOVANT: INDEXATION
PAROLE : reconnaissance de l’appelant Reconnaissance de l’ identité proclamée puis authentification (homonymies, homophonies) PAROLE : authentification du client Vérification du locuteur (accès services personnalisés) PAROLE : compression du signal (bas débit) Insérer image de polysons Le numero de téléphone n’est pas tjs suffisant pour identifier le client Homophonie : dupond-dupont Homonymie : monsieur dupond : lequel est_ce ? Eureka avril 2003

7 CARACTERE INNOVANT : INDEXATION
ECRIT : identification de l’émetteur du message ECRIT : localisation/reconnaissance des noms manuscrits (noms de clients) Insérer images de noms manuscrits (bâtons, cursifs) Eureka avril 2003

8 Méta-Annuaire de Convergence
CARACTERE INNOVANT : Méta-Annuaire de Convergence A Sync LDAP X 500 Active Directory NDS Netscape iPlanet COREBRIDGE CONVERGENCE PLATFORM Meta Directory Critical Identity Data Shortcuts to Applications B Sync Domino Notes Applications C Sync ODBC DB2 ORACLE SQL Server SAP SIEBEL ... A Sync B Sync C Sync D Sync E Sync D Sync Files ASCII LDIF XML SCM Finance HRM CRM Directory Information is disseminated throughout the Company: Global and Personal adress books, departmental & Central databases, PBX, Voice and Fax servers, HRM application, etc… Analysts estimate that Large Organizations use an average of 180 directories of all kinds. CoreBridge Meta-Directory consolidates and synchronizes identity information across all directories and Databases using synchronization agents adapted to all types of databases. In addition, Magictel maintains the shortcuts between any contact and all existing sources of information concerning the contact. We are presently installing a pilot project for a large Organization having employees and 1.3 Million Siebel contacts. The Magictel pilot will demonstrate both UC and CM features throughout the Organization: Each call received by any employee will be instantly identified in less than a tenth of a second and the corresponding information automatically displayed. If an employee wants to reach a contact inside or outside the Organization, he simply clicks the MagicTel Key to instantly access the contact with all related information automatically displayed. This remains true even if the called employee has changed office. Distributed Data & Applications Intranet Day 2 Day Desktop Mobile Fax PBX E Sync Mainframes Voice EAI Corporate Data & Applications Communications Channels & Real-time Events Eureka avril 2003

9 CONSORTIUM Tchéquie Software 602 France Turquie COREBRIDGE GVZ
GET-ENST GVZ Belgique MULTITEL

10 PARTENAIRES EUROPEENS
Tchéquie : Sofware 602 (PME) France : Corebridge (PME), ENST (centre de recherche et d’enseignement) Turquie : Gvz (PME) Belgique : Multitel (centre recherche), Babel Technologies (PME) Eureka avril 2003

11 PARTENARIAT : complémentarité
Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration Corebridge : intégration Magictel Multitel, GET-ENST, Gvz : reco de la parole Langue turque Synthese de la parole Reco de parole Compression Eureka avril 2003

12 SOFTWARE 602 : systèmes de messagerie, applications
COREBRIDGE : convergence téléphonie informatique... Gvz : reco langue turque Multitel : reconnaissance et synthèse de parole Eureka avril 2003

13 RECEPTION - GESTION DES MESSAGES
PAROLE IMAGES DE TEXTE RECONNAISSANCE RECONNAISSANCE SYNTHESE COMPRESSION INTEGRATION TESTS SUR SITE

14 Get-Enst+Multitel+Gvz Get-Enst
RECEPTION - GESTION DES MESSAGES Software 602, Corebridge PAROLE IMAGES TEXTE Get-Enst + Corebridge RECONNAISSANCE RECONNAISSANCE Get-Enst+Multitel+Gvz Get-Enst COMPRESSION SYNTHESE Multitel Software 602 Corebridge INTEGRATION TESTS INTERFACE BASES Eureka avril 2003

15 Vérification et Identification de locuteur
GET-ENST : Vérification et Identification de locuteur Reconnaissance de la parole (français) Interprétation des télécopies COREBRIDGE : Interfaçage Bases Intégration Voix dans les Processus CRM Test de la plateforme sur site 10 mai 2000Eureka avril 2003

16 Gvz : Adaptation langue turque
Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation Software 602 : implémentation et test

17 TECHNIQUES PAROLE Méthodes statistiques Gaussian mixture models (GMM)
Machines à vecteurs de supports (SVM) réseaux bayésiens ECRIT Classification des blocs Indices spatiaux Indices textuels OCR, Handwritten Character recognition (HCR) modèles markoviens Eureka avril 2003

18 Majordome/Majorcall Résultats Majordome
Résumé automatique (collaboration avec KTH) Société Mensatec (Espagne) Majordome est en cours d’intégration avec Corebridge Majorcall Nouvelle application: Call center Base de clients Eureka avril 2003

19 LE MARCHE EN FRANCE Eureka 2990 - avril 2003 According to IDC,
The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology. The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support ...). Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 : Services 73 %, Industry 60 % Retail 28 %. « Call Centers » Incoming Calls « Call Centers » equipment « Call Centers » 2003 investments 2002 AFRC & Cesmo study Based upon 3000 CC Eureka avril 2003

20 US MARKET Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy Date : May 21, 2002 Source : Telecommunications Industry Association (TIA) "The CTI market is fueled by companies’ need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That's why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan. CTI spending across vertical markets and applications: • The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the study period, to reach nearly $1.4 billion in 2005. • Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent. • Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by 2005. • CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in driven by companies' need to increase productivity and improve customer service. TIA's definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems. Eureka avril 2003

21 Marketing Produit Que faisons nous ? Pour quels besoins ?
CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l'information au type de poste utilisé. Pour quels besoins ? La solution CoreBridge répond à la nécessité d’améliorer la rapidité et la qualité des échanges afin d’une part d’assurer une meilleure satisfaction de l ’interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et d’autre part de diminuer le temps total d’accès à l ’information pour une meilleure productivité personnelle . Eureka avril 2003

22 Comment le faisons nous ?
Marketing Produit Comment le faisons nous ? Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l'ensemble des flux d'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d'accéder automatiquement aux applications du système d'information choisies en fonction de l'interlocuteur et des habilitations de l’employé. Chacun possède ainsi sa vue du système d’information en fonction de son besoin de communication du moment. La simplicité de mise en œuvre de l'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins. On dote ainsi l'entreprise, ou l'entité, d'une fonction de centre d'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d'autant plus faible que l'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d'administration. CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes. CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ’ensemble des bases de contacts et des annuaires d ’une société. Eureka avril 2003

23 Pour qui le faisons nous ?
Marketing Produit Pour qui le faisons nous ? CoreBridge propose son produit de centre d’appel réparti pour l ’entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d'un réseau d'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes : le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires les entités locales ou l'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l'investissement serait trop conséquent ou, un personnel dédié ne peut y être consacré, ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l'ensemble des ressources disponibles, ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés, ou, le personnel en contact avec l'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée Eureka avril 2003

24 Avec qui le faisons nous ?
Marketing Produit Avec qui le faisons nous ? CoreBridge base l'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l ’offre. CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia , SOFIM, et IBM aujourd'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux. CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l'interface de son produit avec l'existant des clients. Eureka avril 2003

25 Quels avantages distinctifs avons nous ?
Marketing Produit Quels avantages distinctifs avons nous ? CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d'où un coût marginal d'administration négligeable. CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d'appel sur l'ensemble des postes de l'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs. CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d'interlocuteur et où les trouver dans l'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard. CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d'annuaire dans l'ensemble des bases de l'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d'une information dans toute l'entreprise afin de garantir que l'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée. Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d'expérience dans l'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d'un accord marketing et technologique avec IBM Corp. Eureka avril 2003

26 Marketing Produit Segments : Eureka 2990 - avril 2003
PME-PMI Packaging et Marketing Générique & standard auto Business-Units de Grands Comptes Segmenté par type Banque Assurance Administration Industrie Distribution Sous-Segmenté par métier Commercial Achat Marketing … Packaging Produit Industriel: Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour l’installation : Activations des licences à distance, Maintenance / Administration à distance Partenariat avec des Éditeurs Leaders: SMB ou GC Eureka avril 2003

27 SALE CYCLE Large Account Eureka 2990 - avril 2003 Sales Deployment
Contacts Sales Pilot Deployment CIO : Fastest way to UC Network Dir : Useful LOB Director : CM Sponsor 2 to 3 demos 2 to 6 months 15 to 50 UC 5 CM 3 months UC 90% CM 10% Site by Site Large Account Sales Deployment Pilot Users Price Contact Management 200 € Unified Communications 1000 € Total Licence Fees € Eureka avril 2003

28 Business Group of a Large Account or SMB
Contacts Sales Pilot Deployment DSI/Network : Fastest way to UC CEO or LOB Dir : Fastest way to CM 2 demos 3 months 15 to 25 UC 5 CM UC 50% CM 50% 1 month Sales Pilot or Deployment Deployment Users Price Contact Management 50 € Unified Communications 100 € CoreBridge Licence Fees € Eureka avril 2003

29 ROI Eureka 2990 - avril 2003 Ernst & Young LA business group & SMB
CoreBridge Software Price 25 CM users € 10000 contacts 2 650 € SQL Database synchronization 3 811 € Total € Services MagicTel & TAPI Project & Installation € Total Cost € For 5000 customers New customer acquisition cost (B2C) 770 Churn rate 10% Per Year = 500 * 770€ € Quality of the Customer Relationship allow to divide churn rate by 2 € ROI less than 3 months Large Account CoreBridge Software Price 1500 UC users € 30000 contacts 7 500 € Notes synchronization 3 811 € Total € TAPI Software € Services MagicTel & TAPI € Total Cost € Average time spent on the phone per day (outgoing and incoming) 1h40 200 days = 330 hours per year MagicTel productivity gains 10% Average Salary per year € Gains of 33 hours/year for 1400 worked hours € * 33 / 1400 = 1 414 € 1414 € * 1500 users = € ROI less than 2 months Eureka avril 2003

30 Ventes Prévisionnelles
2006 2007 2008 Nbre d’unités 19 250 21 375 24 060 CA généré (K€) 1 881 2 257 2 709 Dont CA export 360 450 540.4 Dont Licences 1 504 1 805 2 176 Coût fixe 240 264 290 Coût variable 150 165 190 Marge nette 1 491 1 838 2 229 Marge cumulée 3 239 5 468 Eureka avril 2003

31 FINANCEMENT Etape 1 Etape 2 Etape 3 TOTAUX ENST 84 984 87 752 76 368
COREBRIDGE - Eureka avril 2003

32 COREBRIDGE Eureka 2990 - avril 2003
A New Company incorporated in April 2001 An Interdisciplinary Team (15 people) building on more than 10 years of research and experience in developing integrated Voice/Data communications solutions, capitalizing on more than 60 man/years of R&D First round of investment (1.5 M€) with Viventures (December 2001) Our Business Focus : Provide Enterprise Convergence Software Solutions that Draw together and Bridge Existing Disparate Information and Communications Systems to significantly boost Business Efficiency and the Quality of Customer Relationship Our Goal is to become the Global Market Leader in that arena Our Market : Intelligent Communications Services & Enterprise Distributed Contact Centers Our Customers & Partners : Large Corporations, Integrators, Outsourcers, NEPs & xSPs Revenue (K€) Our Present Major Business Partners : CoreBridge is a spin-off of the Integro Group, incorporated in April 2001 to be a market leader in the Enterprise Convergence Software. Building on more than 10 years of research and experience gained with Integro in developing advanced computer telephony solutions and intelligent office services, designing multimedia applications combining traditional communication networks and the emerging networks of voice over IP and conducting large-scale networking projects, we have set the fundamental architecture for Dynamic Unified Communications. Dynamic new ways, in an Extended Enterprise, of collaborating among Employees, Suppliers, and Customers. Dynamic new ways of eliminating Static and Discrete Communications of the past to provide instant access to the Global Information Context. Our customers are Large Corporations, Integrators, Telecommunications Equipment Manufacturers , Network Equipment Providers, Operators and Service Providers. Headquartered in Paris, France, CoreBridge has established business partnership agreements with leading Information Systems and Telecommunications Suppliers such as IBM, NextiraOne and Orange. The company is backed by Viventures, a venture capital firm focused on the information technology and telecommunications sectors and funded by Vivendi Universal and over 30 leading industrial and financial enterprises from Europe, the US and Asia, including IBM, GE, Siemens, Nokia, Cisco and BT. Eureka avril 2003

33 Exploitation des résultats
Chaque Partenaire demeure propriétaire de la technologie apportée en dehors du projet (Produits existants) Etablissement d’un contrat entre les partenaires concernant l’exploitation des développements communs réalisés dans le cadre du Projet Eureka avril 2003