« Majordome CRM Call Centers »

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1 « Majordome CRM Call Centers »
-MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST- Eureka avril 2003

2 OBJECTIFS GESTION DE LA RELATION CLIENT INDEXATION DU CONTENU
REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFORMATIONS CLIENT DONNEES VOCALES, TEXTUELLES Eureka avril 2003

3 PLATEFROME MAJORCALL opérateur client Bases de données
Eureka avril 2003

4 Reconnaître, authentifier un correspondant
MAJORCALL Reconnaissance de la parole Identification du locuteur Reconnaissance de caractères (OCR, HCR) texte Eureka avril 2003

5 Télécopies Expéditeur Destinataire Mots clés Eureka avril 2003

6 Traitement de la parole
Reconnaissance de l’appelant : Reconnaissance de l’identité proclamée Authentification du client : Vérification du locuteur (accès services personnalisés) Compression du signal (bas débit) : Réduction du coût de stockage Eureka avril 2003

7 Traitement de l’information textuelle
Identification de l’émetteur du message en relation avec la base de données clients reconnaissance des noms manuscrits (noms des clients) segmentation imprimé/manuscrit Localisation des noms Eureka avril 2003

8 CONSORTIUM Tchéquie Software 602 France Turquie COREBRIDGE GVZ
GET-ENST GVZ Belgique MULTITEL

9 PARTENAIRES EUROPEENS
Tchéquie : Software 602 (PME) France : Corebridge (PME), ENST (centre de recherche et d’enseignement) Turquie : GVZ (PME) Belgique : Multitel (centre recherche) Babel Technologies (PME) Eureka avril 2003

10 PARTENARIAT : complémentarité
Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration Corebridge : intégration Magictel Multitel, GET-ENST, Gvz : traitement de la parole Langue turque Synthèse de la parole Reconnaissance de parole et du locuteur Compression Eureka avril 2003

11 Complémentarité (suite)
Software 602 : systèmes de messagerie, applications Corebridge : solutions de communication unifiée, convergence téléphonie informatique Multitel : reconnaissance et synthèse de la parole ENST : traitement de la parole et de l’écrit Gvz : reconnaissance de la langue turque Eureka avril 2003

12 RECEPTION - GESTION DES MESSAGES
PAROLE IMAGES DE TEXTE RECONNAISSANCE RECONNAISSANCE SYNTHESE COMPRESSION INTEGRATION TESTS SUR SITE

13 Get-Enst+Multitel+Gvz Get-Enst
RECEPTION - GESTION DES MESSAGES Software 602, Corebridge PAROLE IMAGES TEXTE Get-Enst + Corebridge RECONNAISSANCE RECONNAISSANCE Get-Enst+Multitel+Gvz Get-Enst COMPRESSION SYNTHESE Multitel Software 602 Corebridge INTEGRATION TESTS INTERFACE BASES Eureka avril 2003

14 Vérification et Identification de locuteur
GET-ENST : Vérification et Identification de locuteur Reconnaissance de la parole (français) Interprétation des télécopies COREBRIDGE : Interfaçage Bases Intégration Voix dans les Processus CRM Test de la plateforme sur site 10 mai 2000Eureka avril 2003

15 Gvz : Adaptation langue turque
Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation Software 602 : implémentation et test

16 TECHNIQUES PAROLE Méthodes statistiques Gaussian mixture models (GMM)
Machines à vecteurs de supports (SVM) réseaux bayésiens ECRIT Classification des blocs Indices spatiaux Indices textuels OCR, Handwritten Character recognition (HCR) modèles markoviens Eureka avril 2003

17 LE MARCHE EN FRANCE Eureka 2990 - avril 2003 According to IDC,
The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology. The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support ...). Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 : Services 73 %, Industry 60 % Retail 28 %. « Call Centers » Incoming Calls « Call Centers » equipment « Call Centers » 2003 investments 2002 AFRC & Cesmo study Based upon 3000 CC Eureka avril 2003

18 US MARKET Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy Date : May 21, 2002 Source : Telecommunications Industry Association (TIA) "The CTI market is fueled by companies’ need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That's why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan. CTI spending across vertical markets and applications: • The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the study period, to reach nearly $1.4 billion in 2005. • Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent. • Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by 2005. • CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in driven by companies' need to increase productivity and improve customer service. TIA's definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems. Eureka avril 2003

19 Marketing Produit Que faisons nous ? Pour quels besoins ?
CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l'information au type de poste utilisé. Pour quels besoins ? La solution CoreBridge répond à la nécessité d’améliorer la rapidité et la qualité des échanges afin d’une part d’assurer une meilleure satisfaction de l ’interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et d’autre part de diminuer le temps total d’accès à l ’information pour une meilleure productivité personnelle . Eureka avril 2003

20 Avec qui le faisons nous ?
Marketing Produit Avec qui le faisons nous ? CoreBridge base l'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l ’offre. CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia , SOFIM, et IBM aujourd'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux. CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l'interface de son produit avec l'existant des clients. Eureka avril 2003

21 Marketing Produit Segments : Eureka 2990 - avril 2003
PME-PMI Packaging et Marketing Générique & standard auto Business-Units de Grands Comptes Segmenté par type Banque Assurance Administration Industrie Distribution Sous-Segmenté par métier Commercial Achat Marketing … Packaging Produit Industriel: Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour l’installation : Activations des licences à distance, Maintenance / Administration à distance Partenariat avec des Éditeurs Leaders: SMB ou GC Eureka avril 2003

22 SALE CYCLE Large Account Eureka 2990 - avril 2003 Sales Deployment
Contacts Sales Pilot Deployment CIO : Fastest way to UC Network Dir : Useful LOB Director : CM Sponsor 2 to 3 demos 2 to 6 months 15 to 50 UC 5 CM 3 months UC 90% CM 10% Site by Site Large Account Sales Deployment Pilot Users Price Contact Management 200 € Unified Communications 1000 € Total Licence Fees € Eureka avril 2003

23 Business Group of a Large Account or SMB
Contacts Sales Pilot Deployment DSI/Network : Fastest way to UC CEO or LOB Dir : Fastest way to CM 2 demos 3 months 15 to 25 UC 5 CM UC 50% CM 50% 1 month Sales Pilot or Deployment Deployment Users Price Contact Management 50 € Unified Communications 100 € CoreBridge Licence Fees € Eureka avril 2003

24 ROI Eureka 2990 - avril 2003 Ernst & Young LA business group & SMB
CoreBridge Software Price 25 CM users € 10000 contacts 2 650 € SQL Database synchronization 3 811 € Total € Services MagicTel & TAPI Project & Installation € Total Cost € For 5000 customers New customer acquisition cost (B2C) 770 Churn rate 10% Per Year = 500 * 770€ € Quality of the Customer Relationship allow to divide churn rate by 2 € ROI less than 3 months Large Account CoreBridge Software Price 1500 UC users € 30000 contacts 7 500 € Notes synchronization 3 811 € Total € TAPI Software € Services MagicTel & TAPI € Total Cost € Average time spent on the phone per day (outgoing and incoming) 1h40 200 days = 330 hours per year MagicTel productivity gains 10% Average Salary per year € Gains of 33 hours/year for 1400 worked hours € * 33 / 1400 = 1 414 € 1414 € * 1500 users = € ROI less than 2 months Eureka avril 2003

25 Ventes Prévisionnelles
2006 2007 2008 Nbre d’unités 19 250 21 375 24 060 CA généré (K€) 1 881 2 257 2 709 Dont CA export 360 450 540.4 Dont Licences 1 504 1 805 2 176 Coût fixe 240 264 290 Coût variable 150 165 190 Marge nette 1 491 1 838 2 229 Marge cumulée 3 239 5 468 Eureka avril 2003

26 FINANCEMENT Europe Eureka avril 2003

27 FINANCEMENT France Etape 1 Etape 2 Etape 3 TOTAUX ENST 84 984 87 752
76 368 COREBRIDGE Eureka avril 2003

28 Valorisation Développement propre Résultats communs Cadre européen
Eureka avril 2003

29 Comment le faisons nous ?
Marketing Produit Comment le faisons nous ? Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l'ensemble des flux d'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d'accéder automatiquement aux applications du système d'information choisies en fonction de l'interlocuteur et des habilitations de l’employé. Chacun possède ainsi sa vue du système d’information en fonction de son besoin de communication du moment. La simplicité de mise en œuvre de l'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins. On dote ainsi l'entreprise, ou l'entité, d'une fonction de centre d'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d'autant plus faible que l'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d'administration. CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes. CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ’ensemble des bases de contacts et des annuaires d ’une société. Eureka avril 2003

30 Pour qui le faisons nous ?
Marketing Produit Pour qui le faisons nous ? CoreBridge propose son produit de centre d’appel réparti pour l ’entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d'un réseau d'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes : le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires les entités locales ou l'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l'investissement serait trop conséquent ou, un personnel dédié ne peut y être consacré, ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l'ensemble des ressources disponibles, ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés, ou, le personnel en contact avec l'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée Eureka avril 2003

31 Quels avantages distinctifs avons nous ?
Marketing Produit Quels avantages distinctifs avons nous ? CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d'où un coût marginal d'administration négligeable. CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d'appel sur l'ensemble des postes de l'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs. CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d'interlocuteur et où les trouver dans l'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard. CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d'annuaire dans l'ensemble des bases de l'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d'une information dans toute l'entreprise afin de garantir que l'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée. Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d'expérience dans l'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d'un accord marketing et technologique avec IBM Corp. Eureka avril 2003

32 Majordome/Majorcall Résultats Majordome
Résumé automatique (collaboration avec KTH) Société Mensatec (Espagne) Majordome est en cours d’intégration avec Corebridge Majorcall Nouvelle application: Call center Base de clients Eureka avril 2003