Réunion d’information Laposte Association des Maires du 05

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1 Réunion d’information Laposte Association des Maires du 05
L’Enseigne La Poste des Hautes Alpes: la satisfaction globale de nos clients.

2 L’ambition de l’Enseigne La Poste
95% de clients satisfaits en 2015 95% des Clients attendent moins de 5 min en 2015

3 95% de clients satisfaits en 2015
Accessibilité Nos clients entrent dans un espace facile à comprendre où ils sont toujours accueillis 95 % de clients satisfaits en 2015 Accueil Nos clients accèdent aux services quand ils le souhaitent Efficacité du service Nos clients obtiennent facilement ce dont ils ont besoin: information, rendez-vous ou services Le modèle de l’Enseigne: un modèle de développement Qui se construit dans la durée Son professionnalisme est d’être la référen,te sur les 4 axes C’est ce qu’elle propose aux métiers et met en œuvre leur stratégie commerciale Modèle multi-métiers axé service et accueil Client La relation Client La montée en compétence des collaborateurs Qualité du conseil Nos clients sont pris en charge et reçoivent une réponse personnalisée.

4 L’Enseigne La Poste dans le département des Hautes Alpes, c’est:
5550 clients rentrent tous les jours dans les bureaux de poste dans le département. 94 points de contacts pour les recevoir Dont : 50 bureaux de poste 43 agences postales communales/intercommunales 3 relais poste commerçant. Une mission d’accessibilité: Dans sa mission d’aménagement du territoire qui lui a été confiée dans le cadre de la loi postale, La Poste s’est engagée à maintenir le nombre de points de contacts afin que 90% de la population d’un département se trouve à moins de 5 km ou à moins de 20 min d’un point de contact. Dans le département plus de 91,5% de la population rentrent dans ce cadre.

5 Une organisation postale du département en territoires: les Terrains.

6 Dans les Hautes Alpes, Gap RP est maintenant un Espace Service Client.
Lancé en 2009, ce projet de transformation des bureaux de poste les plus importants est axé sur la réduction de l’attente par : un accueil du client dès l’entrée dans le bureau la mise en place de guichets dédiés Dans les Hautes Alpes, Gap RP est maintenant un Espace Service Client. Briançon et Embrun le seront en 2011 et 2012 La Certification de service et démarche d’amélioration continue.

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8 UN INVESTISSEMENT DE TOUS NOS GUICHETIERS
UN OBJECTIF PRIORITAIRE: La satisfaction globale de nos clients Le Guichetier acteur de la prise en charge et de la nouvelle relation client La satisfaction de nos clients se traduit dans les priorités de l’Enseigne en 2011 : L’Accueil et la prise en charge globale de nos clients Le développement du CA par la Qualité du conseil : une nouvelle démarche de relation client : Engagement Service Client

9 Des automates en libre service pour faciliter les opérations simples.
Une offre accessible par des canaux diversifiés pour plus d’efficacité. Des automates en libre service pour faciliter les opérations simples. Par internet: Mais également le Web Chronopost et Colis Par téléphone: Le 3631 « service consommateur » pour le courrier Le 3634 « pour les clients professionnels » Le 3639 « pur La Banque Postale »

10 Travaux dans le cadre du fond de péréquation:
Investissements immobiliers pour moderniser et rénover son réseau urbain et rural Projets entreprise : Tallard : délocalisation du bureau de Poste ( € d’investissement, € pour la commune) Ouverture début février Gap : modernisation ESC ( € d’investissement) En prévision: délocalisation du bureau de Chorges. Travaux dans le cadre du fond de péréquation: Bureaux rénovés : Serres, L’Argentière, Guillestre, Labatie, Savines le Lac Des rampes PMR: Serres, Aspres, St Crépin, La Saulce Au total c’est plus de 1,5 millions d’euros qui ont été consacrés à la modernisation des bureaux urbains et ruraux du département entre 2006 et 2010. Aujourd’hui, 95% de la population des Hautes Alpes sont accueillis dans un bureau rénové

11 Baromètre national des partenariats
Etude réalisée par TNS Sofres pour l’Observatoire de la Présence Postale en mai 2010 Panel Population : 800 personnes âgées de plus de 15 ans habitant des communes rurales ayant une apc ou un rpc Elus : 500 maires des communes rurales ayant une apc ou une rpc Commerçants : 150 commerçants gérant un Relais Poste

12 Satisfaction globale des APC / RPC
ÉLUS Satisfaits 90% Pas satisfaits 9% î (-4pts) ( 2006 : 87% : 94% ) COMMERÇANTS Satisfaits 97% Pas satisfaits 3% (+2pts) î (-7pts) ì (+10pts) ( 2006 : 95% : 95% ) POPULATION Pas satisfaits 8% Satisfaits 91% ì (+3pts) ( 2006 : 90% : 88% ) Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Question posée à la population et aux élus : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait de votre APC/ RP de votre commune ? » Question posée aux commerçants : « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait d’accueillir un Relais Poste dans votre commerce ? »