Les Basics de la Qualité Facteurs de risque doubli? Votre expérience? Trois témoignages. Rappels pour lexcellence opérationnelle.

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1 Les Basics de la Qualité Facteurs de risque doubli? Votre expérience? Trois témoignages. Rappels pour lexcellence opérationnelle

2 Facteurs de risque doubli Aspects comportementaux tels que ponctualité, respect des règles, respect de lautre, empathie, rigueur de rédaction, philosophie du « complete staff work » … mis à mal par lévolution des générations, la perte de discipline scolaire, le règne du « Do it and fix it » plutôt que « Do it right first », le règne du zapping plutôt que lopiniâtreté….

3 Aspects organisationnels et managériaux: – Les organisations matricielles combinées aux allègements des niveaux de management font descendre la résolution des paradoxes au niveau des opérationnels terrain,>> stress et perte de sens – Lallègement des niveaux de management entraine une perte de valeur ajoutée opérationnelle de la ligne de management et un hiatus dans la traduction opérationnelle des objectifs stratégiques – Laccroissement du span of control ( encadrement managérial ) met en péril le rôle de manager formateur Facteurs de risque doubli

4 Rigidité des SI et complexité des processus – LERP dabord, le processus dabord, plutôt que le client dabord. Accélération du temps Charge de travail, objectifs, stress… Mise en place de lempowerment sans formation suffisante et appropriée Facteurs de risque doubli

5 Tour de table: Vos points de vue? Vos attentes? Vos expériences? Facteurs de risque doubli

6 Les Basiques de la Qualité Pourquoi mettre en place une stratégie qualité? Les basiques comportementaux Les basiques managériaux Les basiques méthodologiques

7 Pourquoi mettre en place une stratégie Qualité Une stratégie Qualité se définit en support dun enjeu essentiel de lEntreprise, ( satisfaction client, transformation de lentreprise, sécurité etc ) Cet enjeu et le choix de le supporter par une stratégie qualité sont visiblement communiqués et re communiqués par la DG.

8 Les basiques comportementaux Formation aux comportements positifs et constructifs ( écoute, empathie, respect, débat sur les idées, non attaque des personnes, résolution de conflits…) Recherche de solutions créatives en groupe plutôt quindividuelles Règles de tenue des réunions ( agenda, ponctualité, conduite des réunions, compte rendus dans les temps etc

9 Les basiques managériaux Le rôle de Manager Coach, lapport de valeur ajoutée, la résolution des conflits Donner du sens, garder le cap Le rôle model du manager, la clarté des attentes Les styles de décision ( consensus, participatif, autoritaire) Lévaluation, le feedback, la formation et le développement des collaborateurs La reconnaissance visible des comportements attendus La recherche permanente et la mesure visible de lexcellence opérationnelle, la reconnaissance des progrès, la récompense des contributeurs individuels et collectifs

10 Les basiques méthodologiques Les méthodologies de créativité, de résolution de problème, de kaizen, damélioration en rupture. Les méthodologies de management des processus: clarté des roles et responsabilités, description, définition, mesure et amélioration permanente des KPIs ( qualité, couts, délais) Le déploiement des buts, objectifs et le « catch ball » à tous les niveaux Lauto évaluation, les plans de progrès, la visibilité des résultats