Baromètre des réclamations Région Provence Alpes Côte - dAzur Activité année 2011 (1 er janvier au 31 décembre) (Sources: IRIS et PILOT)

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1 Baromètre des réclamations Région Provence Alpes Côte - dAzur Activité année 2011 (1 er janvier au 31 décembre) (Sources: IRIS et PILOT)

2 Activité région année 2011 Répartition selon le mode de communication Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777 (– 11,1%/2010)Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777 (– 11,1%/2010) Accueil physique et téléphonique: 3127 soit 32% (16 par jour) Accueil physique et téléphonique: 3127 soit 32% (16 par jour) Accueil physique: 577 (3 par jour) Accueil physique: 577 (3 par jour) Accueil téléphonique : 2550 (13 par jour) Accueil téléphonique : 2550 (13 par jour) Tous courriers: 6650 soit 68% (30 par jour) Tous courriers: 6650 soit 68% (30 par jour)

3 Activité région année 2011 Répartition selon lorigine des usagers Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777 Origine consommateurs : 7461 soit 76,5% Origine consommateurs : 7461 soit 76,5% Origine professionnels: 2316 soit 23,5% Origine professionnels: 2316 soit 23,5%

4 Activité région année 2011 Répartition par pratiques Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777 Régulation concurrentielle: 563 (5,8%) Régulation concurrentielle: 563 (5,8%) Protection économique : 2851 (29,2%) Protection économique : 2851 (29,2%) Sécurité du consommateur: 1171 (11,2%) Sécurité du consommateur: 1171 (11,2%) Litiges contractuels : 4147 (42,4%) Litiges contractuels : 4147 (42,4%) Vie courante : 781 (8,0%) Vie courante : 781 (8,0%)

5 Activité région année 2011 Répartition par secteurs (les six plus importants) Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777Total des demandes dinformation et des réclamations: 9 777 Produits grande consommation: 2964 (30,3%) Produits grande consommation: 2964 (30,3%) Prestations diverses : 1408 ( 14,4%) Prestations diverses : 1408 ( 14,4%) Communication, téléphonie : 1122 (11,5%) Communication, téléphonie : 1122 (11,5%) Transports, véhicules : 895 (9,2%) Transports, véhicules : 895 (9,2%) Hôtellerie, restauration : 790 (8,1%) Hôtellerie, restauration : 790 (8,1%) Immobilier, logement : 706 (7,2%) Immobilier, logement : 706 (7,2%)

6 Activité région année 2011 Indicateurs de performance Taux de demandes dinformation des publics traitées en 10 jours: 95,2%Taux de demandes dinformation des publics traitées en 10 jours: 95,2% Délai moyen de traitement des demandes dinformation: 3 joursDélai moyen de traitement des demandes dinformation: 3 jours