ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3

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1 ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3
Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1

2 Présentation libre Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.2 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts.

3 Nous en étions resté à… Bûcheron et castor sur le support peinaient Tant qu’à la dépression leur boulot les menaient Le bûcheron choisit un très beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD

4 Principaux apports des SSD
Organisation du travail des équipes de support Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie

5 Objectif : la satisfaction des utilisateurs
Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges

6 Depuis… Plus d’utilisateurs Beaucoup de remontées Beaucoup de demandes
Une vingtaine de sites en production Beaucoup de remontées Positives et négatives Beaucoup de demandes Possibles et impossibles La version 3 répond à presque toutes ces demandes

7 Avant :

8 Après :

9 On n’a pas changé que la couleur…
Simplification pour l’exploitant Installation, configuration et personnalisation Grâce à esup-commons Changements dans les objets métier Tout en gardant une compatibilité ascendante Changements dans l’interface web À la demande des utilisateurs D’autres changements

10 Simplification pour l’exploitant
Installation Configuration Personnalisation Merci esup-commons  !!!

11 Installation : déploiement portlet, servlet ou quick-start
Grâce à esup-commons en renseignant le fichier /build.properties Quick-start plus léger Le déploiement en quick-start n'embarque plus uPortal comme en version 2 mais seulement un Tomcat

12 Configuration : un seul fichier de configuration
Toutes les propriétés sont réunies dans le fichier /properties/config.properties Beaucoup de personnalisations configurables par des propriétés

13 Personnalisation plus facile
Pour des personnalisations avancées Edition de fichiers Spring Injection de données Développement de classes Java Implémentations d’interface

14 Changements dans les objets métier
Catégories Plus de tickets orphelins Virtualisation Ajout du rôle d'invité Archivage des tickets Report des tickets à une date donnée

15 Les catégories Version 2 Version 3 des services
des catégories des modèles de tickets Version 3 Les modèles de ticket n'existent plus ; chaque catégorie est en soi un modèle de ticket (avec un sujet et un message pré-défini) Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Il en est de même pour les membres des catégories (pas besoin de définir les membres si ce sont les mêmes pour tout un arbre de catégories).

16 Plus de tickets orphelins
Version 2 Les tickets appartiennent à des services, mais pas forcément à des catégories dans ce cas, ils sont dits « orphelins » Version 3 Les tickets sont tous rangés dans une catégorie La procédure de migration crée une catégorie dans chaque service pour ranger les tickets orphelins

17 Virtualisation Version 2 Version 3 La virtualisation concerne :
Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie les catégories, vers une autre catégorie La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle Version 3 Les services eux-même peuvent être virtualisés un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel) La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles)

18 Exemple de virtualisation

19 Ajout du rôle d'invité Version 2 Version 3
Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité n‘est pas toujours autorisé à le consulter Version 3 Invitation à suivre un ticket : envoi d’un courrier ajout du rôle d'invité Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket

20 Archivage des tickets Version 2 Version 3
Les tickets clos restent ad vitam eternam dans la base Conséquence : lourdeur des données dans la base => baisse de performance de l'affichage du tableau de bord (31000 tickets dans la base de Rennes 1) Version 3 Archivage des tickets un certain temps après leur clôture Base de données allégée Affichage du tableau de bord plus rapide Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-ouverts, mais ils restent accessibles dans la base de connaissances Archivage par une tâche asynchrone (ant archive-tickets)

21 Report des tickets à une date donnée
Version 2 Les tickets peuvent être reportés (sans date fixée pour leur traitement) Version 3 Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé) Rappel par une tâche asynchrone (ant recall-tickets)

22 Améliorations de l’interface web
Menu principal Affichage des tickets Messages WYSIWYG Tableau de bord Recherche dans la base de connaissances Préférences Administrations

23 Menu principal Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :

24 Mise en valeur de l'historique
Les informations annexes apparaissent sur demande

25 Mise en valeur de l'historique

26 Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire

27 Messages WYSIWYG Intégration de Fck Editor
Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés

28 Tableau de bord réservée aux gestionnaires

29 Tableau de bord Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes

30 Recherche dans la base de connaissances
Nouveaux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score (Lucene)

31 Préférences Page de démarrage
Interface de surveillance des tickets (gestionnaires) Profils de surveillance prédéfinis aucune, minimale, moyenne, assidue, complète, personnalisé

32 Administration Statistiques LDAP Statistiques d'indexation

33 Autres changements Courriers électroniques Services web

34 Courrier électronique
Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes

35 Services web Pour les opérations à distance
Liens depuis d’autres applications notamment Opérations basiques (peuvent être enrichies) Ajout d’un ticket Annulation d’un ticket Clôture d’un ticket

36 La documentation Sur le wiki du consortium
Manuel de l’administrateur Manuel de l’utilisateur Manuel du développeur Comme les sources, la documentation est collaborative Collaborez !

37 Quoi d’autre à venir ? Statistiques Passage dans l’incubateur JASIG
Pas besoin de me le rappeler  Passage dans l’incubateur JASIG Formation en décembre 2008

38 Avec la version 3… ?