Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client 5 septembre 2007 Koen Van Gerven.

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1 Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client 5 septembre 2007 Koen Van Gerven

2 2 RETAIL propose des produits simples et de qualité en toute transparence. RETAIL offre une gamme de produits financiers, de courrier ou de partenaires. Financier Courrier Partenaires

3 3 RETAIL veille continuellement à améliorer son service à la clientèle Quelles sont les priorités des clients de Retail ? 1.l’accessibilité des services 2.la réduction des temps d’attente dans les bureaux de poste 3.un personnel orienté client 4.un environnement accueillant

4 4 Anciennement 1. L’accessibilité des services À l’avenir “multicanaux” 1.300 bureaux de poste -------------------------- Nombre limité de partenaires externes (supermarchés, commerces locaux) +/- 650 bureaux de poste +/- 650 Points Poste 4.000 supermarchés, magasins E-Shop Home Banking (BPO Banking) Call Centers Self Service (ATM, …)

5 5 1. L’accessibilité augmente grâce à une diversité de canaux proches du client et à une plus grande disponibilité 1.129 bureaux de poste 26.953.388 contacts en 2007 259 Points Poste 541.842 contacts en 2007 4647 débits de timbres Augmentation de 24 % des heures d’ouverture (BP+PP) 2006 : 41.601 + 2.967 = 44.568 2007 : 38.550 + 16.499 = 55.049

6 6 1. L’accessibilité augmente grâce à une diversité de canaux proches du client et à une plus grande disponibilité Call center 478.715 contacts Retail en 2007 BPO-Banking 141.000 abonnés en 2007 eShop 23.925 commandes en 2007 = +10 % = +30 % = +16 % ATM 4.470.981 retraits d’argent BPO en 2007 = 11 % de tous les retraits d’argent Banksys Postphone 98.000 abonnés en 2007 = +15 %

7 7 1. Exemple des Points Poste : satisfaction des clients et partenaires 1. Réactions positives des clients Des interviews de sortie menées auprès de clients dans des sites équipés d’un Point Poste indiquent que :  67 % connaissent le concept Point Poste  30 % utilisent déjà le Point Poste de leur quartier  80 % estiment que l’initiative des Points Poste contribue positivement à l’image de La Poste  Ce sont surtout la disponibilité et l’accessibilité des Points Poste qui sont appréciées. 2. Partenaires enthousiastes D’après une enquête menée auprès des exploitants de Points Poste, il apparaît :  que le Point Poste apporte une plus- value à leur activité principale  que le Point Poste génère une fréquentation supplémentaire  qu’ils sont demandeurs d’un élargissement de l’offre de produits

8 8 2. L’attention portée à la maîtrise des temps d’attente dans les bureaux de poste apporte ses premiers résultats  Important pour le client  Retient toute l’attention de La Poste  Différentes initiatives : Mesurer, c’est savoir : installation de 180 systèmes WQ Objectifs fixés (fin 2008) : max. 5 % > 10 minutes et min. 80 % < 5 minutes Direction du management local : plan d’action, flexibilité, « caisse 4 ouverte »

9 9 3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes Le client a une meilleure perception de l’accueil

10 10 3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes En 2007, les collaborateurs ont suivi 21.142 jours de formation Connaissance des produits 10.190 joursFormations ICT2.932 jours Compétences commerciales 5.400 joursCompétences en management 2.620 jours

11 11 3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes Via le Mystery Shopping nous examinons dans quelle mesure les directives internes sont respectées sur le plan :  de l’aspect extérieur du bureau,  du merchandising,  des procédures,  des connaissances,  des compétences en matière de communication (accueil, Brasma), 3 fois par an, chaque fois via 800 visites dans 638 bureaux.

12 12 4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste Projet S.T.O.R.E Concept High-convenience Self-service High-value Rénovations les plus importantes avec S.T.O.R.E. (Simplify Transform Optimize the Retail Experience): Signalisation en façade Réaménagement de la salle des guichets Zones de self-service Sécurité renforcée Environnement de travail ergonomique

13 13 4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste  Impact positif de S.T.O.R.E sur la satisfaction des clients  Exemple du bureau de Jambes :  80 % des clients préfèrent le nouvel aménagement à l’ancien  15 % des clients trouvent que les temps d’attente ont diminué  Prochaines étapes :  D’ici fin 2007, une centaine de bureaux de poste auront été rénovés  D’ici fin 2009, plus de 300 bureaux de poste auront été réaménagés “Que pensez-vous de la rénovation?” Nombre de personnes qui ont visités les bureaux avant la rénovation (n=153)

14 14 AVANTAPRÈS 4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste

15 15 AVANTAPRÈS 4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste